Что такое crm системы: зачем нужны и их принципы работы

Как выбрать программное обеспечение

Разные программы для работы с клиентами содержат разные функциональные блоки. Чтобы понять, какой продукт выбрать, надо определиться с тем, какие задачи будут на него возлагаться, и какие особенности есть у вашего бизнеса.

Например, если большую часть лидов вы получаете в виде входящих звонков, то стоит озаботиться интеграцией CRM-системы с телефонией, а если заказы идут в основном через сайт, то следует выбирать программу, которая сможет взаимодействовать с CMS веб-ресурса.

Сначала стоит подумать об особенностях бизнеса, а потом уже искать подходящие по функциям и стоимости продукты. Если самостоятельно решить задачу сложно или не хочется тратить на это время, можно нанять специалиста, который разбирается в многообразии современных программных продуктов. Он сможет изучить особенности работы предприятия и предложит оптимальное решение, а также при необходимости будет сопровождать внедрение системы на фирме.

Бесплатные CRM для сферы услуг

Обычно такое ПО нацелено сразу на несколько отраслей. Они многофункциональны и без особого труда адаптируются под нужды различных видов бизнеса. 

Основное преимущество таких CRM – отсутствие жесткой привязки к продажам или другим видам деятельности. Их можно настраивать самостоятельно, опираясь на направление своего предприятия. Четкие рамки отсутствуют, что развязывает руки и в целом упрощает внедрение системы управления в рабочий процесс.

РемОнлайн

Универсальная CRM для тех, кто специализируется на оказании услуг, причем не только ремонта.

РемОнлайн пользуется огромным спросом из-за простоты настройки. Для запуска этой CRM не нужны профессиональные разработчики или администраторы, можно все заставить работать самостоятельно. 

Также у РемОнлайн довольно высокая скорость обработки заказов. И есть полный набор полезных опций в духе:

• системы автоматической записи звонков;

• автоматизированного механизма для пополнения и организации базы клиентов;

• инструмента для отслеживания наполненности склада и наличия нужных товаров (для тех, кто применяет РемОнлайн в торговле);

• системы автоматической отправки клиентам оповещений о завершении работы (например, уборки в их квартире или ремонта стиральной машины).

Стоимость: от 900 рублей в месяц. Есть бесплатный тестовый период.

StecReality

CRM для различных отраслей бизнеса. Изначально она создавалась как инструмент для управления риелторскими агентствами.

Позднее ее приноровили для использования в других областях. В частности, пользователей заинтересовал интерфейс программы, который позволяет быстро взглянуть на все действующие объекты (или задачи) и моментально перейти к нужным данным. 

Из очевидных преимуществ CRM стоит выделить интеграцию с платформами «Яндекс.Недвижимость» и «ЦИАН», а также встроенную IP-телефонию для полноценного контроля над общением с клиентами.

Стоимость: от 600 рублей в месяц. Есть бесплатный тариф для одного пользователя.

Клиентикс

Еще одна CRM для широкого круга предпринимателей. Изначально система была нацелена на тех, кто планирует открывать частную медицинскую организацию: клинику, стоматологический кабинет или детскую больницу. Сейчас же в ней есть адаптивные инструменты для бьюти-сферы, сферы фитнеса и т.п.

В Клиентикс есть все необходимое для работы как с клиентами, так и с сотрудниками. К примеру, функционирует автоматизированная система напоминаний, чтобы посетители не забывали о записи на прием, сайт для записи через браузер, цифровая медицинская карта, для работников есть механизм расчета зарплат. 

Стоимость: рассчитывается индивидуально для каждого пользователя. Есть бесплатный тестовый период.

Worksection

Это CRM для тех, кто оказывает услуги в цифровой среде. В частности, это касается разработчиков программного обеспечения, а также маркетологов. 

Worksection построена таким образом, чтобы создать идеальные условия для работы над сложными проектами, где требуется строгий контроль над задачами и соблюдение дедлайнов. 

Из преимуществ Worksection пользователи выделяют интуитивный интерфейс, удобную структуру проектов с отдельными задачами и чеклистами, а также систему делегирования, синхронизацию с календарем Google и массу других полезных интеграций в платной версии.

