Эффективные методы продажи по телефону

Холодные звонки — не пустая трата времени. Хватит слушать так называемых «экспертов»

6 мифов о холодном обзвоне, которые мы развенчали

• Практика холодного обзвона мертва.
• Холодные звонки устарели.
• Холодные звонки — вынужденная деятельность.
• Холодные вызовы слишком ненадежны.
• Холодный обзвон приводит к «роботизации» сотрудников.
• Холодный обзвон не соответствует правилам качества и используется дилетантами.

«Эксперты» и так называемые «гуру» заявили, что холодные звонки умерли. С таким наплывом негативной информации (да еще и с собственным неудачным опытом) легко усомниться в действии любой технологии. Лидеры развивающихся отраслей промышленности в течение долгих лет призывали отказаться от холодных звонков. Причем многие их поддерживают — от рядовых продавцов до ведущих маркетологов.

И тем не менее: ОНИ НЕ МЕРТВЫ.

Легче утверждать, что это не работает, чем научиться делать правильно. Если вы пробовали холодный обзвон один или два раза, и при этом все попытки были неудачны, присоединиться к ненавистникам технологии будет легко. Однако любой навык продаж требует много усилий для освоения. И холодные продажи — не исключение.

Многих продавцов принуждают к холодному обзвону. Есть много способов потерять интерес к работе. Все, что требуется, — это один менеджер, требующий с вас «50 продаж в день». С таким подходом любой потеряет аппетит к деятельности.

Это ненадежно и отвлекает потенциального клиента от дел. Лично мне нравится идея о том, что нужно продавать так, как люди хотят покупать. И я являюсь большим сторонником оптимизации процесса продаж в этом направлении. Однако мы одинаково применяем эту концепцию во всех областях. А потому боимся «помешать» потенциальному клиенту.

Никто не хочет быть роботом. Скрипт — друг человека, который занимается холодным обзвоном. Однако большинство так и не научилось использовать его должным образом. Говорить как робот заставляет недостаток опыта, а вовсе не обязательно условие технологии. И вообще, неественность и наигранность — верный рецепт катастрофы.

Фаст-фуд научил нас, что качество и количество — враги. Никто и никогда не заходил в McDonald’s в ожидании высококачественных блюд. Все ждут много еды по невысокой цене (хотя я бы поспорил, не зря же они добавили множество причудливых пунктов в меню). Так вот, люди склонны рассматривать холодные звонки как нечто плохого качества. Однако это — не более чем привычка и к действительности не имеет никакого отношения.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

В каких сферах бизнеса используют холодные звонки

Шаблонные разговоры, звонки по списку номеров с целью найти того, кто согласится воспользоваться услугой, купить товар. Главная цель холодного звонка – довести до встречи. Таким методом пользуются:

• медицинские центры;
• салоны красоты;
• банки;
• финансовые организации;
• транспортные компании;
• представители компании по продаже товара.

Выбирают такой метод поиска заказчиков те, чья прибыль с клиента составляет больше 250-300 рублей. Причины выбора могут быть и другие:

1. Потенциальных клиентов несколько тысяч. Скрипты b2b-продаж увеличивают эффективность холодных звонков.
2. Широкий круг покупателей для реализации b2c-продаж. База с приемлемой сегментацией недосягаема, поэтому спрос на товар должен быть высоким.
3. Слишком дорого обходится лид, а чек оставляет желать лучшего. Холодные звонки позволяют получать потенциального заинтересованного клиента стоимостью до 500р, а не 10 000, как другие способы.  Как еще можно увеличить продажи и средний чек?
4. Другие способы себя исчерпали и приходится прибегать к холодным звонкам, как к единственному средству.

Что такое скрипт продаж по телефону

Прежде, чем описать понятие скрипта по телефону, необходимо правильно разобраться в терминах: скрипт — совокупность предварительно созданных реплик; сценарий — неполная, но гибкая структура.

Сценарий же, наоборот, предоставляет менеджеру больше свободы, ему не нужно обязательно использовать те заготовленные маркетологом слова, что вынесены в скрипт — необходимо действовать самостоятельно, опираясь на сценарий событий.

Зачем использовать скрипт? Разберемся:

1. Универсальность. Когда у компании большой штат сотрудников, то повысить эффективность продаж можно только при использовании стандартизированных средств. Таковым является скрипт, что позволяет создать общий для каждого сотрудника ответ на выдвинутую клиентом проблему.
2. Лаконичность. Содержание зачастую не подразумевает длинных конструкций, в осознание которых клиент должен вдумываться. Все грамотно и просто, ответы содержат четкие инструкции и описания.
3. Решение. Главная задача — решать проблему или продавать товар. Так, если это клиентская служба, от использования скрипта для разрешения стандартной проблемы наиболее рациональный выход. В случае если необходимо что-либо продать, это также наиболее рациональный вариант, так как импровизировать в области реализации товаров могут лишь опытные специалисты.

