Создание клиентской базы

Правильный анализ базы клиентов

Руководители компаний чаще всего начинают анализ базы клиентов только после падения продаж либо если отдел сбыта начинает работать хуже

Однако отслеживать, в каком состоянии находится клиентская база, важно постоянно. Наибольшую эффективность показал такой инструмент контроля показателей баз, как ABCXYZ-анализ

С его помощью получится выявить:

• количество целевых покупателей, которые прошли через воронку продаж;
• определить «портрет» клиента;
• выявить покупателей, обеспечивающих наибольший доход фирме;
• оптимизировать деятельность менеджеров продаж.

Благодаря ранжированию по категориям вы сможете выявить, насколько потребитель доволен купленной продукцией. За счет такого подхода вы не допустите возможный переход постоянного клиента в стадию неактивного.

ABC- и XYZ-анализ также позволит:

• изучить данные по покупателям за выбранный временной отрезок: 1 или 3 года, 5 лет;
• разбить клиентов на группы по объему прибыли, частоте покупок;
• определить категории потребителей, которые находятся в приоритете.

Всю информацию о клиентах указывают в таблице по ABC- и XYZ-показателям. Первый вид анализа показывает масштаб, второй – частоту покупок. Клиенты из сегмента АХ находятся в приоритете, так как именно от них зависит товарооборот вашей фирмы. Потребители из сектора АВ совершают покупки в среднем объеме, но постоянно, о них также нельзя забывать, если вы хотите, чтобы фирма процветала. Покупатели из сегментов АZ, BZ приобретают продукцию нерегулярно. Клиенты, которые принадлежат к сектору СZ, практически не совершают покупок, менеджеры должны работать с ними минимальное количество времени.

Как понять, что клиент готов купить?

Существует еще одна методика отслеживания показателей базы клиентов, она носит название Recеncy Frequеncy Monеtary. При проведении RFM-анализа покупатели классифицируются по следующим параметрам:

• новизна (Recеncy);
• периодичность/объем покупок (Frequency);
• размер выручки (Monetary).

Данный способ мониторинга следует применять к лояльным покупателям, которые являются вашими постоянными клиентами.

Если система CRM будет настроена неверно, у вас не получится отслеживать информацию о потребителях, историю покупок, проводить RFM, ABCXYZ-анализ

Обратите внимание на этот нюанс, чтобы продажи и прибыль компании увеличивались.. Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Варианты и нюансы покупки потенциальных клиентов

Контактные данные потенциальных клиентов можно приобрести у отдельных организаций, продавцов лидов. Они могут предоставить следующую информацию о потребителях:

• имя;
• телефон;
• почта;
• текст заявки.

Перед реализацией базы потенциальных клиентов продавцы лидов получают сведения о потребителях несколькими, не всегда законными, способами.

1. Специальные сайты и форумы

В современном мире в подавляющем количестве видов предпринимательской деятельности существуют специальные платные площадки, как общего направления, так и узкоспециализированные. На них происходят встречи потенциальных клиентов и компаний-исполнителей, когда первые оставляют свои заказы или заявки, а вторые получают доступ к контактам потребителей, чтобы предложить им свои услуги.

На подобных сайтах любой предприниматель имеет возможность напрямую приобрести доступ к покупателям. Однако продавцы лидов консолидируют информацию с нескольких аналогичных площадок с целью последующей перепродажи. Таким образом, оплачивая их услуги, производитель экономит свои затраты, так как самостоятельный поиск будет стоить дороже.

Предоставляемая информация может включать только контактные данные покупателя или же дополняться описанием оставленной заявки.

2. Виджеты и специальные формы

На многих сайтах есть специальные виджеты (например, всплывающие окна), которые предлагают бесплатные консультации по юридическим, финансовым, автомобильным и иным вопросам.

Не стоит думать, что на сайте Иванова А. А. круглосуточно дежурит эксперт. Все устроено несколько иначе.