Стоимость: от 1890 рублей за базовую версию. Есть бесплатный режим и бесплатный тестовый период.

Популярные статьи

• 7.3K
• 18 мин.

Продажи на маркетплейсах: как продавать на Wildberries, Ozon, Aliexpress

Маркетплейсы покоряют мир – с каждым годом все больше продавцов оценивают эти площадки. В статье разберем плюсы и минусы продаж на маркетплейсов, а также рассмотрим особенности российских гигантов.

• 18 февраля 2021
• Повышение продаж

• 10.1K
• 10 мин.

Откуда ты, друг? Анализируем источники трафика на сайте

Хотите понять, откуда приходят пользователи? Подскажем, на какие отчеты в Яндекс.Метрике и Google Analytics обратить внимание и как выявить эффективные направления.

• 7 февраля 2020
• Повышение продаж

• 193.4K
• 6 мин.

Топ-10 триггеров, которые могут продать даже слона. Часть 1

Есть сотни методов улучшить конверсию сайта и среди них – психологические триггеры. Представляем вам десятку самых эффективных триггеров, которые уже давно и успешно используют в маркетинге.

• 20 ноября 2018
• Повышение продаж

Прокачка эффективности выполнения задач в CRM

Для эффективной работы в CRM-системе стоит придерживаться следующих правил:

• Система должна стать основным источником и хранилищем информации. Новые задачи следует без промедлений вносить в CRM, а не фиксировать их в блокноте.
• При любых контактах с клиентами необходимо сразу вводить изменения в систему. Любую просьбу клиента или уточнение по сделке следует отразить в CRM. В противном случае можно обо всем забыть.
• Планируя себе задачи, помните, что поставленные сроки должны быть адекватными.
• Не стоит переносить сроки по выполнению задач, хоть система и дает такую возможность. Иначе будет сложно уйти от постоянных просрочек. Возьмите за правило – выполнять задания в срок. Если срываете их систематически, наказывайте себя (способ выбираете сами).
• Работая в команде, регулярно организуйте собрания с коллегами, отслеживайте процесс взаимодействия сотрудников с программой. Объясните им, в чем цель внедрения CRM. Придумайте систему мотивации. Поощряйте выполнение заданий в срок. Возможно, придется предусмотреть штрафы за срыв сроков.
• Обязательно проводите анализ показателей по выполненным задачам. Если обнаружили проблемы – устраните их и проработайте совместно с командой слабые места.
• Начиная рабочий день, открывайте CRM, просматривайте задания, которые необходимо решить сегодня и в последующие дни. Если сегодняшний день не слишком загружен, а на завтра предстоит решение сложных задач, есть смысл приступить к ним уже сегодня.

Такие системы существенно упрощают решение рутинных задач для менеджеров, предпринимателей, руководителей, у которых в подчинении есть фрилансеры и т. д. Они особенно актуальны для тех, кому приходится трудиться в режиме многозадачности и запоминать большой поток информации. Система помогает организовать рабочий процесс, напоминая вам о важных заданиях в автоматическом режиме.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Польза СРМ для бизнеса

Разобравшись с тем, что это такое – современная CRM система, необходимо рассмотреть в деталях еще один немаловажный аспект – для чего она используется, и какую пользу приносит мелким предпринимателям? Если система, направленная на управление взаимоотношениями с новыми и постоянными клиентами была правильно создана, настроена и использована, то благодаря ее применению вполне реально добиться высоких результатов:

• значительно увеличить объемы продукции, предназначенной для сбыта;
• улучшить сервис и расширить список предоставляемых услуг;
• максимально оптимизировать клиентскую базу;
• повысить эффективность работы маркетинговых отделов;
• CRM также предназначена для отдела продаж.

Такие программы открывают перед пользователями неограниченные возможности, которые очень важны для успешного ведения бизнеса. Чтобы научиться использовать их по назначению, далее поговорим об инструментах CRM программ.

Помощь в оптимизации бизнесс-процессов, интеграции с существующими системами, индивидуальные IT-решения и многое другое для развития и продвижение бизнеса Вы можете найти в компании Polytell. За более подробной информацией переходите на сайт http://polytell.ru .

Для чего нужна CRM-система

Можно подумать, что CRM – это просто более модное и современное название базы данных. На самом деле хранение информации о клиентах лишь одна из функций такой программы.