Однако не стоит думать, что скрипт является панацеей. Сотрудников в любом случае придется обучать, повышая их квалификацию. В перспективе это может позволить увеличить продажи за счет использования сценариев, а не скриптов.

Что собой представляет техника продаж и почему менеджеры обязательно должны ей следовать

Далеко не все понимают, насколько важны техника продаж и умение применять ее на практике. Опытный менеджер, используя выверенный алгоритм действий, способен в разы увеличить товарооборот и, как следствие, прибыль компании.

Чтобы знать, как продавать по телефону, нужно выучить так называемое правило трех П – позвонить, преодолеть возражения и продать. Прежде чем применять это правило на практике, менеджеру необходимо понять, с каким из трех типов клиентов он общается в данный момент.

1. Сомневающийся – не доверяет никому, а потому ставит под сомнение и целесообразность покупки, и качество самого товара. В подобной ситуации продавцу нужно мягко, но уверенно убедить собеседника в необходимости приобретения товара.
2. Элитный – у него все должно быть исключительно премиум-класса, поэтому он выбирает продукцию только известных брендов. Как правило, такие клиенты довольно напористы, от продавца требуется сохранять самообладание и делать акцент на уникальности и востребованности именно вашего товара.
3. Подкованный – из вежливости выслушает все, что скажет продавец, но, если предлагаемый товар ему не нужен, шансы уговорить человека на покупку практически равны нулю. В разговоре с таким клиентом менеджер должен рассказать о преимуществах продукта и привести к решению купить его. Никакой «воды», только факты и логика.

Определение типа клиента – лишь первый шаг на пути к овладению техникой продаж по телефону. Кроме этого необходимо понимание потребностей человека, доскональное изучение продукта, умение блокировать возражения клиента и т. д.

Знание, как продавать по телефону, для руководителя компании ничуть не менее важно, чем для рядового менеджера. Как можно осуществлять контроль над работой продавцов, не понимая сути продаж по телефону? Поэтому обязательно нужно выработать единую стратегию, которую каждый сотрудник должен знать и уметь применять на практике

Это дает возможность:

• повысить результативность деятельности организации;
• создать имидж компании;
• не зависеть от компетентности сотрудников и увеличить эффективность работы каждого из них.

Обладая достаточным объемом знаний в области техники продаж по телефону, вы можете работать без оглядки на внешние факторы и специфику предлагаемого товара. Нет необходимости изобретать велосипед при общении с каждым новым клиентом, все уже придумано до вас, нужно только использовать готовый инструмент.

6 основных этапов телефонных продаж

Рассмотрим этапы телефонных продаж менеджера по продажам.

Этап 1. Подготовительный

Проводится для того, чтобы менеджер промониторил потенциального клиента, собрал информацию о нем. Это нужно для правильного построения разговора.

Количество потраченного на этап времени и степень проработки вопроса зависят от направления бизнеса:

• на B2C-рынке понадобится не более пяти минут на ознакомление с карточкой клиента;
• на B2B может потребоваться от 10 минут до нескольких часов. Это обусловлено тем, что необходимо изучение структуры организации и выявление точек для входа через телемаркетинг.

На этом же этапе целесообразно провести анализ предыдущих переговоров и их итогов, просмотреть статистику сбыта за последние годы, определить ассортиментные предпочтения потенциального клиента. Если цель – заключить крупную сделку, то стоит потратить время на обнаружение центров влияния на принятие решений и формирование стратегии входа.

Этап 2. Установление контакта с ЛПР

Вести переговоры имеет смысл только с тем лицом, которое уполномочено на принятие решений или может повлиять на него. В противном случае работа будет выполнена впустую и не принесет должного эффекта

Следовательно, на этом этапе важно найти выход на ЛПР и постараться установить с ним контакт.

Реализовать задачу поможет техника small talk, то есть обозначения важности вопроса. Для этого может потребоваться обойти секретаря

Это должностное лицо отвечает за прием входящих звонков, и если оно не захочет соединить менеджера с руководителем, то переговоры могут не состоятся.

Этап 3. Определение потребностей

Один из основных этапов телефонных продаж. Именно в этот момент необходимо выявить предпочтения потенциального покупателя. Для этого потребуется собрать максимум сведений о запросах потребителя, придумать и задать верные вопросы касательно существующих или возможных проблем.

Приобретать товар человек готов только в том случае, если продукт ему необходим для удовлетворения нужд или решения проблем. Работа менеджера по продажам как раз заключается в донесении до клиента ценности предлагаемого товара (услуги) с помощью постановки специальных вопросов. Продавец использует техники СПИН и СППП, для того чтобы продемонстрировать покупателю возможность решения его задач через приобретение товара.

Этап 4. