Урок 2. техники продаж

Особенности прямых продаж по телефону

Телефон как средство коммуникации с потенциальными клиентами продавцы используют уже давно. Многие предпочитают именно такой вид прямых продаж, другие не любят продавать по телефону, поскольку не имеют возможности отслеживать невербальные знаки клиента.

Проведенный анализ прямых продаж по телефону позволяет говорить об определенных этапах в их проведении, отличающихся от ПП на улице или в офисе:

1. Продавец имеет возможность подготовиться к беседе, собрать некоторые сведения о клиенте.
2. Общение начинается с приветствия, представления, знакомства и вежливого уточнения, может ли собеседник уделить время беседе.
3. Наводящие вопросы помогают выяснить намерения клиента. Если продавец понимает, что абонент настроен на общение, то переходит к следующему этапу.
4. Презентация товара. Отсутствие контакта «лицом к лицу» не позволяет продавцу передать клиенту товар для ознакомления, что выводит на первый план ораторские способности: яркая и убедительная речь становится в данном случае единственным оружием менеджера. После этого продавец переходит в режим активного слушания, позволяя клиенту высказаться, поддерживая его. Если звучит отказ, продавец переходит к работе с возражениями клиента (подробнее — в следующей части статьи).
5. Завершением разговора становится фиксирование достигнутых договоренностей.

Разные виды продаж по специфике предмета продажи

• Продажа товаров – предметов, имеющих физическую оболочку.
• Оказание услуг, выполнение работ – предмет данного вида продаж не является овеществленным.
• Комбинирование продажи услуг и товаров.
• Продажа франшизы – предоставление какого-либо права.

Чтобы повысить объем продаж услуг, применяются специальные техники. При реализации услуг следует учитывать разницу между продажами юридическим и физическим лицам.

В случае предоставления франшизы процесс продажи начинается задолго до создания франчайзингового пакета, который будет реализовываться. Кроме того, предоставление франшизы предполагает использование более сложных технологий и более серьезные временные затраты.

Техники прямых продаж

Предлагаю вам познакомиться с пятью популярными техниками прямых продаж.

Название техники прямых продаж
Суть
FAB (features – advantages – benefits)
Эти продажи проходят по такому скрипту: описание свойств продукта, описание главных преимуществ товара, описание выгод для клиента. Этот алгоритм помогает убедить покупателя в ценности предложения и проработать возможные возражения.
SNAP (Simple, iNvaluable, Algin, Priorities)
Главное в этой технике – психологическая гибкость продавца и способность встать на место клиента

Важно разговаривать на «языке» покупателя, быть другом и экспертом, не давить и не манипулировать. Все должно быть основано на доверии.
От малого к большему или «нога в двери» (foot-in-the-door)
Эту технику часто сочетают с таким приемом как апселл

Суть в том, что продавец постепенно повышает лояльность клиента. Сначала человеку дают возможность купить или попробовать недорогой продукт, а потом предлагают его более дорогие аналоги.
СПИН-продажи (SPIN)
Скрипт для общения по этой технике: продавец просит клиента рассказать о сложившейся ситуации, продавец подводит к обозначению проблемы, продавец задает дополнительные вопросы, чтобы клиент еще глубже прочувствовал проблему и сам пришел к ее решению – покупке предлагаемого товара.
Техника завоевания расположения
Продавец привлекает клиента пробниками, скидками, акциями или другими бонусами. Удовлетворение от такого контакта с компанией и ее продукцией мотивирует покупателя совершить другую, более дорогую сделку.

