Скрипт теплых звонков: каким он должен быть

Технология теплого звонка

Наиболее сложными считаются холодные звонки. Самыми простыми – горячие. А вот теплые как раз стоят посередине. Здесь опять же присутствует возможность негативной реакции клиента. Ведь многим не нравится, когда их беспокоят представители компаний. Поэтому менеджеры, обзванивающие клиентов, как правило, проходят специальные тренинги, которые учат оставаться вежливыми и невозмутимыми при любой реакции клиента.

Прежде чем сделать теплый звонок, менеджер должен выявить потребность потребителя. Звонок должен оказаться клиенту полезным. Менеджер не должен постоянно названивать одному и тому же клиенту. Он должен обозначить периодичность звонков. Основная обязанность менеджера — не навязывать клиенту услугу, а помочь ему решить его потребность.

То, с какой периодичностью компания напоминает клиенту о себе, зависит от среднего срока использования продукта или услуги. По сроку использования товары подразделяются на следующие категории:

• продукция повседневного спроса;
• товары со сроком использования от года до трех лет;
• товары пользования более 20 лет.

К примеру, нет никакого смысла в том, чтобы предлагать потребителю приобрести пылесос, когда он купил его пару недель назад. Естественно, клиента возмутит такое предложение. Более логично в этом случае предложить клиенту сопутствующие товары, например мешки для сбора пыли или чистящее средство для ковров.

Перед совершением теплого звонка менеджер должен обязательно подготовиться. Ему следует выявить потребность клиента. Для этого следует посмотреть историю его покупок. Это позволит продвигать, к примеру, сопутствующие товары.

Каждый менеджер должен придерживаться определенного сценария при совершении звонка. Его еще называют скриптом. Приведем примерные этапы теплого звонка:

1. Поприветствовать клиента и представиться ему. Следует иметь в виду, что потребитель уже знает о данной компании.
2. Поинтересоваться, удобно ли клиенту продолжать разговор. В случае отрицательного ответа следует узнать, когда можно перезвонить.
3. Напомнить о прошлом сотрудничестве.
4. Провести презентацию товара.
5. Ответить на возражения. Грамотный менеджер заранее проработает возможные возражения клиента, чтобы быть готовым возразить на них. Каждый недостаток можно «перекрыть» достоинством».
6. Зафиксировать покупку (в идеале) и попрощаться.

Как правило, теплые звонки совершают самые опытные менеджеры.

Таким образом, для успешного продвижения товара необходимо создать устойчивую клиентскую базу и постоянно ее расширять. Сделать это можно с помощью звонков разного типа: холодных, теплых, горячих.

Для чего используются?

Данный вид обзвона предназначен для решения следующих задач:

• Возврат клиентов. У вас есть клиентская база, но покупки совершались давно или только один раз. Вы хотите напомнить клиентам о себе и предлагаете снова оформить заказ у вас или воспользоваться услугами.
• Информирование о новых товарах или услугах. Презентация новой продукции или услуг, которые могут заинтересовать клиента.
• Сопутствующие продажи. Если человек недавно приобрел смартфон, то вы можете предложить ему аксессуары – например, защитный чехол, гарнитуру или наушники.
• Продвижение компании, магазина. Вы напоминаете о своей организации, предлагаете воспользоваться уникальными предложениями.
• Выявление потребностей потенциальных покупателей. Проводится работа по клиентской базе с целью выявления потребностей вашей целевой аудитории. По результатам маркетингового исследования можно внести соответствующие корректировки в работу магазина (например, расширение ассортимента, увеличение времени работы и т.д.).

Еще раз о холодных звонках: что нужно запомнить

• Холодные звонки могут быть эффективными, если грамотно подойти к их организации.
• Конверсия в лиды зависит от уникальности предложения, качества базы, грамотности скрипта.
• Получить согласие на бесплатный или дешевый лид-магнит проще, чем сразу продать услугу или товар.
• Обязательно анализируйте эффективность холодных звонков, чтобы понять, выгодно ли ими заниматься и какую конверсию они дают.