• При регистрации на сайте – продавце лидов предприниматель, который нуждается в клиентах, указывает направление своей деятельности, регион, часы работы и другие параметры, а также желаемое количество потенциальных клиентов. И оплачивает услуги.
• После этого Иванов А. А. размещает на своем сайте предоставленный ему продавцом лидов виджет, который будет обращаться к посетителям сайта от имени компании, или специалиста, или абстрактного консультанта.
• Потенциальные клиенты, которые оставляют сообщения в виджете, перенаправляются к компании, которая ищет покупателей. А Иванов А. А. получает свой доход в виде процентов от продавца лидов за каждого посетителя.

3. Парсинг

Данный процесс представляет собой автоматизированный сбор данных о потенциальных клиентах из открытых источников при помощи специальных программ. Их принцип действия основан на сканировании сайтов, где размещаются заказы (форумы, биржи, соцсети и другие), и отборе данных по ключевым словам.

Такие сервисы классифицируются по способу предоставления информации: либо в удобных тематических табличках, либо на основе платного доступа к программе-парсеру.

Какой принцип работы подобных сервисов на платной основе? Например, риелтор или агентство недвижимости получает платный доступ к таким сайтам, как inpars.ru или choister.ru, которые исследуют «Яндекс.Недвижимость», «Авито», ЦИАН и десятки других, чтобы выделить наиболее подходящие предложения собственников недвижимости.

Секреты продаж от Сергея Азимова и Бориса Жалило

4. Холодные звонки

Информация о потенциальных клиентах может быть собрана при помощи холодных звонков, которые делают сотрудники специальных компаний по собственной базе данных, полученной из открытых источников или с использованием деловых контактов. В случае проявленного интереса со стороны будущего покупателя его направляют к предпринимателю.

Пример: вы ищете покупателей для швейного оборудования. Продавец лидов определит в своей базе те компании и частных лиц, которые могут быть заинтересованы в приобретении, обзвонит их и выберет нужных.

5. Договоренности

Данный вид получения базы данных потенциальных клиентов считается как самым прямым, так и самым честным. В основе лежит партнерское соглашение между двумя или несколькими компаниями. Если одно из предприятий не может по каким-то причинам выполнить заявку, то заказчика в рекомендательной форме направляют фирме-компаньону. Обычно такое перераспределение осуществляется более крупной компанией по отношению к партнеру, который выплачивает определенный процент или фиксированную сумму от заказа.

Примером работы по такой схеме является партнерское соглашение между дизайн-студией Артемия Лебедева и партнерами.

Ведение базы клиентов должно быть простым

Выбор инструмента — важный шаг

Нам было необходимо, чтобы программа была настолько проста, что в ней с первого дня мог бы работать новый сотрудник, чтобы для поддержания работоспособности системы и обучения менеджеров не пришлось нанимать отдельного сотрудника. К тому же возникла острая необходимость объединить всех клиентов в одну общую базу данных, чтобы с ней смогли работать все сотрудники фирмы со своих компьютеров.

Для учета клиентов и, вообще, базы контактов необходим удобный, простой и функциональный программный инструмент — так называемая CRM-система (система взаимоотношений с клиентами). Но, к сожалению, большинство CRM достаточно громоздкие и неудобные, к тому же — дорогие.

4 оригинальных способа расширить базу клиентов

Портфолио, образцы и успешные кейсы

Такие материалы необходимы для демонстрации клиенту ваших знаний и умений, это своеобразная гарантия для потенциального клиента, что он получит качественный продукт. Также начинающим бизнесменам потребуется предоставить доказательства своего профессионализма, хотя бы в виде положительных отзывов своих потребителей. Намного лучше относятся к компании, которая может показать материалы и примеры своих работ, нежели к фирме, чьи специалисты способны раздавать только одни обещания.