Отдельно стоит рассмотреть технику продаж в банке. Она включает в себя следующие шаги:

Установление контакта. Нужно расположить клиента к себе. В этом поможет вежливое обращение по имени, приятная улыбка, внимательное слушание.
Выявление потребностей

Нужно как можно точнее определить, что для клиента актуально и важно сейчас, будет важно в ближайшее время. Это поможет подобрать наилучшее предложение, самый выгодный и полезный банковский продукт.
Презентация продукта

Как можно подробнее рассказать об этом продукте, выгодах для клиента. Цель – заинтересовать в покупке.
Работа с возражениями. Нужно отдельно разобрать каждое возражение, развеять все сомнения клиента, дать больше уточняющей информации. Вам помогут такие вопросы: «Вас только это смущает или что-то еще?», «Если мы с вами решим эту проблему, то вы готовы совершать сделку?». И предлагаете решение.
Завершение сделки. Поблагодарить клиента, вежливо попрощаться, пригласить обратиться снова.

Важный нюанс: нельзя переходить к следующему этапу, если вы не уверены, что предыдущий пункт успешно завершен.

Зачем нужно изучать теорию продаж

Ни для кого ни секрет, что в настоящее время продавать хорошо — очень сложно. Покупатели не верят продавцам, вполне разумно считая, что те недостаточно искренне представляют товар и стремятся продавать более дорогую продукцию.

Хорошие продавцы и предприниматели знают, что существуют разные типы продаж, подходящие для отдельных категорий сделок. Для каждого товара, для каждой отрасли есть «правильные» техники, которые могут помочь реализовывать продукцию успешно. В то же время, неправильно выбранный подход к общению с покупателем может затормозить реализацию даже самого качественного продукта.

Использование профессиональных техник торговли существенно повышает качество и количество успешных сделок.

Типы клиентов по потребностям

Предлагать продукцию или услугу нужно, исходя из потребностей клиента – это очевидно

И приобретают люди продукцию соответственно обозначенным в сознании приоритетам, обращая внимание то или иное преимущество, присутствующее у товара или услуги. Среди массы имеющихся у различных людей предпочтений можно выделить следующие:

престиж. Та или иная марка может цениться или наоборот. Для некоторых категорий это является руководством к действию;
новизна. В погоне за новыми коллекциями, «свежими» функциями гаджетов и пр. многие в состоянии выложить немалые деньги. Такого клиента легко узнать по осведомленности и платежеспособности;
экономия. Желание потратить как можно меньше, приобретая необходимую вещь, является весьма распространенной потребностью среди представителей людей с различным уровнем дохода;
комфорт. Именно данная потребность мотивирует клиента к приобретению ряда с его точки зрения полезных вещей. С его точки зрения «удобно» — значит здорово и необходимо;
надежность

Для некоторых потребителей надежность товара является основной характеристикой, на которую следует обращать внимание.

При этом продавец должен понять, что именно в данный момент больше всего интересует клиента, подробнее читайте в статье потребности потребителя. Гоняется ли он за конкретным брендом или хочет приобрести что-то подешевле, значительно сэкономив средства? Товар может отвечать одновременно нескольким и даже всем требованиям, но одно из них всегда окажется важнее других. Какое – это и должен быстро определить профессионал. При этом опытному продавцу достаточно буквально нескольких вопросов, чтобы выяснить потребности потенциального покупателя. И уже получив данную информацию, можно переходить на представление товара в определенном ракурсе.

По мимо описанных выше способов разделения клиентов, стоит обратить внимание на методику деления клиентов Джордана Белфорта, более известного как «Волк с Уолл Стрит». Данную методику он описывает в сформулированной им прямолинейной системе убеждения

Прямые и косвенные продажи: в чем разница

В классификации разделение на прямые и непрямые продажи проводится исходя из способа контакта продавца и клиента.

1. Прямые продажи

Используются в малом и среднем бизнесе компаниями, изначально делающими ставку именно на данный вид продаж, ориентированными на небольшую целевую группу, либо теми, кто пока не успел заработать репутацию на рынке.

