Этапы телефонных продаж: как лучше вести разговор с клиентом

Содержание техники продаж

Техника продаж – довольно абстрактный термин, но состоит из нескольких вполне определенных действий.

Действия перед звонком менеджера:

• Непосредственная подготовка к звонку.
• Самонастрой.
• Сбор информации об организации и ЛПМ.
• Выход на человека, который принимает решения.
• Подготовка скрипта телефонной продажи.

Действия во время звонка:

• Голосовая настройка.
• Определение эмоционального типа собеседника.
• Начало разговора с клиентом.
• Назначение встречи.
• Выявление и формирование потребностей.
• Презентация (активные услуги или продукция).
• Правильная работа с отказами или возражениями.
• Завершение продажи.

Алгоритм эффективных переговоров зависит от комплекса этих действий. Чтобы детально разобраться с этим вопросом, можно посмотреть далее примеры диалогов. Также стоит отметить то, что применение технологии продаж работает как с входящими, так и с исходящими звонками.

Извлекающие вопросы в СПИН-продажах

Речь идет не столько об извлечении, сколько о вовлечении. Дело в том, что идея СПИН-продаж принадлежит американцам. При переводе на русский были использованы слова, начальные буквы которых созвучны с оригинальной аббревиатурой SPIN. Так и родились извлекающие вопросы.

Обращаясь к источнику, отметим, что в переводе с английского Implication означает «усиление, вовлечение», то есть правильнее было бы назвать эти вопросы усиливающими или вовлекающими. Именно в такой формулировке верно передается суть этапа – усиление проблем, затронутых предыдущим блоком вопросов. И снова главная роль отводится клиенту, именно он ответами на вопросы менеджера раздувает свою проблему до масштабов, при которых она требует немедленного решения.

Пришло время извлекающих (усиливающих) вопросов. Приведем пример диалога между менеджером (М) и потенциальным клиентом (ПК):

М: «Достаточно ли у вас времени на создание клиентской базы и работы с постоянными покупателями? Проводите ли вы какие-то акции, чтобы удержать клиентов?»

ПК: «Времени не так много, как хотелось бы, поэтому в основном мы работаем на привлечение новых покупателей, проводим акции для них. Например, в нашем магазине действует система скидок в праздничные дни, и мы регулярно даем рекламу на нескольких сайтах».

М: «Как вы считаете, увеличилось бы число постоянных покупателей, имей вы оформленную клиентскую базу? Стало бы их больше на 2–5 %?»

ПК: «Вполне возможно, что и больше. Покупатели остаются довольны приобретенными товарами, часто по их рекомендации приходят новые клиенты».

М: «Вы можете назвать точное число клиентов на данный момент? Сколько из них вернулись бы снова?»

ПК: «Заявок было оформлено порядка 3000. Если бы хоть 5 % из них вернулись и купили товара тысячи на 3, по итогу вышло бы…(задумывается) около 500 тысяч прибыли».

М: «А часто ли вы можете проводить подобные акции?»

ПК: «С учетом количества праздников в нашей стране, их можно проводить каждый месяц, а иногда и по два раза».

М: «Много ли вы тратите на рекламу и акции для привлечения новых клиентов? Сколько их должно прийти, чтобы получились те же 500 тысяч прибыли?»

ПК: «Давайте посчитаем: средняя стоимость нового клиента – 1500 руб., при этом он делает покупку в среднем на 3000 руб. Исходя из нынешних расходов на рекламу, мне нужно потратить где-то 250 тысяч рублей, чтобы заработать 500 тысяч. Хм, кажется, работать с постоянными клиентами действительно выгоднее…»

В итоге менеджер, не сказав ни слова о своем предложении, только на основании вопросов подвел клиента к необходимости решить проблему. Дилетант в области СПИН-продаж мог бы сходу показать клиенту, что он не прав, привлекая новых покупателей, но не уделяя внимания существующим. Но смысл в том, чтобы дать человеку возможность осознать все самостоятельно, не принижая его умственных способностей. И действует это значительно мощнее.

Работа с остальными проблемами строится по тому же принципу, не имеет значения, о чем идет речь: об оформлении заказов, доставке товара или об отзывах покупателей. Проработав проблемы, можно переходить к заключительному этапу – направляющим вопросам.