Основные задачи CRM-системы можно коротко описать так:

1. Создание отдельной карточки по каждому заказчику, в которой видно всю историю взаимодействия: от первого контакта до настоящего момента. Это позволяет менеджеру и руководителю в любое время узнать, на какой стадии находятся переговоры, когда нужно вновь связаться с клиентом и какую информацию предоставить.
2. Напоминание о сроках. После каждого взаимодействия мы отмечаем дату следующего шага. Приходя каждый день на работу, менеджер видит, с кем нужно связаться и какие задачи выполнить именно сегодня, даже если они были запланированы 2 месяца назад.
3. Интеграция с IP-телефонией, сайтом, SMS-сервисом и электронной почтой. Это позволяет сохранять всю переписку и телефонные разговоры, отправлять сообщения, не выходя из системы. В любой момент можно прослушать записанные разговоры сотрудников с клиентами.
4. Взаимодействие с другими сотрудниками, например, из производственного отдела. В CRM-системе обычно есть возможность ставить себе и другим работникам задачи.
5. Автоматическое формирование и отправка по электронной почте коммерческого предложения и других важных материалов клиенту.
6. Интеграция с сайтом компании, откуда также поступают заявки менеджерам.

Основная цель всех этих функций в том, чтобы человек, который пришел на предприятие с запросом, получил всю необходимую информацию и внимание со стороны менеджера, то есть качественное обслуживание, и чтобы этот новый контакт не потерялся, а продолжал приносить прибыль предприятию. Что CRM-система дает руководителю фирмы:

Что CRM-система дает руководителю фирмы:

• возможность оценить качество функционирования отдела продаж и работать над его улучшением;
• сохранение каждого входящего контакта, чтобы он не ушел к конкурентам;
• относительную независимость от конкретного менеджера, который может уволиться или заболеть;
• данные для анализа эффективности работы отдела продаж и предприятия в целом;
• свободу от рутинных задач и постоянного контроля.

А главное, практика многих компаний показывает, что внедрение CRM-систем и, как следствие, повышение качества работы с каждым клиентом и учет всех контактов помогает увеличить общий объем продаж в среднем на 25 – 35 %.

Терминология

Далее в нашем обзоре CRM мы будем использовать термины, которые могут быть непонятны начинающим предпринимателям. Расшифровываем сейчас, чтобы все было доступно:

лиды — заинтересованные в покупке потенциальные клиенты;

лид-магнит — предложение чего-то ценного бесплатно или за небольшие деньги: он нужен, чтобы собрать базу контактов;

трафик — посетители сайта, которые заходят на него из поисковой выдачи и рекламы;

воронка продаж — путь пользователя с момента первого касания с вами до оформления покупки;

целевое действие — подписка на новости, заявка на обратный звонок, покупка и все то, что должен сделать пользователь на определенной странице сайта;

KPI — ключевые показатели деятельности сотрудников, например, число продаж, процент отказов, принесенная компании прибыль;

дедлайн — срок выполнения поставленной задачи;

Канбан — система организации труда, при которой задачи перемещают по доскам соответственно этапу их выполнения.

CRM маркетинг — персонализация маркетинговых активностей на основе данных о предыдущих взаимодействиях компании и клиента из CRM системы.

Из чего состоит CRM

На самом базовом уровне CRM – это программное обеспечение, которое предоставляет удобный и быстрый инструментарий для доступа к данным о клиенте. Она может базироваться как на удалённом сервере и работать из браузера (amoCRM, «Простой бизнес»), так и быть десктопным приложением.

