Что такое горячие звонки

Советы по обращению в техподдержку

Для улучшения качества вашего обслуживания, придерживайтесь следующих правил при обращении в техническую поддержку:

• Предоставьте информацию четко. Как минимум укажите, какую услугу вы хотите получить, регион вашего кабинета в Госуслугах, возникающую ошибку и время последней попытки получить услугу.
• Предоставьте информацию как можно полнее, но не перегружайте сообщение лишними деталями. Удалите из письма все, что не относится напрямую к делу, сократите письмо без потери смысловой нагрузки.
• Последовательно изложите свои вопросы, озаглавив каждый из них своим номером.
• Используйте скриншоты возникающей ошибки. Это повышает шансы на успешное решение вашего вопроса.
• Будьте вежливы, не срывайте свою злость на сотруднике.

Тонкости проведения обзвона по теплой базе клиентов

Чтобы ваш звонок был максимально продуктивным, нужно точно знать круг интересов потребителя, чтобы предложить ему самый подходящий продукт. Задача продавца – найти проблему (или потребность) собеседника, которую маркетологи называют болью клиента, и показать выгодный вариант ее решения.

Иначе говоря, главный принцип теплого звонка — составление индивидуального КП. Собрав как можно больше информации, вы говорите человеку то, что ему хотелось бы услышать. С этой целью следует внушить клиенту, что ваш продукт (услуга) действительно поможет в устранении его проблемы либо исправит сложившуюся ситуацию.

Ваш собеседник должен осознать, что на него не давят и не вынуждают покупать товар. Если это удается и человек поверит в то, что вы действительно поможете ему избавиться от трудностей, он согласится на диалог и не будет стремиться как можно скорее завершить разговор.

В лучшем случае нужно подвести клиента к мысли о необходимости предложенного вами продукта. Между делом стоит уточнить, когда он собирается свершить покупку. Это сэкономит ваше время на безрезультатные звонки и избавит потенциального заказчика от навязчивых увещеваний, которые часто срывают сделки. Подготовьте скрипт будущего диалога, следуя этим правилам.

Дальше, опираясь на историю точек касания с клиентом и анализа его потребностей (проблем), вы готовите и озвучиваете персональное коммерческое предложение. Задача – поймать человека на крючок. Не стоит дожимать его прямо сейчас

Просто еще раз повторите получаемые выгоды или акцентируйте внимание на потребительской ценности товара.

К тому же теплая база клиентов позволяет при звонках узнать, что изменилось у потребителя. Допустим, он интересуется продуктом, планирует его купить, но почему-то медлит. Одновременно можно проработать возражения, которые возникли у потенциального заказчика с момента предыдущего общения.

Таким образом, обзвон довольно теплых абонентов позволяет сократить длину конверсии – временного промежутка от первой презентации КП до завершения покупки. Цель максимум всех этих действий – продать продукт либо устроить встречу для качественной презентации. Если сделка не свершилась, создавайте и поддерживайте позитивный имидж бренда и самого товара в глазах клиента. Иначе его интерес к продукту может снизиться либо человек уйдет к другому продавцу.

При четком соблюдении этих правил во время теплого обзвона количество отказов будет минимальным. Но нужно помнить, что неуместные акционные предложения сделают ваши звонки холодным спамом даже для подготовленной ЦА. Сегодня исходящий телемаркетинг (СМС-рассылки, холодные прозвоны, электронные письма) перешел на более высокий уровень, который называется «взаимосогласованные звонки».

Аналитический прямой маркетинг без посредников предусматривает автоматизированную работу с базой клиентов. Для этого используются специальные программы, где сохраняются все точки касания с потребителем. Там же проводится анализ для определения характеристик каждого клиента, причин отказа и свойственных ему возражений.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Секрет эффективности новой методики довольно прост. Теплый обзвон, осуществляемый с учетом всей имеющейся информации, носит максимально персонализированный характер. Это позволяет перестраивать звонки для адаптации их к удобному времени общения с заказчиком и благоприятным условиям беседы.

Таким образом, интеллектуальный комплекс автоматики поможет правильно организовать работу операторов кол-центра и уплотнить режим систем телемаркетинга. Отчетность и аналитические материалы позволяют точно изучить конъюнктуру потребительского рынка, выяснить его запросы и покупательную способность целевого потребителя.