Некоторые эксперты рекомендуют использовать холодный обзвон в связке с другими инструментами. Креативный директор, сооснователь агентства Golden Marrow и сооснователь стартапа Playname Галина Вратенкова рассказала нам о том, как холодные звонки работают в ее компании:

Что такое теплые звонки

Телемаркетинг – один из каналов распределения и продвижения продукции. С помощью данного инструмента вы можете увеличить объем продаж компании, привлечь новых клиентов или напомнить о себе старым. Причем достижение той или иной цели зависит от выбранной для телефонных продаж целевой аудитории.

От целевой аудитории зависит и тип телефонных звонков:

Холодные звонки – проведение переговоров с потенциальным клиентом, который не знаком с вашей продукцией и компанией. Его потребность еще не сформирована. Цель таких звонков – поиск новых клиентов.

Часто приемом «холодного» телемаркетинга пользуются предприятия из сферы услуг. Они покупают базы клиентов с определенными характеристиками и совершают случайные звонки, предлагая свой продукт.

Теплые звонки – разговор с потенциальным потребителем, который уже знает о вашей компании и продукте. Вероятно, он когда-то был вашим клиентом или интересовался продуктом.

Например, вы продаете мобильные телефоны. Неделю назад у вас был куплен смартфон. Вы можете позвонить клиенту и предложить ему наушники по специальному предложению со скидкой для купленной модели.

Горячие звонки – разговор с потенциальными потребителями, которые сами проявляют интерес к вашему товару. Они уже сделали свой выбор, осталось довести дело до логического завершения – продажи.

В этом случае ваш потенциальный потребитель, например, уже оставил заявку на приобретение товара, вам осталось ему позвонить и договориться об условиях сделки.

Если в первом и в третьем случае цели ясны и понятны – найти новых клиентов и продать товар, соответственно, то с теплыми звонками все не так просто.

Более подробно цели теплых звонков можно выразить следующим образом:

Возвращение ушедших клиентов или тех, кто не приобретал у вас товар продолжительное количество времени. Промежуток времени, допустимый для отсутствия покупок, составляет время пользования товаром. Например, для мобильного телефона этот срок составляет промежуток времени от двух до трех лет, а для пакета молока два-три дня.

Донесение до клиента информации о новых товарах и услугах. Если потребитель покупал у вас какой-либо товар или просто интересовался, вы можете посоветовать ему что-то из вашего ассортимента, рассказать о подходящих для решения его проблемы новинках

Здесь очень важно персонализировать ваше обращение. Вы должны предлагать продукцию, которая удовлетворит потребности конкретного потребителя.

Продвижение компании

В этом случае мы просто напоминаем клиенту о нас.

Определение потребностей. Эту цель достичь сложнее всего: вы должны, как психолог, выявить ту проблему потребителя, которую сможет решить ваш продукт.

Если сравнить холодные и теплые звонки, то можно найти несколько достаточно существенных отличий.

Холодные звонки	Теплые звонки
Цель	Привлечение новых клиентов	Напоминание о компании имеющимся потребителям
Целевая аудитория	Случайные собеседники с определенными характеристиками	Все те, кто уже знаком с вашей компанией и продуктом
Потребность	Не сформирована	Нуждается в определении

Назовем преимущества «теплых» звонков перед «холодными»:

• Направлены на построение долговременных доверительных отношений с потребителями;
• Чаще приводят к продажам товара;
• Не вызывают негативной реакции со стороны потенциальных потребителей.

5 важных правил составления скрипта

Приступая к составлению конкретного сценария продаж по телефону, учитывайте несколько моментов.