Пример: создается фирма по производству искусственного камня, используемого в отделке помещений. Средств на агрессивную рекламную кампанию у молодого предприятия нет, клиентская база тоже пока не наработана в тех объемах, которые позволяют не беспокоиться о будущем. Основатели фирмы делают каталог образцов камня и начинают обход офисов и квартир, где в ходе личной беседы презентуют свою продукцию. Они рассказывают о стоимости товара, технологии его изготовления, выделяют все плюсы товара (например, богатую цветовую палитру, износостойкость и другие). Прямой контакт позволяет оценить реакцию потенциального клиента, выявить ожидания и скорректировать диалог, чтобы увеличить шансы на принятие клиентом положительного решения о покупке.

Дистанционный контакт с потенциальными клиентами (посредством телефона, средств массовой информации или через сайт прямых продаж) также может быть при прямых продажах.

2. Непрямые продажи

Иначе можно назвать посредническими продажами. Используются крупными компаниями. Производитель реализует товар через посредника, а не напрямую конечному потребителю.

Какие виды посредников участвуют в непрямых продажах:

• Дилеры — это оптовые покупатели, приобретающие товар у производителя и затем реализующие его в розницу по ценам, превышающим закупочные.
• Дистрибьюторы — тоже оптовики, но объем их закупок у производителя значительно превышает дилерские закупки. Это объясняется более широкой клиентской базой, в которую при дистрибьюторстве входят не только розничные покупатели, но и мелкооптовые фирмы.
• Франчайзеры — это «арендаторы» известного бренда, отчисляющие владельцам процент за его использование. Самыми яркими и известными мировыми примерами франчайзинга являются рестораны Subway и клубы Anytime Fitness; в России в этом перечне McDonald’s, «Лукойл», франшизы сотовых операторов.

Мерчендайзер — представитель компании, поставляющий товар, также является посредником между производителем и покупателем. Данный специалист отвечает за правильное с точки зрения маркетинга размещение товара в помещении торговой точки. Используя «покупательские маршруты» в магазине, мерчендайзер грамотно расставляет сопутствующие товары, новинки и ту продукцию, которую нужно реализовать в первую очередь. В мерчендайзинге активно используются реклама, вывески, тематическое оформление торговых точек, звуковая составляющая и проч.

Пример, как выбирать эффективные виды продаж товаров или услуг

Рассмотрим алгоритм выбора подходящего вида продаж услуг или товаров на примере. Нашей целью является продажа кондиционеров. С учетом полученных знаний пройдем пошагово весь алгоритм.

Шаг 1. Что продаем?

Кондиционеры являются сложной технологической продукцией, имеющей множество разных параметров. Следовательно, и причин для приобретения, и возможных возражений также будет много.

Выделим главные положения:

1. Чтобы эффективно донести разницу между кондиционерами, потребуется передать много сведений.
2. Самые существенные параметры выбора для каждого клиента свои, поэтому необходимо их определять.
3. Демонстрация кондиционера без установки и монтажа невозможна, а продемонстрировать внешний вид можно с помощью фото или видео.
4. Для продажи кондиционера необходимо проверить техническую возможность и оценить рациональность его установки.
5. Кондиционер является весьма серьезным приобретением, следовательно, решение принимается не слишком быстро.
6. Конкуренция на рынке кондиционеров достаточно высокая, предложение превышает спрос, в особенности не в сезон.

Учитывая вышесказанное, можно сделать следующие выводы:

• Предпочтительными каналами сбыта являются личные продажи.
• Обезличенные продажи могут использоваться для привлечения потенциальных покупателей.
• В процессе продаж должен участвовать технический специалист.
• Требуется разработка многоэтапной системы продаж.
• Следует проявлять инициативу в продажах, не дожидаясь покупателей.
• Предпочтительным вариантом являются активные продажи.
• Привлекать клиентов следует, используя автоматизированные продажи.

Шаг 2. Кому продаем?

Приоритет необходимо отдавать покупателям, которые являются частными лицами или фирмами с офисными помещениями. Выход на государственный рынок стоит отложить.

Отметим главные моменты:

1. Мы не производим продукцию самостоятельно, а реализуем продукцию нескольких компаний.
2. Реализовать продукцию через посредников для нас невыгодно или стоимость получается выше рыночной.