Базы бывают легальные и нет

Компании звонят не всем подряд — сначала выбирают целевую аудиторию. Холодные звонки не будут работать, если звонить не тем людям: например, бесполезно предлагать стейки вегетарианцам. Поэтому компания сначала выделяет целевую аудиторию, затем выбирает предложение, которое подойдет для нее, собирает базу и только потом звонит.

Есть легальные источники контактов — это когда человек дает согласие на получение звонков. Легальной будет собственная база компании, рекомендации клиентов и базы операторов связи. Например, Билайн предлагает услугу таргетированных звонков: они собирают базу по критериям компании и передают номера для обзвона либо обзванивают сами по скрипту заказчика.

Билайн предлагает базу клиентов для обзвона — услуга называется таргетированными голосовыми звонками

База номеров на Гидре, стоит от 599 рублей, а в подарок дают сто сканов документов

Рекламные звонки без согласия абонента запрещены — статья 18 закона «О рекламе»

Базу можно найти там, где обитают потенциальные клиенты. Например, если нужно обзвонить беременных женщин, базу стоит искать в клиниках или у владельцев форумов будущих мам. Но по закону компания не имеет права звонить человеку, если он не дал согласия.

Модульбанк не звонит без согласия. Например, если зарегистрировать ИП, сразу начнут звонить все банки с расчетным обслуживанием, но не Модульбанк. Скорее всего, так происходит, потому что эти банки собирают базы нелегально.

На рекламные звонки без согласия можно жаловаться в Антимонопольную службу и суд.

Штраф 500 000 рублей за рекламные звонки

Абонент Мегафона пожаловался в Антимонопольную службу на рекламные звонки. В качестве доказательств он приложил распечатку звонков и аудиозапись:

— Здравствуйте, меня зовут Анастасия, компания Мегафон, сотовый оператор. Минуту вашего времени уделите мне? Предлагаю очень выгодное предложение…

Антимонопольная служба оштрафовала Мегафон на 500 000 рублей, компания не согласилась со штрафом и обжаловала его в суде. Но суд встал на сторону абонента, потому что:

• согласие на информирование — часть оферты, которую нельзя исключить. Но согласие должно даваться отдельно, и не на информирование, а на получение рекламы, иначе оператор не дает клиентам выбора;
• абонент уже отзывал свое согласие через заявление;
• выгодное предложение — это не информирование. К информированию относятся данные о балансе, пропущенных звонках, пересечении границы, изменении тарифов, но не об услугах, за которые нужно платить дополнительно.

Суд решил, что штраф в 500 000 рублей законен и причин для отмены постановления Антимонопольной службы нет. Если бы это было первое нарушение, возможно, компанию оштрафовали бы по нижней границе, но Мегафон нарушает не впервые.

Дополнение от редакции. Если мы все хотим жить в прекрасном мире, где нам не названивают с холодными продажами без нашего согласия, придется писать жалобы и обращаться в суды. Нужно, чтобы компании теряли на наших обращениях больше, чем зарабатывали на своих чертовых обзвонах.

Классическая технология холодных звонков

Технология холодных звонков подразумевает под собой общие рекомендации по построению общения с абонентом, чтобы у последнего возникло желание воспользоваться вашими услугами или приобрести товар.

При классической технологии разговор выстраивается в строго определенной последовательности:

1. Подготовка. Это весь комплекс подготовительных мер, необходимый для ведения успешного диалога – от работы с базой данных и группировки клиентов по определенным интересам, потребностям, финансовым возможностям и т.д. до разработки базовых скриптов (сценариев разговора) и психологического настроя.
2. Начало разговора. Эффективность продаж в холодном телемаркетинге напрямую зависит от того, как вы сможете представить себя – так же, как в пословице про одежку, по которой встречают. Сначала необходимо поздороваться, уточнить, удобно ли человеку сейчас общаться, а потом уже кратко сообщить – кто вы и что хотите. Пример: «Здравствуйте, Марина! Удобно ли Вам сейчас говорить (Могли бы Вы уделить мне несколько минут)? Хорошо, спасибо. Меня зовут Андрей, и я менеджер (представитель) такой-то компании. У нас для Вас есть хорошая новость (интересное предложение, которое, возможно, Вас заинтересует)»
3. Выявление проблемы или потребности. Алгоритм холодного звонка включает в себя выявление проблем или потребностей клиента, на основе которых и будет строиться дальнейшее общение. К примеру, человек хочет выполнить ремонт в квартире, но не определился с выбором обоев. Вы интересуетесь, какой тип ему подходит (если абонент не знает различий между флизелином и винилом, то объясняете ему), что его не устраивает в образцах, которые он, возможно, видел, в каком стиле будет дизайн интерьера и пр.
4. Уникальное торговое предложение. На основе выявленных потребностей оператор колл-центра строит зеркальные ответы. Если потенциальный клиент не может подобрать обои в английском стиле с полосами для комнаты с черным натяжным потолком, то вы сообщаете, что у вас есть отдельное разделение на категории и возможность 3D-моделирования, т.е. можно будет посмотреть и сразу увидеть результат. Остальные ответы в таком же духе, т.е. клиенту предлагаются конкретные решения его проблем, потребностей.
5. Презентация выгод от обращения именно к вам. Далее следует переходить непосредственно к выгодам от приобретения конкретного товара именно у вас. И здесь должны быть веские аргументы, чтобы будущий покупатель понял, почему оформлять заказ нужно только у вас.
6. Снятие возражений. Не подходит стоимость, не устраивает конкретный товар или услуга? Тогда опытный оператор должен снять возражения, т.е. предложить что-то другое, информировать о действующих акциях и бонусах, при которых цена будет ниже.
7. Завершение разговора. Идеальный вариант – клиент сразу же решает оформить заказ, приехать к вам определенный день в офис/магазин или ознакомиться с ассортиментом на сайте. На практике же часто бывает, что абонент сразу не решается на требуемые от него действия, но обращается к вам позже – например, оценив все выгоды, сравнив предложения конкурентов и т.д.

Главное в холодных звонках, знать, как начать разговор, продолжить его и привести к логическому завершению. Остальное – дело техники, опыта и профессионализма.

Более подробная информация о заказе и стоимости холодных звонков на странице /service/holodnye-zvonki/

Минусы классического отдела продаж:

– Зарплата. Штат 1-5 человек;

– Отдельный кабинет;

– Рабочие места;

– Оплата доступа к базе резюме (hh.ru, job.ru).

Задача HR-отдела – нагонять постоянный поток менеджеров и искать «бриллианты» (топовых менеджеров). Задумайтесь, а нужно ли их искать? Может, их дешевле вырастить? Посчитайте расходы по калькулятору текучести, посмотрите, какие издержки вы несете.

 Постоянная текучка

Репутация на рынке о вашей компании портится гораздо быстрее, чем вы думаете.

• Аренда помещения
• Обустройство рабочих мест
• Время на обучение

Здесь важно не только время руководителя отдела продаж, но и менеджера по качеству, IT-специалиста (в его ответственности – настройка CRM-системы, корпоративная почта, доступ), офис-менеджера (выдача пропусков, заказ канцелярии). Руководитель отдела продаж

Руководитель отдела продаж

Уверен, что при штате четырех опытных менеджеров эта должность не будет вакантна.

• Телефонная связь

• Интернет
• Вода, чай, кофе, сахар

Если посчитать все эти затраты, то вы увидите, что на поддержание отдела уходит огромное количество денег. А если посчитать издержки за год? Можно было бы купить хорошую машину…

И, самое главное, вы тратите уйму времени. Буксуете на месте! А время = деньги.

По теме: Как повысить продажи, понизив KPI сотрудников?

2 примера скриптов теплых звонков

Примером эффективного сценария продажи будет следующий вариант:

Для компаний, предоставляющих услуги, скрипт продаж (теплый звонок) может быть создан схожим образом: с тем же приветствием, уточнением, прощанием, установлением последующей связи. Меняйте только основную часть, которая, возможно, будет следующей:

Напоминание: «Неделю назад мы оказали вам услугу … (назвать, что именно клиент заказывал)».