Бесплатная услуга или тест-драйв продукта

Хорошо подкупает потенциального клиента бесплатный пробник продукта, демоверсия и тест-драйв, благодаря которым он может сам испытать изделие. Для потребителя, входящего в вашу целевую аудиторию, попробовать товар и узнать результат его использования очень заманчиво, он захочет продолжить его применение. Практически любому продукту можно сделать пробный период: первая консультация врача, тест-драйв автомобиля, аренда мебели на короткий срок, бесплатный урок, пробник косметического средства или первый месяц платного приложения без денег — все это повысит количество продаж.

Мастер-классы

Используйте вовлеченность потребителя в процесс производства в целях увеличения продаж. Можно предложить людям прийти на экскурсию или поучаствовать самим в изготовлении. Очень хорошо этот метод применяется в сфере искусства и творчества, например в гончарном деле гости сами могут вылепить кружку

Во время мастер-класса человек поймет, что имеет дело с профессионалами, а собственное участие в работе развивает восприятие товара как предмета знакомого и важного. Создать вещь собственными руками и не купить ее вряд ли кто сможет.

Бизнес за кулисами

Этот вариант подобен предыдущему, но здесь не требуется присутствие клиента

Для развития интереса и установления доверительных отношений стоит показывать производство, то есть приоткрыть кухню, и знакомить с людьми, которые создают товар. Устройте экскурсию на производство, снимите интервью с директором компании, где он расскажет о становлении своего предприятия. Можно применять разные формы изложения, но успех будет иметь только честная и правдивая история. Люди всегда чувствуют ложь.

Для многих людей работа – это часть жизни, они используют все возможности для привлечения клиентов в любых местах, в любое время. Знакомьтесь и давайте визитки, рассказывайте о своей фирме и ее достоинствах, назначайте встречи. Но в общении с незнакомыми людьми лучше не говорить лишнего, потому что вы представитель компании, не стоит открывать тайны своей работы. Возможно, перед вами будущий клиент, ему совсем необязательно знать, что происходит внутри вашей организации.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Проблемы ведения базы клиентов

Чаще всего компании сталкиваются с утечкой информации из базы клиентов. Когда эти данные попадают к конкурирующим фирмам, удержать бизнес на плаву становится проблематично. Это значит, что безопасность базы – главное для руководителя. Даже учитывая то, что действует закон «О персональных данных», его ежедневно нарушают. Наверняка пару дней назад вам поступил звонок из организации, супермаркета или банка, где вы не оставляли свой контактный номер. Эта информация была или украдена, либо предоставлена фирмой, где вы совершили покупку.

Как защитить базу клиентов:

• Запрещаем копирование информации в программе. Для этого нужно отключить функции копирования таблиц, а также сделать невозможным создание скриншотов.
• Отключаем USB-порты, чтобы никто из сотрудников не скачал данные на флешку.
• У вас должна быть одна корпоративная почта, прочие программы отправки писем следует удалить либо заблокировать.
• Во время работы сотрудники не должны пользоваться личными телефонами.
• С каждым работником необходимо подписать договор о коммерческой тайне, где будет указан размер штрафа, если человек нарушит правила.

Даже с помощью этих действий не получится полностью защитить информацию, однако риск утечки будет снижен.

Еще одна сложность, с которой многие сталкиваются, – чистота базы клиентов. Например, при покупке данных качество базы не будет идеальным. На это укажет низкая конверсия продаж.

Возможные ошибки при использовании тех или иных способов привлечения новых клиентов

Ошибка 1. Слишком широкий охват аудитории.

Некоторые предприниматели считают, что чем больше денег потрачено на рекламу – тем лучше результат. И стараются охватить своими торговыми предложениями как можно больше людей, не изучая их потенциальных потребностей. В итоге затрачиваются значительные средства, а результата нет. А ошибка в том, что нужно было тщательно отбирать аудиторию, которой будет показана реклама бизнеса. И аудитория эта должна потенциально нуждаться в ваших товарах или услугах. 

Ошибка 2. Делегирование обязанности по поиску клиентов персоналу.

Самый мотивированный человек в фирме – это ее собственник, поэтому только ему нужно заниматься жизненно важно сферой – рекламными кампаниями.