Большинство решений на рынке позволяют автоматизировать:

• Маркетинг. Инструменты CRM могут взять на себя повторяющиеся задачи, чтобы улучшить маркетинг на разных этапах жизненного цикла работы с клиентом. Например, если человек оставил на вашем сайте контактные данные, но не совершил других действий (добавление товара в корзину, оформление обратного звонка и т. д.), система автоматически отправит ему письмо с напоминанием. В дальнейшем такое действие поможет превратить потенциального клиента в реального заказчика или покупателя.
• Продажи. Инструменты автоматизации отдела продаж отслеживают взаимодействие с клиентами и берут на себя определенные бизнес-функции цикла реализации, которые необходимы для отслеживания потенциальных клиентов, привлечения новых и повышения лояльности.
• Контакт-центр. Простые запросы клиентов по телефону могут обрабатывать роботы, при необходимости соединяя клиента с менеджером. Также робот может по расписанию обзванивать базу клиентов и делать акционные предложения.
• Рабочий процесс. Поручая компьютеру простые задачи (сохранение переписки, телефонных разговоров и т.д.), менеджер может сфокусироваться на креативном аспекте.
• Контроль сотрудников. Руководитель отдела продаж может в реальном времени контролировать работу подчинённых: просматривать письма, прослушивать звонки и анализировать сводные отчёты.
• Проектный менеджмент. Если ваша услуга подразумевает длительный жизненный цикл (например, вы разрабатываете сайты), то некоторые CRM (Битрикс24) позволяют удобно визуализировать этот цикл для исполнителя, клиента и руководителя. Разумеется, каждому по-своему, предоставляя только ту информацию, которая нужна конкретному пользователю. Например, клиент увидит в своем личном кабинете статус проекта: текущий этап, сроки выполнения, отчёты по предыдущим этапам. Проектный менеджер же получит актуальную сводку о занятости своих сотрудников: когда конкретный специалист планирует приступить к задаче, когда закончить, и так далее.

Интеграцию с другими софтверными решениями. Например, CRM через API можно привязать к вашим мессенджерам, чтобы переписка из них сразу попадала в базу клиента.

Зачем CRM-система производству?

В CRM-системе удобно контролировать выполнение заказов, потому что вся работа от замеров до монтажа прозрачна и проходит через заранее настроенные стадии. Достаточно расписать бизнес-процесс и один раз установить последовательность его этапов и связанных с ними действий, чтобы сама система контролировала выполнение обязательств. Не согласован договор — не удастся перейти к выставлению счета, не пройдена приемка — нельзя перейти к отгрузке товара клиенту.

Если программа облачная, обычно в ней есть бесплатное файловое хранилище. Туда можно складывать оцифрованные макеты, эскизы и чертежи для согласования, совместной работы над ними и последующего использования. CRM помогает промышленным компаниям утверждать техзадания и согласовывать условия с клиентами круглосуточно. Это актуально, когда вы работаете с клиентами в разных часовых поясах.

Рассказывает Сергей Козлов, генеральный директор компании «Мегаплан»:

— В нашей CRM-системе уже давно можно самостоятельно, без помощи программистов, настраивать различные схемы продаж. По сути, эти схемы состоят из этапов, через которые проходит каждая сделка. Наши пользователи из разных областей: много производственников, строителей, юристов, рекламщиков. Каждая компания настраивала свою схему работы и использовала ее для внутреннего взаимодействия. Чтобы не путать людей, мы отделили собственно продажи от всех остальных процессов. Алгоритм оставили тот же, только терминология больше никого не смущает.

Аббревиатура CRM: что это?

Начнем традиционно с расшифровывания аббревиатуры.

CRM – это словосочетание на английском языке «customer relationship management», а именно «управление взаимоотношениями с клиентами».

И такое управление представляет собой разработанную стратегию по организации бизнеса в сфере работы с клиентами, с которыми необходимо наладить плодотворное сотрудничество.

А ведь главным фактором определяющим успех и эффективность деятельности фирмы или компании является постоянное взаимодействие с покупателями товаров или услуг, в результате которого повышается конкурентоспособность предприятия и увеличивается его прибыль.

Изначальный смысл использования CRM — это завоевание лояльности клиента, то есть он будет «верен» своему поставщику или определенному производителю.

Почему это происходит?

Да потому что контрагент полностью удовлетворен не только товарами и услугами, которые приобретает, но и самой работой с поставщиком.

Основные цели, которые преследуются компаниями при использовании стратегии CRM:

• выбор потенциальных клиентов и работа с ними;
• составление плана по работе над отношениями с выбранной клиентурой;
• привлечение новых потребителей и удержание старых;
• поступление прибыли от сотрудничества с покупателями и заказчиками.

Таким образом  CRM – это организация отношений с клиентами, включающая в себя их привлечение, удержание и лояльность, а также сбор необходимой информации, которую можно использовать для того, чтобы выстроить деловые и взаимовыгодные отношения.