Пояснение цели: «Сейчас на этот спектр услуг дается скидка (или предусмотрено спецпредложение). Возможно, вас это устроит».

Выявление интереса. «Желаете узнать подробности выгодных предложений?»

Отказ от сделки

«Простите за беспокойство, благодарю вас за внимание. Вы можете в любое время обращаться к нам».
Согласие клиента

«Когда вам будет удобно получить услугу?»

Тем, кто совершает теплые звонки, нужно помнить, что диалог может в любой момент сбиться со скрипта. А значит, менеджер должен обладать способностью импровизировать, как говорится, на ходу.

Нужно ли готовиться к холодному звонку

Первые 3-4 секунды определят исход разговора. Эффект первого впечатления создается посредством тщательной подготовки и тренировки

Важно активно использовать два инструмента: голос и информацию

Эмоциональная подготовка состоит из шести этапов:

1. Понять, что ответ далеко не всегда будет положительным и добрым.
2. Начинать процесс только в хорошем настроении.
3. Не вмешивать в работу переживания в личной жизни.
4. Каждый день делать что-то хорошее, чтобы зарядиться позитивом.
5. Довериться себе и верить в свои силы.
6. Быть готовым совершенствоваться.

Информационная подкованность всегда на руку. Менеджер должен быть готов ответить на любой вопрос о товаре, компании, услуге. Текст прост, понятен и легок. Клиент должен понимать, что от него хотят на любом этапе разговора. Полезно сделать тестовые звонки и прослушать свой голос, внести коррективы.

Этапы проведения

Обзвон проводится в несколько этапов:

1. Представление и уточнения возможности общения. Исходящие вызовы проводятся обязательно персонализировано – обращение к конкретному человеку по имени. Если абоненту в настоящий момент общаться неудобно, то оператор уточняет, когда можно перезвонить.
2. Напоминание о факте покупки. Человек может забыть название вашей компании или магазина, поэтому необходимо напомнить о приобретенных товарах или ).
3. Новое предложение. Если абонент остался доволен сотрудничеством с вами, то происходит презентация новых товаров (аналогичных или сопутствующих), услуг.
4. Снятие возражений. Для покупателя формируется уникальное торговое предложение с указанием выгод, которые он получит, если снова обратится к вам.
5. Завершение звонка. Формирование заказа или отказ от покупки. Если абонент отказывается от предложения, то оператор постарается выяснить причины – не интересует или уже имеется аналогичный товар, не устраивает ассортимент, стоимость, условия заказа.

Проведение «тёплых» звонков необходимо доверять опытным операторам, поскольку общение по неправильному сценарию может привести не к возвращению, а к потере клиента. Поэтому лучше заказывать услуги в профессиональном колл-центре с квалифицированными специалистами.

Как сделать «теплый» звонок горячим

Методы ведения телефонных продаж на Западе и в России сильно отличаются. Все, что касается технологий бизнеса, в Европе и Америке начинается раньше, чем у нас. Соответственно развивается быстрее. Пример: на Западе компании занимаются выпуском конкретной продукции. А продвигают эту продукцию на рынках уже другие компании, так называемые колл-центры, в которых сидят грамотные, талантливые менеджеры, оборотистые и предприимчивые, способные продать хот черта с рогами.

У нас продвижение товаров и услуг лежит на плечах компании-производителя. Получается, как в старой комедии: спасение утопающих – дело рук самих утопающих. Поэтому, даже делая «теплые» звонки, клиента нужно каждый раз завоевывать заново.

Конкуренты не спят и могут запросто переманить вашу клиентуру более привлекательными условиями, скидками, акциями, да мало ли существует подобных способов в современном бизнесе. Следовательно, вам вновь и вновь придется убеждать своих покупателей в исключительных качествах вашего продукта, а главное – той неоценимой пользе, которую он приносит. Увеличивайте градус накала и ни в коем случае его не понижайте.