Ошибка 3. Применение малого количества методов по привлечению покупателей.

В бизнесе нередка ситуация, когда какой-либо способ привлечения перестает работать. Нужно не бояться перемен, тестировать новые способы рекламы и выбирать самые эффективные.

Ошибка 4. Слепая вера в новые веяния рекламных технологий без проверки их эффективности в конкретном бизнесе.

Кроме давно зарекомендовавших себя способов маркетинга постоянно появляются новинки. Однако не все из них будут оптимальны для конкретного вида товаров или услуг. Поэтому новые способы привлечения клиентов нужно сначала тестировать на небольших бюджетах и только после получения положительных результатов запускать в постоянное использование.

Ошибка 5. Отсутствие анализа эффективности используемых рекламных технологий.

Аналитика покажет, какие способы рекламы наиболее эффективны в плане количества новых покупателей. На основе этой информации можно оптимизировать рекламную стратегию, исключить неработающие методы. В итоге повысится эффективность рекламы при снижении затрат.

Вывод из всего вышесказанного таков: привлечение новых клиентов компании – дело затратное. Нужно вложить много труда, потратить немалые деньги и сделать процесс покупки удобным для потребителя. И только тот предприниматель, который успешно наладит механизм поиска покупателей, преуспеет в своем деле. Частный бизнес предполагает постоянный анализ работы – причем как руководства, так и персонала компании. Только так обнаруживаются ошибки и принимаются меры по их исправлению своевременно, а не тогда, когда уже слишком поздно.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Простые идеи, как найти базу клиентов

Чтобы найти базу с телефонами клиентов, нужно воспользоваться несколькими источниками:

• онлайн-каталоги и печатные справочники. Найдите в них компании по профилю, которым может быть интересен ваш продукт. Воспользуйтесь любыми контактными данными или формой обратной связи, чтобы выяснить, с кем обсудить вопросы закупки. Даже если вам сейчас отказали, то это не значит, что клиент потерян. Просто пару раз в месяц напоминайте ему о своем предложении;
• личные связи. Среди вашего окружения и знакомых друзей наверняка есть люди, которым также нужен ваш продукт;
• таргетированная и контекстная реклама. Объявления имеют целью наиболее полно охватить целевую аудиторию. В первую очередь надо размещать их в самых популярных поисковых системах – Google и «Яндекс».

Все добытые контакты нужно сохранять в базе, так как просто найти телефоны клиентов недостаточно, надо обеспечить возможность общения с потребителями в будущем.

Обзор сервиса 1С — ЛИК:БИЗНЕС

Опубликовано ЗАО «Лик» Рысюков Вячеслав чт, 20/03/2014 — 02:30.

Увеличить клиентскую базу и прибыль компании?

ЭТО ПРОСТО…

В условиях конкуренции каждая компания стремится постоянно привлекать новых клиентов. За счет новых клиентов растет прибыль и капитализация компании, что является показателем успешности бизнеса.

Компании тратят огромные бюджеты на рекламу, промоушн и различные акции. Безусловно, это имеет определенную отдачу, но способ дорогой и трудоемкий, сейчас же речь пойдет о самом простом, недорогом и эффективном способе получения клиентов – прямым продажам нужной целевой аудитории.

Какой инструментарий нужен менеджеру по продажам или телемаркетологу, чтобы продать товар или услугу и привлечь нового клиента?

• Категория:

  CRM, SAAS, софт

• Авторы:

  неизвестный

• Сложность материала:

  Для руководителя

• Теги:

  Клиентская база

Работаем с «Лояльными клиентами»

День 3. Формируем рассылку с персональным предложением и указанием закрепленного за клиентом менеджера.

День 5. Получаем статистику (с помощью Unisender): кто получил письмо, кто прочитал. Поручаем топовым менеджерам обзвонить клиентов, открывших письмо, через Телемаркетинг. Все звонки фиксируются и отображаются на рабочем месте менеджера. При отказе клиента от сделки система автоматически создает задачу Руководителю отдела продаже со

День 6. Руководитель отдела продаж анализирует причины отказа от сделки, возвращает сделку в работу с комментариями или передает другому менеджеру.