Внедрение CRM

Для начала следует тщательно изучить предложения на рынке, уделяя большее внимание тем продуктам, которые получили широкое распространение. Внедрение CRM-систем потребует обучения сотрудников, а чтобы данный процесс прошел как можно быстрее, стоит выбирать программы с простым и доступным к пониманию интерфейсом

Кроме этого, внесение информации в базу не должно быть сопряжено с трудностями и отнимать много времени, поскольку существует риск отказа сотрудников компании работать с ней.

Перед тем как окончательно приобрести выбранный CRM-систему, рекомендуется воспользоваться пробной версией, которая на практике поможет понять, насколько удобно пользоваться программой. Чем больше сотрудников будет вовлечено в процесс, тем эффективнее пройдет тестирование. В процессе можно выявить недостающие функции, которые можно будет докупить у разработчиков.

CRM для малого бизнеса

Поскольку малый бизнес не обладает большим количеством денежных средств, то на первоначальном этапе крайне важно обозначить функционал, необходимый для работы. Правильным решением будет приобретение CRM-системы, предназначенной для ведения продаж

Хорошо, если данная программа имеет бесплатный период пользования, поскольку лично можно будет удостовериться в необходимости использования этого продукта.

CRM-система для малого бизнеса должна быть простой и недорогой. Приоритет стоит предоставить тем, которые имеют возможность работать через интернет, иметь взаимодействие с сервисами по рассылке писем, IP-телефонией. Не стоит покупать CRM-системы, в которых большое количество ненужных для ведения бизнеса функций. Среди самых популярных можно выделить следующие:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Клиентская база.

CRM-система для бизнеса

Развитие «облачных» технологий поспособствовало эффективному внедрению CRM для крупного бизнеса. Разработка может осуществляться под особенности отдельно взятой компании. Система используется на всех этапах хозяйственной деятельности, помогает тщательно анализировать весь процесс и правильно организовывать работу компании и ее сотрудников. С помощью CRM-систем возможен учет и планирование не только продаж, но и материальных ресурсов предприятия. Они дают возможность на основе анализа данных вести правильную маркетинговую политику.

История управления взаимоотношениями с клиентами

Термин CRM был впервые введен в употребление в 1990-х годах для описания системы, посредством которой каждый контакт с клиентом мог быть записан и проанализирован. CRM-система была незаменимым продуктом в разгар интернет-пузыря 2000/2001 годов.

Однако за пиком последовало несколько лет разочарования, так как дорогие системы не принесли результатов и не оправдали возросшие ожидания пользователей. Эта модель соответствует графику цикла хайпа Гартнера для новых технологий, демонстрируя традиционную модель медленного старта, за которым следует неоправданная эйфория, вплоть до разочарования и возврата к реальному разумному уровню. Вот где мы находимся сегодня!

CRM как облачный сервис

Изначально все CRM-системы были внутренними приложениями, размещенными на физических серверах внутри организации. В настоящее время они размещаются на сторонних серверах, то есть доступ к приложению и данным осуществляется через интернет-браузер. Облачная CRM-система также известна как CRM «Программное обеспечение как услуга» (SaaS), онлайн-CRM и Web CRM.

С запуском новой технологии цикл хайпа начинается заново. В обновлении Gartner за 2018 год предлагаются две ключевые области технологий, в которых руководители продаж могут улучшить свои продажи – машинное обучение и интеграция.

Как выбрать CRM систему?

Этот вопрос возникает уже на втором этапе принятия решения о внедрении софта. Разработчики предлагают десятки продуктов, которые обещают решить все проблемы. В конечном итоге может оказаться, что вы приобрели систему, в которой половина функционала будет просто «пылиться» и так и не дождется своего «звездного часа». А может случиться и так, что для своей деятельности вы не найдете необходимой функции в программе, этот вариант еще хуже, так как именно эта функция может оказаться ключевой для вашей компании. Мы уже публиковали подробную статью — Выбор CRM, она поможет выбрать отраслевую систему для вашего бизнеса.

Далее, перечислим необходимые модули, которые должны быть базовыми.