Значит, можно сделать следующие выводы:

• Отдавать предпочтение нужно видам прямых продаж.
• Допускается привлечение торговых агентов с целью расширения рынка.
• Следует использовать розничные продажи или оптовые продажи небольшими партиями.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Шаг 3. Какие выводы?

Учитывая отличительные черты продаж физическим лицам и корпоративным клиентам, а также специфику продукции, следует подтвердить или опровергнуть вышеуказанные гипотезы касательно выбора типа продаж.

В представленном примере предположения подтверждаются:

• Человек обязательно должен принимать участие в продаже. Для наших клиентов в процессе выбора важна консультация специалиста.
• Продажа должна проходить в несколько этапов. Решение принимается достаточно долго.
• Проявление инициативы увеличивает продажи. При этом необходимо, чтобы оно было уместным.
• Предпочтение следует отдать прямым продажам. Клиенты более активно покупают напрямую без посредников.

Использовать на практике одновременно все существующие виды продаж является неэффективным подходом. Также нежелательно копировать систему продаж прямого конкурента.

Принимайте решения самостоятельно, учитывая сложившиеся условия. Со временем понемногу добавляйте новые методы. Только вначале убедитесь, что старые уже работают эффективно.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Как продавали раньше

В последние годы запросы потребителей и их манера выбирать товары очень изменились. К примеру, как сейчас покупают автомобили? Едут наобум в ближайший автосалон и спрашивают у продавца, что лучше приобрести? Конечно, нет. Сначала люди ищут в Интернете все, что их интересует, а уже потом целенаправленно идут к автодилеру.

Настало время, когда покупку полностью отслеживает потребитель, а не продавец. Конечно, это замечательно. Зная все современные технологии продаж, можно поднять свой бизнес до невиданных высот.

Сегодня покупатель сам определяет, с кем из продавцов он будет строить отношения для сделки. Традиционные продажи слишком устарели. Уходят в прошлое навязчивые телефонные звонки и низкосортные услуги недобросовестных компаний. Если вы случайно раздобыли электронный адрес человека, это не повод, чтобы отправлять ему свои рассылки. Это же касается телефонных звонков и коммерческих предложений в соцсетях.

Назойливые и бесцеремонные приемы холодного обзвона сейчас неэффективны и зачастую могут дать обратный результат. Но многие компании продолжают вести бизнес по стандартам 80-х годов, затрачивая массу времени и средств на троллинг целевой аудитории. При этом создается впечатление, что в штате этих горе-продавцов работают секретные агенты, которые владеют информацией о каждом телефонном абоненте.

Давайте вспомним ситуацию с продажами, которая сложилась до создания цифровых коммуникаций:

• Потребитель не имел возможности свободно искать сведения о необходимых товарах и услугах.
• Клиенты, недовольные покупкой, не могли оставить свой публичный отзыв о компании.
• Бизнес-партнеры, как и покупатели, не имели оперативной связи с продавцом или подрядчиком, с которым заключали сделку.
• Люди редко обсуждали товары и услуги перед тем, как их приобрести.

В то время использовали шаблонные правила торговли.

1. Фирмы давали только общую информацию о продукте (услуге) – официальные бумаги и справки-заключения о проверках или испытаниях.
2. Процесс продаж почти для всех был одинаков, поэтому торговцы просто соблюдали принятые рамки.
3. Покупателям нужно было знать правильные вопросы, чтобы получить хороший результат.
4. Продавец всегда знал больше о товаре и доминировал в переговорах.
5. Он не был заинтересован в раскрывании всех нюансов своего продукта.
6. Самым эффективным видом связи с потенциальными клиентами были холодные звонки.
7. Весь цикл продажи строился на продавце, который проводил сделки на свое усмотрение.

Бесспорно, потребителям не нравилось, что им навязывали не совсем понятные товары. Но выбирать тогда не приходилось. Теперь, в эпоху цифровизации, когда используются современные технологии продаж, потребитель способен вести диалог с продавцом на совсем ином уровне. Благодаря великим преобразованиям в истории коммуникаций рынок стал работать по новым правилам.