Что такое холодные звонки

Холодные звонки (работа по холоду) – это звонки клиенту, который ранее не проявлял никакого интереса к товару. Холодные продажи по сути ведутся в слепую. Совершая звонок, вы пытаетесь заинтересовать человека вашим товаром. В большинстве случаев вы сразу получаете отказ от общения, но какая-то часть заинтересуется вашим предложением.

Откуда берется база холодных клиентов

Для b2b продаж основным источником базы служит справочник 2ГИС, а также различные сайты каталоги фирм. В целом юридические лица не скрывают свои телефоны, выставляя их напоказ поэтому проблем с холодной базой нет. Намного труднее дела обстоят с b2c продажами, федеральные законы существенно ограничивают распространение персональных данных жителей нашей страны. На настоящий момент, для продаж законно можно использовать только данные собранные самостоятельно. При этом человек должен дать согласие на обработку своих данных. Для этих целей есть специальные сайты, которые собирают базу выманивая телефоны у населения, затем такая база перепродаётся. Кроме того, в открытом доступе есть данные городских телефонов большинства городов страны. В целом актуальную базу для продаж физическим лицам найти не просто.

Специфика холодных телефонных продаж

В холодных звонках решающее значение имеет установление контакта и презентация товара. Если продавец умеет заинтересовывать людей, то у него может выходить очень неплохо результат. В данном случае типичное установление контакта: «Добрый день, компания ХХХХ, предлагает товар по акции…» не подойдёт. Нужен более хитрый речевой модуль, клиент не должен сразу понять, что сейчас ему будут что-то предлагать

Поэтому важно придумать так называемый информационные поводы. Например: «добрый день, проводим опрос по качеству….

услуг» или «добрый день, вы воспользовались вашим правом на бесплатную ……». Цель пробить барьер нежелания разговаривать с незнакомым человеком по телефону, а затем сделать выгодное предложение.

Этап работы с возражениями в телефонных продажах

Менеджер по продажам должен не только выявить возражения клиента, но и установить причину их появления. Сделать это он может в процессе грамотно построенного диалога

Ему необходимо привлечь внимание потенциального покупателя и направить его на ознакомление с преимуществами товара. В представленной ниже таблице описаны возражения, которые достаточно часто возникают у клиентов в ходе холодных продаж, а также возможные варианты ответов.

Менеджеру необходимо установить реальную причину, мешающую потенциальному клиенту воспользоваться предложением. После этого нужно ее отработать. Существует несколько правил и алгоритмов действий, способствующих устранению возражений.

Первое и самое важное: не спорьте с клиентом.

Специалист должен понимать, что «согласиться с чужим утверждением» и «согласиться с правом на мнение» это не одно и то же. Посмотрите на представленные ниже варианты ответа на фразу: «У вас дорого!»:

• Да, вы правы. Но мы предлагаем высокое качество.
• Я понимаю вашу реакцию. Разрешите задать вопрос – дорого относительно чего?
• Ну, что вы у нас недорого, где вы видели дешевле за такое качество? А вот у конкурентов…

Первый вариант ответа предполагает согласие с аргументом собеседника. И последующие заверения в качестве предлагаемого продукта будут выглядеть не очень убедительно, поскольку за фразой «это дорого» часто маскируется посыл о том, что цена необоснованно завышена. Когда менеджер выражает свое согласие с этим, он теряет клиента.

Следующий ответ позволил продавцу продемонстрировать покупателю свою поддержку. После чего он задал уточняющий вопрос, чтобы выяснить реальные причины возражения. Отработав их, продавец сможет завершить сделку.

Третий вариант представляет собой спор, абсолютно не нужный потенциальному потребителю. Такое поведение всегда отталкивает покупателя.

Ситуационные вопросы в СПИН-продажах

Ситуационные вопросы можно назвать ознакомительными, поскольку они задаются на этапе знакомства с собеседником. Они помогают расположить к себе клиента, узнать общие сведения о нем и о компании, которую он представляет.

• Когда открылся ваш магазин?
• Как много позиций товара открыто на данный момент?
• Сколько людей посещают ваш сайт на постоянной основе?
• У вас есть проверенные источники трафика?
• Каким образом осуществляется обработка заказов?
• Каков процент оплаченных заявок?