1. Вначале намечайте цель звонка. В процессе разговора придерживайтесь своей темы, не отступая от нее. Озвучьте вашу цель потенциальному клиенту, чтобы он понял смысл беседы и то, что вы хотите предложить. 
2. Не повторяйте подробную информацию о вашей фирме. Ведь это теплые звонки, а значит, человек знаком с компанией и знает, что там продают. Достаточно назвать организацию и напомнить те услуги, которые ему уже оказаны.
3. В разговоре держите себя естественно, не используйте избитые клише. Иначе покупатель примет вас за автоответчик и положит трубку.
4. Обращайтесь к собеседнику по имени (по возможности), чтобы расположить его к себе.
5. Предварительно подумайте, как отвечать на внезапные вопросы. Этих ответов должно быть несколько, чтобы легче было сориентироваться в проблемной ситуации.

Тёплые звонки

Это повторный контакт с клиентом. Уже выявлено контактное лицо, потребности, цели, возможно, конкуренты. На этом этапе менеджер должен досконально знать продукт, компанию, ближайших конкурентов и иметь информацию о том, с кем общается.

Это один из самых долгих и ответственных этапов. Потенциальный покупатель уже есть, он уже заинтересован, но его желание не совсем сформировалось и есть сопротивление. 

В тёплых продажах менеджер должен уметь отрабатывать различные возражения. В некоторых сегментах бизнеса придётся совершить не один контакт и вести долгие переговоры, обсуждая не только свойства товара и услуги, но и детали сделки. Например, люди легко соглашаются на оформление бесплатной дебетовой или кредитной карты. Совершить такую продажу можно за один холодный контакт. Для сравнения: два завода могут годами договариваться о поставках.

Задача тёплых звонков — довести клиента до горячего состояния, чтобы он готов был совершить сделку. 

На этом этапе важна запись звонков. Это оценка качества работы сотрудника и возможность разрешить спорную ситуацию при совершении сделки или конфликте. В этом поможет CRM-система. 

Ступень 4 — Человек выбирает продукт

Почти горячий трафик. Посетитель уже знает, что ему нужно, и просматривает предложения.

Самый яркий пример — покупка телефона. Человек будет читать обзоры, сравнивать характеристики и прицениваться, пока не выберет оптимальную модель.

Подобных клиентов очень много в тематических группах и на форумах. Они часто сидят на Youtube (видеообзоры всегда круче текстовых). Гуглят по запросам:

• Обзор Asus Zenfone;
• Что лучше Sony или Xbox;
• Доставка еды СПБ.

Здесь нужно сделать упор на описания преимуществ вашего продукта. Почему именно эта фирма, а не другая? Чем она так хороша?

Яркий пример — описания дорогой техники на официальных сайтах. Например, iPhone.

Не надо писать, какие проблемы может решить телефон. Упор делается на преимущества конкретной модели

Ведение клиентской базы

На хороших продажников всегда огромный спрос. Все собственники и управляющие бизнесами хотят, чтобы их товары и услуги продавались. К сожалению, в бизнесе нет кнопки «бабло«, поэтому продажами приходится заниматься в поте лица — особенно это касается прямых продаж.

Поэтому во все времена был и будет спрос на продажников — тех, кто умеет установить доверительные отношения и вывести клиента на сделку.

Обычно любой умный продажник специализируется на каком-то одном-двух сегментах рынка. Например, отопление и кондиционирование: зимой прут кондеры, а летом отопительная техника нарасхват —  спрос обеспечен, поэтому работать можно! Глупые же продажники продают цементы для стоматологических клиник в городах с населением 5000 человек — я вообще не понимаю, как некоторые умудряются выбрать настолько мелкие рынки?

Наработав базу клиента один раз, можно долгое время пользоваться результатами своей деятельности: клиенты часто покупают «у менеджера», а не «у фирмы». Им важен персональный подход, чтобы кто-то решил за них проблемы, подобрал оптимальное оборудование, предложил сервис с установкой — поэтому многие продавцы при смене работы не меняют клиентов.