Как работать с каждым из типов клиентов

В характере каждого клиента сочетаются все 4 типа. При этом один из них, как правило, преобладает. Распространенная ошибка заключается в том, что продавец не определил такой психологический тип и, как следствие, не «подстроился» под  клиента. Вот несколько примеров.

«Эмоциональный» продает «рулевому»

В моей практике был случай, когда менеджер, который относился к типу «эмоциональный», продавал рекламу «рулевому». Сотрудник делал акцент на новизне маркетингового решения, которое используется для продвижения товара, рассказывал про оригинальность канала, на котором будет размещаться реклама.

Это было его ошибкой. Клиент в первую очередь хотел узнать конечный результат. Поэтому в первую очередь менеджеру надо было рассказать, какую конкретную и измеримую выгоду клиент получит после размещения рекламы: на какой объем, в какой сумме могут вырасти продажи товара после рекламы, за какое время это будет сделано.

«Аналитик продает «дружелюбному»

Приведу в пример ситуацию, когда с клиентом, который относится к типу «дружелюбный», общался менеджер по продажам с типом «аналитик». У клиента уже была компания-поставщик, с которой он сотрудничал 3 года. Мотивы, которыми руководствовался клиент все это время, были связаны в том числе и с нематериальными факторами. Поставщику удалось выстроить теплое неформальное общение, и эта атмосфера привлекала клиента. Он комфортно себя чувствовал при работе с поставщиком.

Менеджер по продажам, который представлял другую компанию, вместо того чтобы учесть, что для «дружелюбного» очень важно наладить личные взаимоотношения с партнерами и ощущать их надежность, сразу начал рассказывать про деловые выгоды, которые потенциальный партнер может получить, если откажется от работы с существующим поставщиком. «Дружелюбный» продает «эмоциональному»

«Дружелюбный» продает «эмоциональному»

Я наблюдал, как сотрудник отдела продаж оптовой компании, который относится к типу «дружелюбный» предлагал продукцию «эмоциональному».

Менеджер подчеркивал такие выгоды, как удобство работы с его компанией, надежность этой организации-поставщика на длительное время. Переговоры прошли безуспешно, потому что покупателю нужно было донести  обратное

Ему важно было почувствовать новизну предложения, узнать, в чем отличие товара от других похожих продуктов. «Эмоциональный» тип любит регулярно пробовать что-то новенькое, и это не было учтено

«Рулевой» продает «аналитику»

Приведу пример телефонных переговоров менеджера по продажам, который относится к типу «рулевой», с клиентом-«аналитиком»

Во время общения сотрудник акцентирует внимание на такие критерии, как статусность своей компании, известность ее бренда, престижность работы с ней, эксклюзивные условия, которые она предоставляет

Но покупателю это все было не важно. Он хотел получить оптимальный вариант: качественный продукт при минимуме затрат, не переплачивая за известное имя

  В характере менеджеров по продажам также преобладают тот или иной тип. Но рассказывать, объяснять, презентовать товар или услугу им нужно с учетом психологического типа клиента и его системы восприятия слов и образов.

Вот несколько советов и соображений, которые могут оказаться полезны при выстраивании взаимоотношений с клиентом:

Взаимоисключающие друг друга типажи: «рулевой» – «дружелюбный», «аналитик» – «экспрессивный». Например, если в характере клиента преобладает тип «рулевой», признаки «дружелюбного» будут минимальны.
Клиенты доминирующего типажа чувствуют, чего им недостает в характере и поведении. Поэтому в процессе общения (разговора или переписки) они прямо или косвенно стремятся подчеркивать, что обладают качествами, которые на самом деле в их характере выражены минимально