Подобные вопросы помогают понять, как ведется бизнес в компании клиента

Важно не переборщить, затянув этот этап дольше положенного. Обычно этим грешат новички, опасающиеся перейти к сути встречи

Ошибочно думать, что бесконечные вопросы о бизнесе расслабят собеседника, он проникнется доверием и купит все, что вы ему предложите.

В реальности же ситуация обратно пропорциональная: чем больше ситуационных вопросов вы задаете, тем сильнее раздражается собеседник. У него нет лишнего времени на разговоры о бизнесе, поэтому он постарается поскорее закончить диалог и найти менее общительного партнера.

Профессионал в области СПИН-продаж уделит необходимый минимум времени ситуационным вопросам и перейдет к по-настоящему важным этапам.

«Фишки» успешных продаж по телефону

Телефонные коммуникации в настоящее время имеют огромное значение, в том числе и для бизнеса – как инструмент продаж. В то время как некоторые тратят целые часы на разговоры ни о чем, другие применяют техники успешных продаж по телефону и наживают себе состояние.

Чтобы хорошо зарабатывать, продавая по телефону, нужно следовать некоторым правилам:

• Быть максимально кратким в разговоре.
• Четко излагать свои мысли.
• Доходчиво разъяснять все моменты.
• Структурировать диалог.
• Грамотно вести беседу.

Прежде чем совершить звонок, нужно составить план – что и в какой последовательности говорить, сколько времени отвести на каждый пункт. Помните, что вопросы не должны быть отрицательными. Формулировка должна утверждать готовность клиента к беседе:

— Вы можете уделить мне немного времени?

— Вы располагаете временем для разговора со мной?

Людям нравится, когда их называют по имени, тогда они на подсознательном уровне становятся лояльнее. Поэтому время от времени нужно обращаться к клиентам по имени.

Какие можно дать советы менеджерам, занимающимся телефонными продажами:

1. Общаться в деловом тоне, речь должна быть отчетливой, понятной.
2. Фиксировать всю полученную в ходе беседы информацию на бумаге – даты, имена, адреса, цифры. Не забывайте, «кто владеет информацией – тот владеет миром».
3. Раз и навсегда избавиться от слов-паразитов. Если вы сбились с мысли – лучше взять небольшую паузу, чтобы сконцентрироваться и перевести дух.
4. Проявлять инициативу в разговоре.
5. Избегать употребления избитых фраз, штампов и клише. Креативность ценится гораздо выше.
6. Своевременно заканчивать разговор.
7. Выводить собеседника на диалог, не превращать свою речь в одностороннее выступление.

Техника активных продаж в работе с отказами

В большинстве случаев, когда продавец предлагает продукт, потребитель отказывается от сделки. Однако это не говорит о том, что коммуникацию нужно завершать. Зная технику активных продаж, вы сможете работать с отказами.

Что делать, если человек возражает:

1. Даже если клиент отказывается от товара, постарайтесь его переубедить.
2. Не вступайте в спор. Чтобы убедить человека купить продукт, узнайте его потребности. Если вы начнете спорить, собеседник будет считать вас своим противником, а это недопустимо.
3. Не перебивайте человека, когда он говорит. Придерживайтесь правил делового общения. Дайте собеседнику договорить, приведите убедительные аргументы в свою пользу. Проявите уважение к клиенту, покажите, что вы настоящий профессионал. Ваша задача – выяснить у покупателя его потребности. Зная их, вы сможете продать товар.
4. Отделите возражения от личности человека. Когда покупатель не хочет с вами общаться, не нужно удалять его из клиентской базы. Ведь в другой раз коммуникация может быть более успешной. Не нужно принимать на свой счет возражения собеседника. Проявите терпение. Спустя какое-то время вы сможете попытаться еще раз переубедить клиента, использовав эффективно технику активных продаж.
5. В разговоре называйте имя клиента. Так вы покажете, что не просто используете стандартный скрипт общения. Сделайте беседу персонифицированной, учитывайте потребности покупателя. Любой человек хочет, чтобы к нему относились как к личности.
6. Прежде чем ответить на вопрос либо возражение собеседника, узнайте, что за этим кроется. Выявите, почему человек сопротивляется. Если он поймет, что вы заинтересованы в решении его проблемы, клиент изменит свое мнение. Сделать это достаточно сложно, однако, если вы знаете технику активных продаж, у вас все получится.
7. После работы с возражениями завершайте сделку. Вы должны быть инициатором продажи. Не нужно допускать появления пауз, в противном случае покупатель может передумать покупать товар. Исключите эту возможность.