4 принципа теплых звонков

Создание базы клиентов. Прежде чем приступить к теплым звонкам, нужно сформировать перечень потенциальных покупателей. В список включают клиентов по таким критериям, как наличие обращений в компанию, адрес жительства клиентов, данные опросов

Важно, чтобы все отобранные номера были реальными. Хорошо, если у менеджера по теплым звонкам будет информация о сфере занятости будущих собеседников

Знание продукта

При подготовке к обзвону менеджер должен тщательно изучить все характеристики предлагаемого продукта, сформировать перечень его преимуществ и недостатков

Важно уметь грамотно представить положительные моменты предложения. Нужно подчеркнуть уникальность предлагаемого товара

Это позволит повысить его привлекательность в глазах потребителя в сравнении с продукцией конкурентов.

Грамотная разработка цели. Менеджер должен понимать, что завершение сделки после первого звонка – это редкая удача

Перед совершением теплого звонка важно четко понимать его цель и рассказать о ней клиенту. Без такой цели звонок будет нерезультативным, а потребитель может потерять доверие к компании

Написание скрипта. Описанный здесь алгоритм теплого звонка – наиболее простой вариант общения с клиентом. Следует учитывать, что в ходе разговора могут возникнуть разные направления его развития. Клиент может задать вопросы, которые поставят менеджера в тупик. Учитывая это обстоятельство, необходимо включить в скрипт разные варианты беседы и ответы на возможные возражения. Такой скрипт продаж теплых звонков поможет удерживать разговор в нужных рамках.

Правило трех «нет»

В девяноста шести процентах случаев оператору колл-центра не удается с первого раза продать товар. Это нормальная ситуация. Тем не менее первый звонок помогает установить контакт с собеседником. Телемаркетеры отлично знают человеческую психологию, поэтому просто так от них не избавишься.

Есть один хитрый лайфхак: операторы колл-центра завершают разговор, когда собеседник трижды произносит слово «нет». Все дело в том, что еще на первых двух отказах у клиента не остается веских аргументов для отказа, поэтому он становится более сговорчивым. Так что не всегда дело доходит до третьего «нет». За это время некоторые особо опытные телемаркетеры уже успевают навязать человеку свой товар, просто утомив их разговором.

Как создавать из трендов осени наряды в офис: правила и советы

Так клиенты больше доверяют: причины вести маркетинг на простом языке

Давать советы и следить за работой: как вести себя, когда в офисе стажеры

5 основных целей совершения теплых звонков клиентам

Мы часто совершаем теплые звонки для продвижения своей продукции. Однако далеко не всегда они приводят к заключению сделок. К примеру, потребитель пользуется определенной мобильной связью, и менеджер этой компании предлагает ему другой, более выгодный, тариф или подключение новой услуги.

Теперь поговорим о целях теплого обзвона потенциальных покупателей, поставленных перед продавцом.

1. Напомнить людям о своей компании. Нередко даже активные клиенты куда-то пропадают и перестают делать покупки. Причины этого различны. Теплый звонок как бы подсказывает человеку, что он давно не оставлял заказов на продукты или услуги вашей фирмы.

2. Предложить решить проблему потребителя. Менеджер выясняет, все ли устраивает клиента, есть ли сложности с покупкой, требуется ли помощь специалиста по товару.

3. Прорекламировать новинки. Если ассортимент компании часто обновляется, то звонки по теплой базе позволяют доводить до покупателей информацию о новых поступлениях. Помимо презентации товаров, в таких беседах говорят о распродажах, акциях и скидках.
4. Сообщить о росте цен. Забота о своих клиентах состоит не только в специальных предложениях и бонусах. С помощью теплых звонков им дают знать о подорожании товаров и услуг. При этом в разговоре часто предлагают продукцию по старой стоимости, пока это возможно.
5. Уточнить планы покупателя насчет услуг компании. Успешные организации всегда используют теплые звонки для повышения лояльности ЦА. В ходе беседы опытный менеджер сразу понимает, будет ли клиент в дальнейшем совершать покупки в его фирме.

С учетом вида деятельности компании повторный звонок предпринимают через установленный отрезок времени. К примеру, предприятия сферы обслуживания (парикмахерские, косметические салоны и т. п.) могут сообщать клиентам о новинках ежемесячно. А магазины по продаже бытовой техники и электроники – раз в полугодие.