Это умные продажники. Глупые же продажники мечутся из стороны в сторону — сегодня грузовики, завтра средства индивидуальной защиты, послезавтра медикаменты. Тут невозможно наработать хорошую базу: только прикормил свою «рыбку», как меняешь озеро. Глупо? Конечно, глупо! Поэтому выбирайте один-два смежных сегмента и станьте специалистом именно в них!

Если же вы начинаете с ноля — тогда вам придется «копать» на пустом месте. И начинать вы будете 100% с холодного обзвона.

В интернете множество баз данных — желтые страницы, фолиант, отраслевые журналы, самарский гид и так далее. Оттуда и берется информация кому будет звонить продажник.

Основные типы звонков

Специалисты выделяют три типа звонков:

• холодные;
• теплые;
• горячие.

Холодные звонки предназначены клиентам, которые незнакомы с продуктами и услугами данной компании. Таким образом, у них еще отсутствуют потребности. Их необходимо выявить. Ключевая цель таких звонков – получение новых клиентов.

В основном, к этому типу звонков прибегают компании, представляющие сферу услуг. Они приобретают клиентскую базу, отвечающую определенным параметрам, и звонят потенциальным клиентам, которые входят в список. Они просто предлагают свой продукт.

Теплые звонки предназначены пользователям, имеющим представление о продуктах и услугах компании. Как правило, такие потребители когда-то интересовались услугами компании или являлись ее бывшими клиентами. Рассмотрим типичный пример. Вам звонят из банка, в котором вы когда-то оформляли кредит и предлагают открыть новый. Приведем и другой пример. Вы купили телефон, а через неделю вам звонит продавец и предлагает к нему специальные наушники по заманчивой цене. Это — теплые звонки.

Таким образом, теплый звонок призван к тому, чтобы напомнить клиенту о компании. Его главная функция – продвижение товара. Однако такие звонки часто приводят к продаже товара или услуги.

Про холодные и теплые звонки слышали многие. А вот горячие звонки известны в основном специалистам.

Под горячим звонком подразумевается ведение переговоров с потенциальным клиентом, который интересуется продуктами и услугами компании. Так или иначе такой клиент уже заранее сделал свой выбор, оператору остается просто довести продажу до логического завершения. Приведем простой пример. Покупатель оставил на сайте заявку. Продавцу остается просто связаться с ним и договориться о конкретных условиях.

Грубо говоря, чем «горячее» звонок, тем у компании больше шансов получить нового лояльного клиента.

Преимущества и недостатки холодных и горячих звонков

Чем же холодные звонки отличаются от горячих и теплых? Отвечая на этот вопрос, нужно учесть, что продажи холодным клиентам являются нелегким этапом, который иногда доставляет дискомфорт менеджерам. Это происходит из-за холодности со стороны клиентов, так как они воспринимают вызов как спам. Целью является не продажа, а поиск клиентов и выяснение данных.

В отличие от этого теплые звонки являются связью с покупателями, знакомыми с организацией через подписки или рекламу. Цель звонка — организовать получение клиентом продукта, поэтому в ходе разговора покупателя информируют о новых услугах, скидках и т. д.

Теплые звонки плодотворны по нескольким причинам:

• на покупателя не оказывается давление, он не чувствует дискомфорта;
• заинтересованность организации располагает, в связи с чем клиент доверяет звонящему и становится открытым к общению;
• постоянные теплые звонки обеспечивают сохранение базы лояльных клиентов.

Если рассмотреть горячие звонки и понять их функцию, нужно вернуться к сути ранее сказанного по этой теме. Итак, данная связь происходит с готовыми приобрести товар или воспользоваться услугой клиентами, которые зачастую звонят сами. Можно говорить о горячих звонках и в случае, когда менеджер сайта заметил добавление товара в корзину без оплаты. Тогда звонок менеджера может помочь клиенту сделать выбор и окончательно решиться на сделку.

Среди положительных сторон таких звонков выделяются следующее:

• они зачастую приводят к сделке;
• понятно то, в чем нуждается клиент;
• в условиях высокой продуктивности невелики затраты.