Заработайте право предлагать

При разговоре с клиентом нельзя упускать из виду еще одно важнейшее правило телефонного маркетинга: у вас нет права просто позвонить клиенту и предложить ему сделать заказ. Но заслужить такое право можно даже за одну минуту.

Действуйте по правилам: сделайте вступление, правильно преодолейте 2-3 возражения, и полдела сделано. Затем, правильно задавая вопросы и выслушивая ответы, нужно выяснить, в чем заключаются потребности клиента.

Как только клиент почувствует, что вы прониклись его проблемами, у вас установится взаимопонимание. Теперь можно предлагать ему сделать заказ.
Для того чтобы «разговорить» клиента, вам придется использовать определенную технику задавания вопросов. Предложите ему то, что поможет решить его проблемы.

Но, может быть, у его фирмы и вообще нет проблем? Если все ваши попытки выяснить что-либо закончились неудачей, попрощайтесь и переходите к следующему клиенту.

В вашем арсенале способов работы с клиентами должно быть специальное предложение, которое действует в настоящий момент и не подразумевает риска для клиента, — об этом мы поговорим ниже. Но в любом случае ваша задача — выделиться из толпы и сказать что-то такое, что заставит клиента запомнить вашу компанию, ваши товары и услуги.

Не оправдывайте цену. Вы продаете очень достойный продукт!

После озвучивания цены больше ничего не добавляем, а спокойно ждем реакции клиента. Если клиент в ответ молчит и пауза затягивается, задаем вопрос, подталкивая клиента к принятию решения в Вашу пользу:

— Галина Ивановна, я уверена, что Вы будете еще нас рекомендовать. Давайте определимся, на какое время Вам лучше всего вызвать мастера по замерам, который сможет дополнительно что-то посоветовать?

Тема продаж окон очень обширная, ей можно посвятить не одну статью. Задача читателей — попробовать применить данный материал на практике, не думайте, что получится все сразу, чудеса бывают, но не в продажах, здесь нужно стараться, работать, учиться. Помните, Томас Эдисон потратил огромное количество времени на изобретение первой лампочки: провел 2000 экспериментов, прежде чем создал ее. Вас ждут победы и награды, будьте смелыми. Продолжение следует.

Преимущества и недостатки телефонных продаж

Любой вид торговли, в том числе и телефонный, помимо прибыли, может доставить немало хлопот. Поэтому, прежде чем разбираться, как продавать по телефону, желательно рассмотреть плюсы и минусы данного способа сбыта продукции.

Плюсы:

1. Можно увеличить оборот товаров в несколько раз, поскольку телефонные звонки упрощают сам процесс торговли.
2. Продажи не ограничены территориально. Продавец может находиться в любой точке земного шара, при этом необязательно размещать множество магазинов по всему миру.
3. Большое количество телефонных звонков помогает анализировать и улучшать методику продаж. Общение с десятками клиентов ежедневно позволяет менеджерам учиться гораздо быстрее, чем при личных встречах.
4. Экономия времени и денег. Чтобы встретиться с клиентом, нужно совершить целую цепочку шагов, при этом результат будет тот же, что и после одного звонка по телефону.
5. Имея многотысячную базу клиентов или огромную целевую аудиторию, охватить их с помощью размещения торговых точек порой просто нереально. И тут на помощь приходят телефонные продажи.

Минусы:

1. Далеко не всем нравится такой навязчивый сервис.
2. Одним их ключевых в телефонных продажах является умение менеджера слушать и слышать клиента. Собеседник, поняв, что с ним общаются на автомате, быстро теряет интерес к происходящему.
3. Недостаток знаний и опыта продавцов. Принято считать, что смысл имеет только обучение сотрудников в реальном магазине. Это в корне неверно.
4. Использование сомнительных приемов в общении с клиентами. Некоторые менеджеры прибегают к откровенному обману, ссылаясь на общих знакомых или якобы существующие отношения с клиентом.
5. В погоне за результатом менеджер может забыться и начать психологическую атаку на собеседника. Это раздражает и вряд ли приведет к благополучному исходу.