Ретаргетинг

Ретаргетинг также эффективен для b2b и b2c-компаний, при условии:

— Если бизнес-модель предполагает регулярные/сезонные покупки товара или услуги. Так работают салоны красоты, барбершопы, пекарни, автосервисы и т.д.

— Если продукция не является товаром первой необходимости и, соответственно, имеют место длинные продажи.

Речь в данном случае идет не о регулярных рассылках, а об автоматизации работы с базой. Вот несколько примеров. К сожалению, этот, о котором расскажу ниже, существует лишь на бумаге. Этот проект мы не успели реализовать.

Предприниматель собирается открыть в Екатеринбурге салон цветов. Мы предложили с самого первого дня его работы собирать о каждом клиенте как можно более полную информацию. Не только лично о нем, но и о датах рождения ближайших родственников и друзей. Эти данные продавцы могли бы собирать через анкетирование и вносить в CRM. Затем в дело вступал бы ретаргетинг. Например, за несколько дней до дня рождения родственника клиент получает в мессенджер или по СМС напоминание о событии и предложение оставить заявку на букет. Так салон мог продемонстрировать высокую клиенториентированность и обеспечить себя постоянными заказами. Эффективность возрастает, если одновременно предлагать клиенту бонусы, скидки, автоматическую запись и другие мелочи, увеличивающие его лояльность.

Кейс

А вот реальный кейс компании, которая занимается аромамаркетингом. Поставляет оборудование, создающее в помещении определенные приятные ароматы. Доказано, что тот или иной аромат, например, в магазине продуктов питания, может настроить человека на покупку. Аромамаркетинг в целом достаточно интересная область маркетинга. Мы настраиваем ретаргетинг через контекстную рекламу, направленную на клиентов, которые интересовались продуктом, но по каким-то причинам не дошли до сделки. Первые результаты показали, что потребность у таких клиентов сохраняется. Более того, 5% из тех, кому демонстрировались рекламные сообщения, уже оставили повторные заявки.

И в первом, и во втором случае цена контакта получится достаточно низкой, потому что реклама идет по собственной базе при отсутствии конкурентов.

******

Итак, заработать на имеющейся базе клиентов можно, если она ведется и формируется своими силами, а не приобретена на стороне. В зависимости от особенностей конкретного бизнеса, для монетизации базы можно использовать один или несколько приемов:

— Сегментация базы и внедрение индекса пенетрации в клиента.

— Включение рекламной информации прямо в коммуникацию с клиентами, например, по электронной почте.

— Ретаргетинг и автоматические воронки для работы с клиентами, отказавшимися от сотрудничества или не дошедшими до него.

Сервисы для ведения клиентской базы

Трудно представить себе эффективную работу с базой без автоматизации бизнес-процессов. Для этого удобно использовать специальные программы или сервисы. Расскажем о самых популярных.

Excel — поистине универсальная программа, в которой можно практически всё! Самый простой вариант — создать базу в виде таблицы, которую легко адаптировать под любые нужды бизнеса и указывать нужные подробности. Какие плюсы? Это бесплатно, много формул, по которым удобно считать, возможность создания шаблона. Какие недостатки: неудобно работать командой — нет многопользовательского доступа, данные легко скопировать или потерять, сложно с аналитикой.

Access — ПО от Microsoft, которое вроде бы похоже по функционалу на Excel, но на деле оно сложнее и надёжнее. Здесь данные более защищены: у каждого менеджера есть доступ только к своей таблице, в базах в зависимости от типа можно работать одному или нескольким пользователям. Однако у программы есть свои существенные недостатки: она более требовательна к операционной системе, а при сбоях в локальной сети существует вероятность возникновения ошибок.