Повышение эффективности звонков

Вопрос о том, как привлечь клиентов с помощью теплых звонков, достаточно актуален, так как даже грамотные операторы не всегда справляются с поставленными задачами. Добиться максимального успеха можно еще на подготовительном этапе, так как именно от него во многом зависит прирост клиентской базы.

Основные способы повышения эффективности:

Подготовка базы контактов. Перед началом работы необходимо создать список потенциальных клиентов. Критерием для отбора могут служить наличие запросов в компанию, место проживания клиентов, данные опросов. Все выбранные номера обязательно должны быть действительными. Лучше всего если оператор будет осведомлен о том, в какой сфере занят человек, которому он собирается звонить.

Знание товара. Прежде чем осуществлять звонки, операторам следует изучить все особенности предлагаемого товара, составить список их преимуществ и недостатков, уметь представлять их в положительном ключе

Не менее важно подчеркивать уникальные свойства предлагаемого продукта, так как это сделает его куда более привлекательным в глазах потенциального покупателя, чем аналогичные товары конкурентов.
Правильная постановка цели. Оператору следует понимать, что сделка с клиентом после первого звонка – это крайне редкие удачные случаи, которых на практике встречается очень мало

Во время теплых звонков, когда контакт с человеком от лица компании проводится не впервые, необходимо создать точную цель звонка, и рассказать о ней. В противном случае звонок изначально будет считаться бесполезным, а доверие к компании будет утрачено.
Проработка крипта. Представленный выше алгоритм теплого звонка является наиболее простой схемой разговора с клиентом. На самом деле беседа может иметь множество возможных вариантов развития, некоторые из которых могут загнать в тупик даже опытных операторов. Ввиду этого, составленный скрипт для звонка должен содержать все возможные варианты развития разговора, ответы на наиболее распространенные возражения, что позволит направлять общение в необходимое русло.

Теплые звонки, как и другие способы телефонного контакта и информирования клиента, пользуются значительной популярностью в современном маркетинговом бизнесе. Прирост числа клиентов посредством звонков возможен только при правильной подготовке оператора, информировании о достоинствах товара, а также соблюдения главных принципов общения с клиентами.

Напишите свой вопрос в форму ниже

Применение теплых звонков: подготовка, алгоритм, принципы общения

Успех работы центра во многом зависит от профессионализма его персонала. К сожалению, даже хорошо обученные операторы периодически сталкиваются с трудностями. Ввиду этого необходимо осуществлять подготовку теплых звонков с учетом особенностей предлагаемого товара, индивидуальных запросов возможного клиента. Наиболее эффективным методом ведения контакта по телефону считается применение специального скрипта или алгоритма разговора.

Наиболее распространенный алгоритм теплого звонка выглядит так:

• Приветствие. Является обязательным условием для налаживания контакта с человеком. После произнесения приветственных слов следует сразу же представиться, упомянуть название компании, область ее деятельности.

• Вопрос об уместности. Нередко случается так, что оператор звонит клиенту в такое время, когда он не может вести разговор из-за занятости. Необходимо вежливо поинтересоваться о том, может ли человек в настоящий момент разговаривать. В случае отрицательного ответа нужно поинтересоваться о том, в какое время можно перезвонить, чтобы продолжить разговор не отвлекая клиента.

• Напоминание. В подавляющем числе случаев теплые звонки предназначаются тем, кому ранее уже звонили представители компании. Необходимо напомнить человеку о том, что он уже знаком со сферой деятельности компании. В некоторых случаях теплые звонки адресованы лицам, которые сами оставляли запрос, осуществляли покупку товаров компании посредством интернет-заказов, или иными способами выражали заинтересованность. В таких ситуациях также необходимо напоминание клиенту, что значительно повышает вероятность успешной сделки.
• Цель исходящего вызова. Чтобы в большей степени заинтересовать своего собеседника, оператору следует сказать о цели своего звонка. Она заключается в представлении определенного товара или услуги, предоставлении сведений о компании, специфике осуществления заказа, и ответах на интересующие клиента вопросы. Это позволяет не только вызвать интерес, но и повысить степень доверия к оператору.
• Презентация. Если потенциальный покупатель проявляет искреннюю заинтересованность, необходимо кратко описать предлагаемый продукт, услугу. Основная цель данного этапа – внушить клиенту, что он действительно нуждается в предложенном товаре. При правильном подходе у человека исчезают все сомнения, и он готов оформить покупку.
• Фиксация и завершение. В случае если после презентации человек не хочет приобретать продукт, оператор может ответить на его возражения. Когда клиент соглашается на покупку, необходимо зафиксировать необходимые контактные данные, пообещать перезвонить и вежливо попрощаться.