В вопросе, как продавать по телефону, нельзя пренебрегать обучением своих менеджеров

Чтобы плюсы этого метода перевесили минусы, необходимо в первую очередь уделить внимание подготовке персонала.

Как продать по телефону – недопустимые ошибки

1. Потеря контроля над разговором. Эта оплошность случается, если менеджер теряет самообладание и уверенность. В телефонном разговоре это очень хорошо слышно. Специалист начинает колебаться и показывает слабину. Достаточно всего несколько секунд, чтобы собеседник сорвался или взял ситуацию в свои руки. Тогда вся проделанная колоссальная работа коту под хвост.
2. Вижу цель, не вижу препятствий. Эта ошибка характерна для слишком самоуверенных. Менеджер прет танком, что для многих клиентов с мягким характером действует на «ура». Но даже в таком случае можно спугнуть собеседника. Просто немного пережать, сказать неуклюжую фразу, или недопустимую в данном разговоре. Самое обидное в такой ситуации, что оператор даже не понимает своей ошибки и прибегает к ней снова и снова.

В чем заключается цель

Нередко бизнесмены реализовывают услуги и товары одновременно. Многие организации платят за это более высокую заработную плату. При этом далеко не каждый продавец понимает, для чего это вообще необходимо. Возможна ли реализация сразу после открытия бизнеса? Да, это делать можно (и даже нужно). Главное – использовать исключительно проверенные способы.

Как правило, услуга – это товар высокомаржинального типа. Другими словами, доход от нее более ощутимый, нежели от товара. Допустим, надбавка на кондиционер может быть не так заметна, в течение сезона реализация данного вида техники порой приносит не такой уж большой уровень прибыли. Если же закажут монтаж оборудования, фирма получит отличную прибыль, которая покроет все расходы.

Как работают продажи по телефону

Приветствие

Каждый звонок, вне зависимости от того «теплый» он или «холодный», должен начинаться с приветствия. Рекомендуется делать его нейтральным — не выходя за рамки дружелюбия и официальности (таблица 1).

Помимо основного приветствия, стоит также представиться. Это является как логичным продолжением после приветствия, так и обязанностью. Человек хочет и должен знать с кем он говорит, и кто представляет ему продукт.

Однако это лишь база, согласно которой должен быть построен первичный скелет любого скрипта. Разберем подробнее то, как это должно выглядеть при формировании базы в «теплый» и «холодный» звонок (таблица 2).

 
Вид звонка
Теплый
Холодный
Этап 1
Приветствие в этом случае должно включать в себя имя клиента, которые указаны в базе данных компании. Обычно используют только имя и отчество.
Указывать имя потенциального клиента при совершении такого звонка не нужно — сразу встает вопрос конфиденциальности данных. Подобное поведение может спугнуть человека.
Этап 2
После этого менеджер должен представиться и назвать полное имя компании. Учитывая то, что клиент уже знает о фирме — рассказывать о ее ключевых преимуществах не нужно.
Менеджер представляется и вкратце описывает организацию, а также предоставляемые ею услуги

Важно, чтобы человек, который ничего не знает о компании, как можно быстрее получил всю информацию.
Этап 3
Перейти на следующую часть скрипта.
Если потенциальный клиент согласен слушать дальше — узнать, как к нему можно обращаться и продолжить общение по следующей части скрипта.

Видео советы по скриптам:

https://youtube.com/watch?v=q4w3pEpOwuY

Стоит также учитывать, что всегда возможен отказ. Однако на этом контакт с клиентом не прекращается. Менеджер через некоторое время должен снова попытаться позвонить человеку. Если снова был получен отказ — контакты человека удаляются из базы данных.

«Температура» телефонных продаж

Всем известен факт существования горячих и холодных методов обзвона клиентов. Но мало кто знает, что есть такой вид продаж, как ледяной звонок. Он используется в самом начале работы, когда происходит становление бизнеса.

1. Ледяные продажи

Они предполагают совершение менеджером звонка в фирму, где никто никогда не слышала ни о нем, ни об организации, представителем которой он является. Естественно, звонка там не ждут, поскольку телефонный номер офиса найден на просторах Интернета.