Каждый звонок совершается по скрипту, то есть по готовому плану беседы, который разрабатывается системно из фраз, озвучиваемых менеджером согласно изменениям ситуации. Поэтому горячие и холодные звонки осуществляются по скриптам, не похожим друг на друга. Это и есть частично ответ на вопрос, чем отличаются холодные звонки от горячих?

Какие бывают клиентские базы

В зависимости от того, как компания ведёт клиентскую базу, накапливает и анализирует информацию, выделяются несколько типов баз.

База «мёртвых» клиентов — здесь есть клиенты, которые не пользуются услугами компании, но остаются на учёте. Сотрудники уже потратили время и ресурсы на привлечение лида, и просто так удалять контакты нерационально: вполне возможно, что «мёртвые» клиенты в перспективе вновь к вам обратятся.

Потенциальная клиентская база — здесь находятся контакты, которые ещё не стали покупателями, но с ними можно и нужно работать.

Активная клиентская база — состоит из регулярных покупателей, проверенных временем. То есть новичков, хоть они бывают достаточно активны, сюда относить не стоит.

Рабочая клиентская база — здесь представлены клиенты, которые совершили одну покупку

Дальше важно продолжить работу и закрепить первый полученный результат

База постоянных клиентов — сюда, как правило, относят тех, кто уже купил более трёх раз, а значит, нужно отслеживать обратную связь, замечать закономерности при совершении покупки.

База проверенных временем партнёров — содержит данные об организации или о частных лицах, с которыми установлены надёжные прочные отношения.

VIP-партнёры — особые клиенты, которые выделяются по определённым критериям на усмотрение компании.

Ключевые клиенты (Key Account Clients) — эта категория включает в себя предыдущую группу и проверенных клиентов, которые с компанией уже давно.

Что такое теплые звонки

Телемаркетинг – один из каналов распределения и продвижения продукции. С помощью данного инструмента вы можете увеличить объем продаж компании, привлечь новых клиентов или напомнить о себе старым. Причем достижение той или иной цели зависит от выбранной для телефонных продаж целевой аудитории.

От целевой аудитории зависит и тип телефонных звонков:

Холодные звонки – проведение переговоров с потенциальным клиентом, который не знаком с вашей продукцией и компанией. Его потребность еще не сформирована. Цель таких звонков – поиск новых клиентов.

Часто приемом «холодного» телемаркетинга пользуются предприятия из сферы услуг. Они покупают базы клиентов с определенными характеристиками и совершают случайные звонки, предлагая свой продукт.

Теплые звонки – разговор с потенциальным потребителем, который уже знает о вашей компании и продукте. Вероятно, он когда-то был вашим клиентом или интересовался продуктом.

Например, вы продаете мобильные телефоны. Неделю назад у вас был куплен смартфон. Вы можете позвонить клиенту и предложить ему наушники по специальному предложению со скидкой для купленной модели.

Горячие звонки – разговор с потенциальными потребителями, которые сами проявляют интерес к вашему товару. Они уже сделали свой выбор, осталось довести дело до логического завершения – продажи.

В этом случае ваш потенциальный потребитель, например, уже оставил заявку на приобретение товара, вам осталось ему позвонить и договориться об условиях сделки.

Если в первом и в третьем случае цели ясны и понятны – найти новых клиентов и продать товар, соответственно, то с теплыми звонками все не так просто.

Более подробно цели теплых звонков можно выразить следующим образом:

Возвращение ушедших клиентов или тех, кто не приобретал у вас товар продолжительное количество времени. Промежуток времени, допустимый для отсутствия покупок, составляет время пользования товаром. Например, для мобильного телефона этот срок составляет промежуток времени от двух до трех лет, а для пакета молока два-три дня.

Донесение до клиента информации о новых товарах и услугах. Если потребитель покупал у вас какой-либо товар или просто интересовался, вы можете посоветовать ему что-то из вашего ассортимента, рассказать о подходящих для решения его проблемы новинках

Здесь очень важно персонализировать ваше обращение. Вы должны предлагать продукцию, которая удовлетворит потребности конкретного потребителя.