Например, «рулевые» рассказывают, как тесно они умеют выстраивать теплые дружеские взаимоотношения, и как это для них важно, на словах компенсируя отсутствие этих качеств.
Анализ типов надо проводить по совокупности признаков, а не по какой-то одной характеристике
Обращайте внимание не только на слова. Наблюдайте за манерой разговора, во что собеседник одет, что держит в руках, какие предметы лежат у него на столе.
«Мне нужен результат» – это слова «рулевого».
«Насколько комфортно нам будет?» – вопрос «дружелюбного».
В краткосрочном периоде работы потенциальные клиенты будут чувствовать предрасположенность к продавцам аналогичного им типажа
В долгосрочной перспективе клиентов начинают притягивать продавцы противоположного им типажа.

Как сразу определить тип клиента в продажах

После многочисленных маркетинговых изысканий разработана типология клиентов в продажах. 4 типа покупателей, выделенных экспертами по психологическому признаку, призваны облегчить работу продавцов. Чтобы им стало проще подбирать «золотой ключик» к бумажнику клиента.

Но вышло все наоборот. Чем больше разработок, тем труднее ориентироваться продавцу. Если рассуждать о типах потребителя, их на сегодня слишком много.

Персональный журнал руководителя «Генеральный директор» в июле 2017 года публиковал статью, где были описаны девять классификаций и многочисленные типы клиентов в продажах

Обратите внимание, что число девять относится не к типам. Это разделение покупателей по следующим принципам: образ жизни; стадия покупки; предпочтительность в обслуживании; характер личности; манера поведения и еще куча разных показателей.

Столько классификаций сложно применять в работе, а по большому счету просто нереально. То есть нужно общаться с человеком длительное время, заполнить несколько анкет и только после этого можно определить его особенные предпочтения или отсутствие напрасной агрессивности. Либо понять, что это консерватор и пытливый практик, предпочитающий российские товары.

Единственный реально действующий метод сортировки покупателей, который эффективно применяется в последнее время, – деление на типы клиентов в продажах в зависимости от восприятия информации и поведения. Вспомните известный принцип Якоба Морено «здесь и сейчас», который позволяет осознать свое эмоциональное состояние в данный момент. Если вы встретили закоренелого флегматика, которого кто-то вывел из себя, и он готов стереть всех в порошок, ошибки не произойдет – его поступки вам подскажут, как нужно продавать таким клиентам.

Три типа клиентов: холодный, теплый, горячий

Потенциальных покупателей, с которыми общается продавец, условно можно разделить на несколько типов в зависимости от того, каково их отношение к товару и окружающей действительности:

• холодный клиент. Перед нами – самый сложный с точки зрения продавца вариант. Этот человек ничего не знает о реализуемой продукции, мало того, он в ней совершенно не нуждается. Задача продавца – сформировать за короткий срок потребность в продукте. Как? Однозначно: действуя аккуратно и ненавязчиво, чтобы не нарваться на негатив. Акцент в этом случае делается и не на товаре вовсе, а скорее на самом потребителе и его интересах. Вероятнее всего, такой человек все-таки не станет покупателем в настоящий момент, но задумается о необходимости данной продукции в своей жизни;
• теплый клиент. Этот человек имеет представление о вашей продукции, но находится всего лишь в стадии принятия решения, рассматривая ряд вариантов. Он осведомлен, но все же требует дополнительной консультации. Основной задачей при работе с подобными людьми становится предоставление массы аргументов в пользу именно данного выбора. В сознании должна остаться информация, что только конкретный продукт – это то, что ему нужно;
• горячий клиент. Готов приобрести продукцию, но ищет достойные условия. Этому человеку требуется именно этот товар. Задача в том, чтобы подтолкнуть человека совершить покупку немедленно.

Следует учесть, что все три типа клиентов – это, в принципе, один человек, но по отношению к тому или иному предложению. И чтобы превратить его из «холодного» в «горячего» нужен квалифицированный, разбирающийся в психологии и продажах маркетолог.