Данный метод поиска клиентов подходит тем компаниям, которые не располагают большой клиентской базой, включающей в себя контакты руководителей или иных лиц, уполномоченных принимать решения (ЛПР). Вероятность заключить сделку при ледяном обзвоне минимальна. Зато это отличный способ приобрести опыт, который в дальнейшем не даст «слить» клиентов из-за неумелых переговоров. К сожалению, именно небольшие компании, имеющие мало опыта, вынуждены прибегать к этому способу телефонных продаж.

Сложность при совершении ледяного звонка заключается в том, что менеджеру необходимо обойти секретаря и добраться до руководителя. Хорошо, если ответит молодая девушка, а не 50-летняя Екатерина Львовна, способная указать звонящему его место еще до того, как тот озвучит свою просьбу. Шансов узнать имя-отчество руководителя и связаться с ним в этом случае не останется.

Зачастую метод не приносит эффекта, поскольку специалист не обладают достаточным опытом. Однако он позволит в будущем легко осуществлять горячие продажи, которые в перспективе облегчат ведение холодных переговоров. Другими словами, вся деятельность продажника будет проходить по кругу.

2. Холодные продажи

При этом способе продавец звонит напрямую ЛПР, контакты которого уже есть в его клиентской базе. Секретарь не представляет опасности. Задача менеджера – совершить повторную продажу бывшему клиенту, который, тем не менее, звонка не ждет и к покупке не готов.

Метод подходит не всем, ведь собственная клиентская база требует наработки в течение длительного времени. Составить и вести ее может далеко не каждый сотрудник. Поэтому она очень ценна для компании.

3. Горячие продажи

Возможны два варианта горячих звонков: входящие и исходящие. В первом случае менеджер просто принимает звонок от заинтересованного клиента, которому требуется дополнительная консультация. Его главная задача – удержать потенциального покупателя и грамотно презентовать ему продукт.

Во втором – продавец звонит ЛПР, который ждет звонка и хочет обсудить детали предстоящей сделки. Это самый идеальный вариант. Все, что остается сделать продавцу, – дожать собеседника и закрыть продажу.

Подведем итоги:

• Ледяные продажи — обзвон случайно найденных номеров, на том конце провода никто не знает о фирме-продавце и ее представителях.
• Холодные продажи — компания-продавец знакома потенциальному покупателю, но он не ждет звонка от ее сотрудника. Обзвон совершается по имеющейся клиентской базе.
• Горячие продажи — переговоры ведутся только с лицами, заинтересованными в совершении сделки. Звонки могут быть исходящими и входящими.

Техника активного слушания в продажах

Менеджер, прежде чем приступить к презентации продукта, должен узнать, каков лимит личного доверия. Если вам не удастся расположить к себе слушателя, то даже после перечисления всех достоинств товара собеседник будет возражать. Используя технику активного слушателя, вы сможете выявить скрытые потребности человека, узнать, как он настроен по отношению к вам. Данную технику следует использовать каждому, кто хочет добиться успеха в продажах.

Техника активного слушания включает в себя вербальные, а также невербальные приемы. Невербальная коммуникация выполняет важнейшую функцию при общении с клиентом. Как использовать невербальные инструменты в коммуникации:

• кивайте головой;
• общайтесь с помощью взгляда;
• придайте вашему лицу сосредоточенное выражение.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Также используйте вербальные приемы активного слушания:

поддакивайте, когда собеседник говорит, покажите, что вы включены в разговор с помощью междометий: ага, угу, да;
задавайте уточняющие вопросы. Как только клиент ответит на открытый вопрос, задайте уточняющий. Это касается тех фраз, которые человек произнес более эмоционально;
используйте присоединение. Для этого после реплик собеседника произносите такие фразы: «Я с вами согласен, это неприятно», «Я понимаю, что вам это не нравится»;
резюмируйте потребности. Просто еще раз проговорите то, о чем вам сообщил клиент, помните, что эта информация должна способствовать сделке. Вспомните, как официант повторяет сказанное клиентом во время заказа;
повторяйте за собеседником

Не нужно делать пересказ всей его речи, будет достаточно повторить 2-3 последних слова, чтобы человек понял, что вы активно его слушаете;
покажите, что для вас важно мнение потребителя. Для этого укажите, что выводы клиента правильные.