Продвижение компании

В этом случае мы просто напоминаем клиенту о нас.

Определение потребностей. Эту цель достичь сложнее всего: вы должны, как психолог, выявить ту проблему потребителя, которую сможет решить ваш продукт.

Если сравнить холодные и теплые звонки, то можно найти несколько достаточно существенных отличий.

Холодные звонки	Теплые звонки
Цель	Привлечение новых клиентов	Напоминание о компании имеющимся потребителям
Целевая аудитория	Случайные собеседники с определенными характеристиками	Все те, кто уже знаком с вашей компанией и продуктом
Потребность	Не сформирована	Нуждается в определении

Назовем преимущества «теплых» звонков перед «холодными»:

• Направлены на построение долговременных доверительных отношений с потребителями;
• Чаще приводят к продажам товара;
• Не вызывают негативной реакции со стороны потенциальных потребителей.

Как перейти на тариф Мегафон «Теплый прием»

Подключить план можно разными путями. Поскольку такой тариф используется в большей степени людьми, что приехали на определенный промежуток в страну, то для таких абонентов подойдет покупка стартового пакета в салоне связи. Стоимость его невысокая – 200 рублей. Деньги, что будут оплаченные за стартовый пакет, после его активации перечисляться на баланс телефона. Таким образом, покупка получается бесплатной. Главное, чтобы паспорт был под рукой. С его помощью можно будет осуществить покупку. Если абоненты хотят заменить действующий тариф на «Теплый прием», тогда можно использовать такие способы:

• На своем телефоне потребуется набрать сервисный код, что активирует тариф на номере. Набор выглядит как *105*896#. После его ввода следует сделать вызов и ждать до 24 часов, пока план активируется. В качестве подтверждения будет прислано смс-уведомление.
• Можно еще отправить смс с любым текстом или без него. Номер для отправки является бесплатным 0500946. А позвонив, поэтому бесплатному номеру можно вызвать голосовое меню, при помощи которого и активировать тариф на своем номере.
• Если есть выход в сеть, то лучше воспользоваться личным кабинетом на сайте МегаФон. Подключение через кабинет будет более наглядным и простым. Но перед входом потребуется пройти через минутную регистрацию и получить пароль доступа.
• Если абонент использует приложение от оператора связи на своем телефоне, то переход на план возможен через него. Если приложение не установлено, ссылку на скачивание можно увидеть на сайте или зайти в маркет и скачать там. Приложение очень удобное, а вся нужная информация по сим-карте всегда под рукой. Перейти на тариф всегда помогут специалисты в любом фирменном магазине. За активацию плана деньги не взимаются, но должен быть паспорт владельца сим-карты.

Даже с учетом того, что абонплата отсутствует при переходе на тариф, на счету нужна сумма не меньше чем 300 рублей. Сам переход составляет 0 коп.

Разница между холодными, теплыми и горячими звонками в продажах

Продажи холодным клиентам – сложная часть работы по сбыту товара. Менеджеры не любят заниматься холодными продажами. Как правило, на том конце провода им не рады и воспринимают любую информацию как спам, стараясь скорее прервать разговор. Цель работы – поиск клиентов, сбор информации, но не продажа.

Когда сотрудник совершает теплый звонок, он не давит на клиента. Напротив, пытается помочь, сообщает о поступлении новинок, о действующих акциях, скидках, расширении ассортимента

Потенциальный заказчик не против такого общения, он чувствует внимание, ему это приятно. В то же время такие контакты помогают наладить доверие и пополнять базу лояльных клиентов.

Теперь попытаемся объяснить, что означает термин продажа горячими звонками. В двух словах, это работа с теми клиентами, которые готовы купить продукт прямо сейчас. Нередко они и сами звонят. А еще их можно отследить на сайте компании по оформленному, но не оплаченному заказу.