Почему исполнители обижаются на “плохих” заказчиков

Как я уже писал выше, у меня есть свое бюро переводов. И сам я, соответственно, тоже переводчик. И раньше я довольно плотно общался с себе подобными (другими переводчиками) на различных форумах и в группах вконтакте.

И знаете, какая была одна из самых любимых тем для обсуждения? Это была тема про негодяев заказчиков, которые “не понимают”, что переводчик – это одна из самых трудных и опасных профессий в мире, и не хотят платить нам денег, которых мы действительно заслуживаем.

И в каждом таком обсуждении обязательно приводился довод, почему эти наши заказчики не просто негодяи, но еще и дураки. Мол, мы-то всегда выбираем самое качественное. Вот я (переводчик Вася Пупкин) всегда готов переплатить за колбасу в магазине. Но зато я получу КАЧЕСТВО!

После прочтения этой статьи, подобные заявления вам уже наверняка кажутся смешными. Я и там несколько раз пытался объяснить, что в большинстве случаев завод заказывает перевод документов, потому что так положено по закону. Их надо перевести, показать проверяющему, а потом навсегда убрать в какой-нибудь пыльный шкаф.

Поэтому, очень важно понимать – чего хочет ваш заказчик, и зачем ему это надо. И тогда вы сможете намного эффективнее продавать ваши товары и услуги, хоть b2c, хоть b2b

Кстати, а как их лучше продавать?

3 главных преимущества личных продаж

Личные продажи обладают следующими достоинствами:

Менеджер непосредственно общается с потребителем. В результате продавец имеет возможность не только в нужном ключе изложить свое предложение, но и увидеть на него реакцию покупателя, выяснить его потребности и ожидания, дать разъяснения по эксплуатации товара.

Потребитель может протестировать товар, оценить его качество и индивидуальные характеристики

Это важно в том случае, если имеет значение воздействие продукта на органы чувств человека, в частности, это актуально для косметических товаров. Значительно проще принять решение о покупке продукта, который можно попробовать (понюхать и прочее)

Замечено, что демонстрация товара существенно увеличивает объемы его продаж.

Продавец завоевывает доверие клиента, повышает его лояльность и закладывает базу для дальнейших отношений. В ходе беседы менеджер помогает экспертным советом, но предварительно ему следует побольше узнать об интересах и потребностях клиента, выяснить некоторые персональные данные, например дату рождения, семейное положение, предпочтения.

На основе этих сведений продавцу будет проще подобрать тот товар, который наилучшим образом отвечает требованиям человека. А это, свою очередь, способствует удовлетворённости потребителя. В частности, по такой схеме сегодня строят личные продажи в магазине модной одежды. Клиента поздравляют с днём рождения, одновременно предлагая ему приобрести товары по сниженной цене. В выигрыше все – и покупатель, который сэкономил на обновке, и продавец, у которого растёт сбыт.

Пример применения воронки продаж

Предположим, что на втором этапе ответ вам прислали 1 000 человек, которые хотят задать некоторые вопросы, уточнить непонятные моменты, узнать о скидках и т.п. Другими словами, 1 000 потенциальных клиентов заинтересованы в вашем предложении, но заключить сделку пока не готовы. Давайте посчитаем, какова конверсия этого этапа воронки продаж: 10 000/1 000*100% = 10%. В итоге конверсия второго этапа равна 10%.

Как только 1 000 человек уточнили информацию, осталось 100 человек, обещавших обдумать все еще раз. Остальные отсеялись и ваше предложение не рассматривают. Таким образом, после несложных математических расчетов конверсия третьего этапа составит 1%.

Идем далее и видим, что до четвертого этапа дошло только 10 человек, возражения которых еще придется отработать, но они уже готовы совершить покупку. Конверсия четвертого этапа составляет 0,1%.

Представим схематично:

Несложно увидеть, что показатели конверсии очень малы. Но чтобы изменить данную ситуацию, вам нужно подумать о том, что вы сделали не так на втором или третьем этапе, когда отсеивается основная масса клиентов. И, уже найдя прорехи в своей работе, вы сможете скорректировать действия, а значит, увеличить показатели конверсии и прибыль.