CRM-системы (Customer Relationship Management) — специально разработанные сервисы для автоматизации процессов, контроля продаж и аналитики. Это самый удобный, надёжный и комфортный способ ведения базы для больших компаний. В CRM есть то, что недоступно в других сервисах: подключение к соцсетям, сайту, настройка почты, телефонии, создание автосценариев, управление задачами и назначение ответственных, отражение в задачах промежуточных этапов, сегментация клиентов.

Автоматизированы все рутинные действия, есть аналитика, в хронологическом порядке отражена вся история взаимодействия с клиентом, не нужно запоминать, кому, когда и по какому поводу надо позвонить — программа сама напомнит, а ещё и реализует самостоятельно некоторые функции (например, отправит сообщение в соцсетях, обработает заявку с сайта и так далее). Одно из главных преимуществ — наглядная аналитика, которая позволит оценить деятельность менеджера, всего отдела продаж, рекламной кампании.

Как вести клиентскую базу

Чтобы с базой было удобнее работать, нужно продумать структуру, выстроить информацию в нужном порядке. В справочной информации стоит указать сведения о контакте — организацию, график работы, телефон или любые средства связи, имена представителей, их должности, удобное время для звонка, и так далее.

Дальше можно распределить клиентов по категориям, например, цветами обозначить лояльность или степень интереса к предложению. Так следить за воронкой продаж по каждому контакту проще и нагляднее. Другой вариант для создания категорий — география: региональные клиенты, из ближнего зарубежья и тому подобное. Ещё одна категоризация подразумевает разделение контактов по роду занятий, что позволяет отслеживать повышенный интерес с какой-либо сферы деятельности.

В разделе, посвящённом бизнес-процессам, можно отображать этапы проведения сделки — какой статус у заказа, где он сейчас находится, какие товары клиент заказывает чаще всего.

Что ещё важно:

• определите оптимальное время для общения с клиентом (главная цель — не переусердствовать и не утомить) и отобразите это в базе;
• строго следите, чтобы с одним клиентом не общались другие менеджеры;
• по максимуму указываете всю информацию и вовремя вносите изменения.

Запустите купоны

Еще одно место, где найти клиентов новому бизнесу — агрегаторы купонов. У них уже есть своя аудитория, которая ищет выгоду — скидки на определенные товары, услуги. Вы можете тоже сделать скидку и добавить свое предложение в каталог, тогда его увидят посетители купонных сайтов. Придется сделать скидку, но это привлечет первых покупателей. Агрегаторов купонов много — например, есть сайты Biglion, Kupon, «Купи Купон». У каждого свои требования к магазинам и компаниям, которые хотят разместить спецпредложения. Подключение к некоторым платформам платное.

Срок запуска: от 1 дня.

Бюджет: в зависимости от площадки. Например, Biglion забирает процент от каждого привлеченного клиента.

Клиентская база с нуля: как наработать список контактов

Клиенты – причина существования бизнеса. Без них рекламные кампании не будут успешными. Однако при открытии нового бизнеса поиск клиентской базы может стать сложной задачей. Вы создаете ее с нуля и пока не имеете репутации. Возникает логичный вопрос: как построить список контактов из ничего?

Ответ многогранен: будет хорошо, если начнете с создания плана по привлечению аудитории. Как только создадите список контактов для рассылки, понадобится сильный стратегический маркетинговый план для его поддержания и расширения.

Как только вы ответите, кем являются ваши идеальные покупатели и как они взаимодействуют с вашим брендом, сможете сосредоточиться на нескольких стратегиях, которые помогут вам найти, привлечь и удержать людей.

Далее мы рассмотрим 5 стратегий, которые помогут начать работу в этом направлении!

Сотрудничество и партнерство 

Знаете других владельцев бизнеса, которые хорошо зарекомендовали себя в сообществе? Договоритесь о сотрудничестве! Даже если их деятельность не имеет прямого отношения к вашей, вы можете приносить взаимную пользу: делать скидки на товары друг друга, разыгрывать подарки. Такое сотрудничество доказало высокую эффективность в укреплении доверия и привлечении клиентов.