В этом случае менеджер своим звонком может подтолкнуть клиента к оплате.

Главные преимущества горячих звонков – эффективность при низких затратах. Они почти всегда завершаются продажей. Потребности клиентов известны.

Нужно отметить, что и горячие, и холодные продажи совершаются по скрипту, то есть заранее подготовленному сценарию разговора. Он составлен из предварительно написанных последовательных фраз, которые менеджер выбирает в зависимости от развития ситуации. Следовательно, горячие и холодные звонки не могут совершаться по одному скрипту.

Что выбрать – собственный call-центр или аутсорс

Есть два типа самых распространенных кол-центров – это аутсорсинговый и корпоративный. Последний представляет собой телефонную службу самой компании, организованную специально для нее. Создание такого центра требует вложений – и разовых и многократных. На что направлены эти расходы? Обычно это:

• аренда помещения;
• обучение сотрудников (администраторов и операторов);
• покупка оборудования для работы;
• регулярное приобретение канцелярских товаров.

Сергей Азимов — Как добиться успеха в телефонных продажах?

Как правило, корпоративные кол-центры не оправдывают ожиданий своих создателей. Неопытные операторы не могут быстро совершать холодные, теплые и горячие звонки в большом количестве, чтобы существенно расширить ряды клиентов. Поэтому сегодня широко востребованы услуги центров аутсорсинга.

Это независимые предприятия, предоставляющие качественный сервис. Зачем организовывать свое подразделение в компании и тратить деньги, если можно использовать специализированный call-center? Обученные операторы проводят до 250 звонков за сутки, что ощутимо повышает клиентский трафик предприятия. Сейчас кол-центры стали самым современным видом поиска и повышения числа клиентов. К их услугам прибегают не только крупные компании, но и частные лица.

Однако большим организациям, которые планируют функционировать на рынке много лет, все же выгоднее создать собственный кол-центр для расширения своей ЦА и повышения продаж.

Этапы холодных звонков

1. Четко поставить цель звонка (выявить интерес, закрыть на встречу, продать и т.д);
2. Составить сценарий. Более детально смотрите в статье «Как написать сценарий холодного звонка»;
3. Выход на разговор с лицом принимающим решение (ЛПР);
4. Выявление истинных потребностей клиента;
5. Презентация продукта (услуги);
6. Работа с возражениями;
7. Достижение цели звонка (см.п.1)

Отдельно можно добавить сюда такой важный момент, как работа над ошибками. Если вы хотите стать действительно профессионалом в данной области, то постоянно слушайте свои звонки. Анализируйте, делайте выводы и стремитесь стать с каждым разом лучше и увереннее.

Сами с усами

При хорошем сценарии и тщательной подготовке провести теплый звонок можно и самому. Чтобы быть уверенным и спокойным в процессе общения, следует составить скрипт. Это некая схема разговора или образец, который при необходимости поможет избежать неожиданных вопросов и возражений. Техника продаж по телефону основывается на предложении клиентам помощи в решении их проблем, поэтому при составлении скрипта придется запомнить несколько правил:

1. Определите цель звонка.
2. Используйте разговорный язык, избегая сленговых выражений и наигранных штампов. Потренируйтесь пару раз в его прочтении.
3. Попросите разрешения начать разговор, чтобы не вышло так, что клиент занят и не готов слушать. Тогда лучшим решением будет предложить ему перезвонить в другое время. Назначьте время для звонка.
4. Подготовьте ответы на предполагаемые вопросы и возражения. Попрактикуйте разные варианты, попросите коллег вас проконсультировать. Желательно разбираться не только в своем продукте, но и в рыночной ситуации.
5. Учтите вариант автоответчика. Приготовьте текстовое сообщение как пример.
6. В случае с посредническим лицом обращайтесь к нему по имени и как можно вежливее. Делайте акцент на выигрышном предложении для клиента.
7. Контролируйте разговор. От вашего настроя, тактики и убеждения зависит итог.
8. Запомните правило: чем больше «нет», тем ближе к «да».