Крайне важно, чтобы оператор общался с клиентом на равных. При теплых звонках стиль общения должен быть максимально приближен к дружескому

Манера речи оператора должна подчеркивать важность клиента. Кроме этого, специалист должен быть в полной мере осведомлен о предлагаемом продукте, чтобы ответить на любые вопросы покупателя о нем.

Что выбрать – собственный call-центр или аутсорс

Есть два типа самых распространенных кол-центров – это аутсорсинговый и корпоративный. Последний представляет собой телефонную службу самой компании, организованную специально для нее. Создание такого центра требует вложений – и разовых и многократных. На что направлены эти расходы? Обычно это:

• аренда помещения;
• обучение сотрудников (администраторов и операторов);
• покупка оборудования для работы;
• регулярное приобретение канцелярских товаров.

Сергей Азимов — Как добиться успеха в телефонных продажах?

Как правило, корпоративные кол-центры не оправдывают ожиданий своих создателей. Неопытные операторы не могут быстро совершать холодные, теплые и горячие звонки в большом количестве, чтобы существенно расширить ряды клиентов. Поэтому сегодня широко востребованы услуги центров аутсорсинга.

Это независимые предприятия, предоставляющие качественный сервис. Зачем организовывать свое подразделение в компании и тратить деньги, если можно использовать специализированный call-center? Обученные операторы проводят до 250 звонков за сутки, что ощутимо повышает клиентский трафик предприятия. Сейчас кол-центры стали самым современным видом поиска и повышения числа клиентов. К их услугам прибегают не только крупные компании, но и частные лица.

Однако большим организациям, которые планируют функционировать на рынке много лет, все же выгоднее создать собственный кол-центр для расширения своей ЦА и повышения продаж.

Как делать холодные звонки: этапы и техника

Эффективность холодных звонков зависит от схемы разговора менеджера по продажам. Основа всегда одинакова:

• актуальная база для совершения звонков;
• постоянное пополнение и редактирование базы;
• накопление опыта и совершенствование;
• хороший, проверенный скрипт;
• подготовка и настрой;
• создание первого впечатления.

При наличии такой базы, можно не беспокоиться о потраченных средствах, все окупится в короткий срок. Добиться выгодного сотрудничества можно в несколько этапов.

Этап 1. Качественная подготовка – это гарант положительного результата. Импровизация неуместна, поскольку она хаотична и не приводит к цели. Менеджер должен знать плюсы и минусы услуги, продукта, провести собственный анализ и вызубрить скрипт.

Этап 2. Установить контакт с клиентом. Первые секунды создают первое впечатление, последующие десять его закрепляют.

Этап 3. Вызвать симпатию клиента. Он должен четко понимать, что ему предлагают и что от него хотят.

Этап 4. Презентация продукта с готовностью рассказать о его преимуществах и ответить на любой вопрос клиента.

Этап 5. Активная работа с возражениями без давления. Менеджер мягко доказывает свою точку зрения, отвечает заготовленными аргументами.

Этап 6. Заключение сделки. Подталкивающий вопрос становится основой для завершающей ступени.

Этап 7. Сопровождение после внесения оплаты. Сюда входят предложения оформить доставку, спросить об уровне сервиса и т.д.