Клиентская база

Единая база клиентов с доступом для каждого сотрудника, значительно упростит и ускорит работу с клиентами. В карточке клиента отображается вся информация: контакты, интересы, история работы с менеджером, переписка и история звонков. Здесь же можно вносить и дополнительную информацию для настройки триггерной рассылки, например, к какому продукту был проявлен интерес и т.д. В будущем клиентов по интересам можно соединять в группы и отправлять персонализированные предложения. В карточке должна быть возможность указывать дату рождения, чтобы делать специальные предложения к празднику.

Аналитика клиентской базы в bpm’online

Такая подробная информация позволит вашим менеджерам по продажам быстро находить нужную информацию. CRM-система с интеллектуальным алгоритмом создаст карточку на основании входящих писем. Также в продуманной системе должна быть реализована синхронизация с уже существующей базой данных, чтобы можно было легко подгрузить и выгрузить контакты.

Управление продажами

Этот модуль предназначен для создания индивидуальной воронки продаж. Для каждого продукта распишите этапы, которые приведут к завершению сделки. Для товаров это одна цепочка, для услуг другая. Но смысл в том, что менеджер по продажам имеет подробный список задач, которые ему необходимо осуществить. На каждом этапе менеджер оставляет комментарии, почему действие не привело к успеху. Такая работа в конечном итоге приведет к построению шаблона, оптимального для завершения сделки. В дальнейшем можно работать только по оптимизированному шаблону.

Воронка продаж в Битрикс24

Воронка продаж в bpm’online

В одном окне могут быть собраны все текущие заявки, сгруппированные по этапам. Это позволяет видеть, как происходит работа с клиентами. Подробная аналитика покажет, сколько заявок поступило за указанный период, сколько были активными, а сколько пассивными, какое количество завершилось успехом и т.д.

Автоматизация бизнес-процессов

Бизнес-процесс закрытия продажи в системе bpm’online

CRM дает подсказки менеджеру, какой этап будет следующим. Также при редактировании данных в карточке клиента автоматически меняются данные во всей системе, где задействована эта карточка, например, в планировщике рассылок на день рождение.

Аналитика

Этот модуль должен быть в каждой CRM системе, так как он показывает, насколько эффективно работал отдел и каждый сотрудник в частности, откуда приходят новые клиенты, сколько сделок было закрыто и сколько заявок было создано. Подробные графики и диаграммы помогут не только руководителям, но и сотрудникам оценить свою работу, выявить ошибки и внести корректировки в рабочий процесс.

Аналитика в bpm’online

Аналитика также поможет выявить конверсию, например, из скольких заявок компания получила оплату и закрыла проект. На каждом этапе будут выявлены «узкие места», которые отсеивают большую часть заявок.
Аналитика по сотрудникам поможет определить, какие менеджеры работают эффективно, а какие вообще не приносят прибыль компании. В сфере продаж это является ключевым этапом для оптимизации расходов.

Что выбрать — облачную или коробочную версию?

Всё программное обеспечение Customer Relationship Management систем делится на две разновидности — Saas и Standalone. В простонародье, «облачная» и «коробочная» соответственно. Каждая имеет свои плюсы и минусы, оценив которые, можно сделать верный выбор, но необходимо разобраться, что представляет собой каждая из них.

Saas означает работу через облачные технологии, которые завоёвывают всё большую аудиторию. При этом варианте вам не нужен собственный сервер, необходим только качественный канал доступа в Интернет.

Минусом такого решения может служить то, что без Интернета, вы будете лишены доступа в систему управления клиентами. Крайне желательно иметь качественный и стабильный интернет-доступ.

Плюсом работы через Saas является простота использования, гарантируется быстрое вхождение и старт работ. Начать работать с онлайн-системой можно сразу после регистрации.

Saas позволяет существенно сэкономить. Вам не нужно будет тратиться на оборудование и обслуживающий персонал для него, всю ответственность за стабильность работы возьмёт на себя обслуживающая компания. Провайдер гарантирует вам резервное копирование данных, что означает полную сохранность ваших материалов.

Что касается решений типа Standalone, то они постепенно уходят в прошлое, хотя и занимают до сих пор существенную часть рынка. Standalone означает необходимость наличия собственного сервера для установки системы управления клиентами. С одной стороны, это повлечёт дополнительные затраты, с другой — работа системы будет зависеть от ваших кадровых и технологических ресурсов. Всё это можно назвать плюсами и минусами в зависимости от ситуации.