Если вы не будете пренебрегать применением воронки продаж, то уже совсем скоро сможете убедиться в ее эффективности в качестве инструмента, приводящего к отличным результатам и высоким доходам. Разобраться же в ней совсем несложно – это лишь дело практики, но за вами, как мы понимаем, дело не заржавеет.

И, логически продолжая разговор об инструментах, повышающих эффективность продаж, мы переходим ко второму уроку, в котором рассмотрим лучшие техники продаж. Мы подробно поговорим о классическом алгоритме продаж со всеми его этапами, спин-технологиях, технике деления цены, технике показа результата и ряде других.

Пример, как выбирать эффективные виды продаж товаров или услуг

Рассмотрим алгоритм выбора подходящего вида продаж услуг или товаров на примере. Нашей целью является продажа кондиционеров. С учетом полученных знаний пройдем пошагово весь алгоритм.

Шаг 1. Что продаем?

Кондиционеры являются сложной технологической продукцией, имеющей множество разных параметров. Следовательно, и причин для приобретения, и возможных возражений также будет много.

Выделим главные положения:

1. Чтобы эффективно донести разницу между кондиционерами, потребуется передать много сведений.
2. Самые существенные параметры выбора для каждого клиента свои, поэтому необходимо их определять.
3. Демонстрация кондиционера без установки и монтажа невозможна, а продемонстрировать внешний вид можно с помощью фото или видео.
4. Для продажи кондиционера необходимо проверить техническую возможность и оценить рациональность его установки.
5. Кондиционер является весьма серьезным приобретением, следовательно, решение принимается не слишком быстро.
6. Конкуренция на рынке кондиционеров достаточно высокая, предложение превышает спрос, в особенности не в сезон.

Учитывая вышесказанное, можно сделать следующие выводы:

• Предпочтительными каналами сбыта являются личные продажи.
• Обезличенные продажи могут использоваться для привлечения потенциальных покупателей.
• В процессе продаж должен участвовать технический специалист.
• Требуется разработка многоэтапной системы продаж.
• Следует проявлять инициативу в продажах, не дожидаясь покупателей.
• Предпочтительным вариантом являются активные продажи.
• Привлекать клиентов следует, используя автоматизированные продажи.

Шаг 2. Кому продаем?

Приоритет необходимо отдавать покупателям, которые являются частными лицами или фирмами с офисными помещениями. Выход на государственный рынок стоит отложить.

Отметим главные моменты:

1. Мы не производим продукцию самостоятельно, а реализуем продукцию нескольких компаний.
2. Реализовать продукцию через посредников для нас невыгодно или стоимость получается выше рыночной.

Значит, можно сделать следующие выводы:

• Отдавать предпочтение нужно видам прямых продаж.
• Допускается привлечение торговых агентов с целью расширения рынка.
• Следует использовать розничные продажи или оптовые продажи небольшими партиями.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Шаг 3. Какие выводы?

Учитывая отличительные черты продаж физическим лицам и корпоративным клиентам, а также специфику продукции, следует подтвердить или опровергнуть вышеуказанные гипотезы касательно выбора типа продаж.

В представленном примере предположения подтверждаются:

• Человек обязательно должен принимать участие в продаже. Для наших клиентов в процессе выбора важна консультация специалиста.
• Продажа должна проходить в несколько этапов. Решение принимается достаточно долго.
• Проявление инициативы увеличивает продажи. При этом необходимо, чтобы оно было уместным.
• Предпочтение следует отдать прямым продажам. Клиенты более активно покупают напрямую без посредников.

Использовать на практике одновременно все существующие виды продаж является неэффективным подходом. Также нежелательно копировать систему продаж прямого конкурента.

Принимайте решения самостоятельно, учитывая сложившиеся условия. Со временем понемногу добавляйте новые методы. Только вначале убедитесь, что старые уже работают эффективно.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!