Используйте социальные сети и парсинг

Каждый бренд может быстро получить признание, используя платформы социальных сетей. Расскажите знакомым и подписчикам, что у вас есть бизнес и какие задачи он решает.

Поощряйте подписчиков

Начните привлекать аудиторию и мотивируйте людей, чтобы сохранять интерес к вашим проектам. Потенциальные клиенты, которые ищут определенный продукт, часто ориентируются на советы друзей или родственников. Убедитесь, что заказчики всегда рекомендуют вас, используют реферальные ссылки. Также предложите им подарок или персональную скидку на услуги, если они напишут положительный отзыв на вас. Некоторые компании даже предлагают бесплатные товары для обзоров.

Выявляйте и цельтесь на потенциальных клиентов

Большинство предприятий имеют целевую демографическую группу или же сосредоточены на определенной географической области. Зная ЦА, вы можете сосредоточить усилия на целевых группах и определенных областях для построения рекламных кампаний.

Сюда же следует включить методы поиска клиентов при прямых продажах. Их можно осуществлять с использованием следующих источников: отраслевых справочников предприятий, телефонных баз компаний, СМИ, электронных карт, интернет-каталогов.

Почему именно «Клиентская база»?

«Клиентская база» – сервис для автоматизации учета покупателей, приема заявок, выдачи задач сотрудникам, совершения звонков, рассылки писем и СМС, создания документов и формирования отчетов. CRM позволяет создавать персональные системы, настраивая только нужные таблицы и поля. Также можно выбирать готовые CRM из предложенных в магазине, заказывать индивидуальные мобильные приложения и пользоваться онлайн-конструктором баз данных бесплатно. К плюсам сервиса можно отнести:

• Максимальную гибкость. Программу можно настраивать так, как нужно клиенту или создавать специальные конфигурации. Широкий функционал помогает выбирать только необходимые инструменты.
• Доступные цены.
• Быстрое внедрение. Всего за несколько минут можно зарегистрировать аккаунт и начать работу.
• Веб-ориентированность. Нет необходимости устанавливать программу на компьютер, ею можно пользоваться непосредственно через браузер.
• Много готовых решений.

На сайте clientbase.ru есть подробная информация об услугах, возможностях покупки лицензии и аренды аккаунта, подробности о партнерской программе, видеокурсах, необходимая документация. Также есть ссылки на форум, примеры решений, ответы на популярные вопросы.

Инструкция по составлению портрета потенциального клиента

Первый этап работы с потенциальными клиентами заключается в изучении их интересов и страхов. Это просто сделать при помощи соцсетей.

Способ № 1. Карта потребностей.

• На страницах конкурентов изучаете их данные и отзывы потребителей. На основе анализа полученной информации составляете перечень особенностей потенциальных клиентов: социальный статус, возраст, род занятий, хобби, любимые места и другие, а также то, насколько им подошел купленный товар.
• Четко сформулируйте все возможные потребности покупателей.

Например, изучение иностранных языков молодежью до 25 лет может быть вызвано желанием посетить другие страны, получить там образование или работу. Цель определяет уровень заинтересованности. Подростки могут быть ориентированы на повышение авторитета у сверстников, если хотят изучать азиатские языки для того, чтобы смотреть аниме без перевода.

• В конечном итоге при изучении данных вы должны выявить причины принятия решения о покупке (цена, сервис, местоположение, бренд и т. д.).
• На базе выявленных параметров составляются торговые предложения и обосновывается их выгода для потребителя.

В языковой школе для привлечения потенциальных клиентов как пример можно использовать следующее рекламное сообщение: «Наша улучшенная методика позволит вам за 3 месяца овладеть иностранным языком настолько, что сможете общаться с носителями» или же «Благодаря нашей специально разработанной программе ты посмотришь «Сейлор Мун» в оригинале».

Схематичное изображение упростит процесс выявления потребностей потенциальных клиентов, а также поможет в составлении рекламных предложений.

Способ № 2. Интервьюирование.