Облачные технологии бурно развиваются, но при этом Saas предоставляет единый функционал для всех пользователей. Это может стать для вас неприятным сюрпризом. На собственном же сервере,при покупке коробочного варианта, вы вправе настроить функционал под свои нужды. Таким образом, Standalone однозначно гибче, хотя трудоёмок в обслуживании.

В Российских реалиях, часто, определяющим фактором при выборе онлайн (Saas) или коробочного (Standalone) решения, является конфиденциальность данных. Крупные компании предпочитают внедрять данные решения на своих мощностях, в то время как малый и средний бизнес предпочитают облако.

В любом случае, Customer Relationship Management — это важный инструмент, без которого нереально качественное функционирование современного бизнеса.

С чего начать работу с клиентами в CRM

Внедрение любой CRM-системы начинают с описания продажи – того бизнес-процесса, для автоматизации которого она предназначена:

• этапов продажи;
• отделов и сотрудников, задействованных на каждом этапе;
• составляемых в ходе продажи документов;
• событий, которые нужно создавать и фиксировать на каждом этапе.

Бизнес-процесс продажи охватывает все стадии взаимодействия с заказчиком. Чаще всего его описывают в специальном формате BPMN, представляющем собой определённую нотацию для моделирования бизнес-процесса.

Затем все стадии отражаются в CRM, каждый в соответствующем модуле: Лидах, Сделках (с разбивкой по этапам), Контактах, Задачах и т. д.

Как CRM помогает закрывать сделки с клиентами

Любой менеджер постоянно задаётся вопросом, как поскорее закрыть сделку и довести её до продажи. Успех всей его работы зависит от того, согласится клиент совершить покупку или нет.

Вот несколько опций CRM, значительно упрощающих ежедневный труд продажника и приближающих заветное “да” клиента.

1. Напоминания. Продавец составляет при участии руководителя план работы с клиентом и намечает себе задачи в соответствии с ним, и в этом ему помогает CRM. Исход сделки во многом зависит от того, совершены ли вовремя нужные звонки, предоставлена ли информация, своевременно ли менеджер напоминает о себе покупателю.
2. Выход на лиц, принимающих решения. Этот процесс ускоряется благодаря сведениям, внесённым продавцом в карточку клиента: теперь сразу ясно, к кому обращаться, чтобы сделка состоялась.
3. Аргументы, доводы для работы с возражениями. Удачно подобрать их поможет история переговоров с представителями фирмы-покупателя. Чем качественнее фиксируются все важные сведения в CRM, тем легче потом находить аргументы и отвечать на вопросы.
4. Разработка индивидуальных предложений. CRM – не только клиентская база, но и хранилище всех актуальных предложений. Проанализировав потребности и закупки заказчика, продавец может подобрать для него индивидуальное предложение с ограниченными сроками действия и быстро закрыть сделку.
5. Оперативная обработка клиентских запросов в ходе продажи. Коммуникация через CRM-систему позволяет подключить к общению коллег, работающих в других подразделениях, а по внутреннему чату и видеозвонкам быстро запросить требуемую информацию и выработать решение. Заказчик получает ответы на вопросы максимально оперативно. Кстати, такая работа с клиентами в CRM демонстрирует им качество будущего сервиса.
6. Допродажи, развитие, формирование лояльности. Сделка – это момент, когда клиент из потенциального становится фактическим. Для выстраивания отношений с ним и предоставления качественного сервиса менеджеры активно пользуются информацией, хранящейся в CRM, где она собиралась с самого первого контакта с каждым заказчиком. Это сведения о его потребностях, сложившейся ситуации, закупках у конкурентов.

Как может менеджер её использовать? Подготовить предложение, касающееся расширения ассортимента продукции или услуг, передать клиента другому отделу, начать с ним работу по новому направлению. Взаимодействие с имеющимися покупателями тоже отражается в CRM, что позволяет контролировать качество сервиса и удерживать клиента, что играет огромную роль для любой коммерческой фирмы: ведь постоянные заказчики – это постоянная прибыль.