Классическая модель продаж

Разновидности звонков и их отличия

Чтобы выяснить, что такое теплые звонки, необходимо обратить внимание и на другие виды телефонных контактов, осуществляемых специалистами call-центров или менеджерами из отделов продаж. Выделяют следующие виды звонков:

Выделяют следующие виды звонков:

1. Холодные. Под таким названием понимаются звонки, осуществляемые возможному покупателю, который до этого не был знаком с предлагаемыми продуктами. Человек, которому адресован вызов, не предполагает о том, что ему могут позвонить представители определенной компании с каким-либо предложением. Главная цель оператора заключается в том, чтобы за максимально короткий промежуток времени ознакомить потенциального покупателя с предлагаемыми товарами, услугами, рассказать о преимуществах компании, при этом внушив доверие. Виды звонков
2. Теплые. Под теплым понимается звонок клиенту, который уже знаком с продуктами или услугами компании. При этом человек не знаком лично с оператором. Обычно такие звонки осуществляются для описания новых предложений, информирования о различных акциях, скидках, программах лояльности. Потенциальный клиент может быть заинтересован в представленном продукте, однако в некоторых случаях интерес полностью отсутствует.
3. Горячие. Под данную категорию попадают исходящие звонки, которые осуществляются уже знакомым оператору клиентам. Люди, которым адресуется вызов, уже сотрудничали с компанией, и заказывали определенные услуги или товары. Также горячими могут называть звонки человеку, который выражает существенную заинтересованность в предложении, и с ним происходит более тесное и продуктивное общение, чем с «теплыми» или «холодными» адресатами.

В данной классификации речь идет исключительно об исходящих звонках, так как в большинстве случаев именно такой способ применяется при необходимости, чтобы найти новую клиентуру. Также в call-центры поступают входящие звонки. Их производят люди, которые заинтересованы в услугах компании или хотят осуществить покупку. Также потенциальные клиенты могут самостоятельно звонить в центр для получения более подробных сведений о характеристиках продукта, условиях оплаты, получения и других важных аспектах.

Таким образом, выделяют холодные, теплые и горячие звонки, различия между которыми заключаются в степени заинтересованности клиента, его доверия к оператору и компании в целом.

Горячие звонки: что это такое

Продажи по телефону являются одной из классических методик увеличения объема продаж и освоения новых рынков. Телемаркетинг является одним из тех инструментов, что могут значительно увеличить эффективность бизнеса. Для того чтобы добиться успеха и намеченной цели, необходимо грамотно подойти к работе с целевой аудиторией. В первую очередь нужно тщательно разработать маркетинговую кампанию и план развития собственного предприятия.

После того как будет определена общая цель использования телемаркетинга, необходимо перейти к созданию портрета целевой аудитории. При создании базы клиентов необходимо учитывать такие параметры, как знание клиента особенностей предлагаемой продукции и степень готовности к заключению сделки. Как правило, все потенциальные клиенты, включенные в специальную базу, разделяются на несколько отдельных групп:

Холодные – к этой категории относятся практически все клиенты, что еще незнакомы с предлагаемой продукцией. Как правило, такие потребители не заинтересованы в предложении бизнесмена.

Теплые – в эту группу входят те люди, что уже владеют информацией о предложении предпринимателя, благодаря различным рекламным инструментам

Важно отметить, что данные люди еще не являются клиентами компании.

Горячие – к этой группе можно отнести тех людей, что ранее уже обращались к бизнесмену и тех клиентов, что желают приобрести продукцию. Главной задачей бизнесмена является заключение контракта с потребителем.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что «горячие» звонки используются для заключения сделок. Как показывает статистика, данный вид звонков используется лишь в двадцати процентах случаев

Значительно чаще применяются «холодные» звонки, помогающие привлечь внимание потенциальных клиентов к имеющейся продукции. Многие предприниматели допускают серьезную ошибку, отказываясь от использования рассматриваемой методики

Ключевым достоинством этого метода обзвона является возможность установки тесного контакта с потенциальными покупателями услуги или товара. Помимо низкого уровня затрат на организацию телемаркетинга, необходимо выделить высокую результативность данной техники.

Выводы (+ видео)

Горячие звонки — что это такое? Рассматриваемый инструмент маркетинга позволяет значительно увеличить объемы реализации товаров. Как правило, эта методика применяется в отношении тех клиентов, что уже заинтересованы в сделке. При разработке сценария общения необходимо учитывать все правила ведения деловых переговоров. Каждый из сценариев должен регулярно корректироваться с учетом специфики деятельности компании. Использование данного метода общения с клиентами, позволяет последним почувствовать свою значимость для компании.

https://youtube.com/watch?v=3FBHyR18C8k