Социальный опрос в виде письма непосредственно потенциальным клиентам из списка пользователей в сообществе конкурентов даст возможность понять реальную картину. Таким образом вы сможете выяснить интересующие вас факты и скрытое недовольство.

План построения общения:

• Представьтесь и попросите ответить на ваши заранее составленные вопросы, потратив на это небольшое количество времени, поблагодарите за участие.
• Спросите об увлечениях и чем может заинтересовать ваша продукция.
• Попросите сформулировать, какой продукт потребитель считает идеальным.
• Выясните, какие изменения можно было бы внести в предложение конкурентов.

К минусам данного метода можно отнести существенные временные затраты и ограниченность выборки (только часть клиентов согласится пройти опрос). Однако определение общих потребностей целевой аудитории не вызовет больших трудностей, потому что во многих сегментах рынка образы потенциальных клиентов весьма схожи между собой.

Способ № 3. Анкетирование как таргетинговая реклама.

Пройти опрос и получить вознаграждение (например, первое бесплатное занятие) – это назначение данного вида исследования. Вопросы строятся исходя из параметров предлагаемой продукции или услуги. Данные потенциальных клиентов, собранные в результате анкетирования, должны включать сведения о составе семьи, увлечениях, уровне дохода и прочее.

Основные показатели плана развития клиента

Как известно, каждая ступень в цикле продаж имеет собственные коэффициенты эффективности. Они помогут оценить результативность некоторых продавцов, их пользу для компании. Степень развития текущих покупателей можно «оцифровать» по нескольким параметрам:

• Среднее число продаж на 1 клиента.
• Цифра покупаемых позиций вашего ассортимента.
• Средний чек в каждой группе товаров.
• Доля фирмы в кошельке клиента.
• Процент заказчиков, повысивших масштаб покупок в этом году (в сравнении с прошлым периодом).
• Число клиентов, приоритет которых был повышен менеджером.
• Удовлетворенность потребителей.

Должностные функции менеджеров отдела сбыта лучше разделить по циклам продаж. Каждый из них одновременно может выполнять несколько задач. При этом следует учесть, что сохранение и развитие клиентов (далее РК) так же важны, как их привлечение и обслуживание.

Чтобы эффективно стимулировать заказчиков совершать сделки, выполняя план развития клиента, используют два способа организации работы персонала, которые принципиально отличаются между собой.

1. Продажник или клиент-менеджер работает с базой своих покупателей, проводит все этапы сделок, отвечает за сохранение заказчиков и их дальнейшее развитие.
2. Удержание и РК возложено на отдельных менеджеров, которые не участвуют в остальных стадиях реализации продукта.

Каждая компания выбирает свой вариант распределения ответственности продавцов с учетом собственной специфики торговли. Универсального для всех «рецепта» быть не может.

Работа с клиентской базой

База клиентов – это не просто перечень данных, а классифицированная и структурированная информация, созданная в виде каталога, с которым удобно работать. Эффективная работа с данными предполагает следующие действия:

• Создание;
• Сбор информации;
• Работа с собранными данными о покупателях;
• Анализ сведений;
• Работа с результатами анализа, вынесение решений.

Одним из обязательных параметров по заказчику является определение его возможностей. Следует узнать объем продукции, приобретаемой заказчиком и определить какова доля вашей продажи. Это позволит определить, сколько зарабатывает на заказчике конкурент фирмы. На основе полученной информации следует составить план действий.

База по клиентам позволяет сформировать группы по объему совершаемых покупок:

• Крупный заказ;
• Средний объем;
• Маленький заказ;

Еще один важный критерий – частота приобретения:

• Постоянный закуп;
• Время от времени;
• Одна-две покупки.

На основе анализов полученных данных, можно отследить какие клиенты перешли из разряда одноразовых сделок в полноценное сотрудничество. Какие клиенты предпочитают работать с конкурентами. Вся эта информация позволит принять решение, способствующее увеличению объема продаж, что и является конечной целью любого предприятия.