Преимущества

По сравнению с «холодными» «тёплые» звонки имеют следующие преимущества:

• Ориентированность на длительное сотрудничество. Как минимум, вы можете рассчитывать, что человек снова к вам обратиться, если он окажется заинтересован в предложении.
• Увеличение количества продаж. Обзвон абонентов чаще приводит к росту продаж – как правило, сопутствующих товаров, которые обычно приобретают дополнительно к основной покупке.
• Нет негативной реакции. При «холодных» телефонных звонках часто встречается негативная реакция со стороны абонента, отказ от общения, тогда как с «тёплыми» вызовами вы уже знаете потребности покупателя и предлагаете ему то, что точно заинтересуют.

Примерный вариант скрипта

1. Приветствие. Поздоровайтесь по имени, отчеству, представьтесь.

– Здравствуйте… Меня зовут…, я представитель компании… Вам удобно сейчас говорить?

2. Уточняющий вопрос. Проясните клиенту ситуацию.

– Недавно Вы воспользовались нашими услугами и приобрели… Не так ли?

3. Озвучивание цели. При положительном ответе объясните в краткой форме цель звонка. Презентуйте преимущества предложения.

– В течение месяца у нас будет действовать акция на … товары.

– Сегодня Вы можете приобрести нашу продукцию по более привлекательной цене.

– В связи с расширением компании мы готовы предложить новые услуги и товары. Это…

– Наша компания выходит на новый рынок и готова сотрудничать с фирмами Вашего уровня…

4. Выяснение степени заинтересованности. Если чувствуете отдачу, договоритесь о форме информирования.

– Для начала хотелось бы ознакомить Вас с информацией более детально. В какой форме Вам удобнее узнать о нашем предложении: по телефону, почтой или лично?

5. Проявление активности. Уточните, есть ли кто еще, кто принимает решения по данному вопросу.

– Подскажите, пожалуйста, может, у кого-то из ваших коллег принципиальный интерес к нашим услугам? С кем я могу связаться?

6. Дальнейшая договоренность. Обсудите, когда связаться снова.

– Я перезвоню вам через … дней, и мы обсудим все интересующие Вас вопросы.

7. Налаживание связи. Узнайте контактную информацию.

– Подскажите, пожалуйста, Ваш электронный адрес.

8. Прощание. На следующий день перезвоните, чтобы уточнить, дошла ли до него информация.

Что значит «холодные» звонки клиентам

Если Вы слышите фразу: «Холодные» звонки клиентам»» — это значит, что специалист обзванивает базу клиентов, предлагая им услуги компании. Как правило, это готовая база, которая не составляется SMM-специалистом, либо парсится, с помощью определённых источников и данных, либо сегментируется по определённым критериям: пол, возраст, геоданные и т.д.

Наверное, с каждый случается ситуация, когда, не с того ни с сего на телефон звонит незнакомый номер, и Вы, с мыслью о том, кто это может быть, берёте трубку и слышите: «Здравствуйте, меня зовут (имя менеджера), я представляю компанию (имя компании) и мы хотим сделать Вам уникальное предложение…».

Чаще всего, общество, на такие звонки отвечает с недовольством, а порой даже с раздражением и агрессией, и, выражаясь не самыми культурными словами, говорят, что их это не интересует.

В этом и заключается главный недостаток «холодного» обзвона клиентов. Для осуществления такого процесса требуются стрессоустойчивые и морально сильные люди, потому что порой ответы людей не только оставляют за собой испорченное настроение, но и приводят к апатии или нервному срыву.

Поэтому текучка кадров на таких должностях – дело постоянное, а потребность в них постоянно растёт, потому что, вероятность делать таким образом заявки и продажи на услуги раскрутки сайта в Яндексе очень велика. Поэтому, предприниматели готовы платить большие зарплаты и держать на хорошем счету специалистов по «холодным обзвонам».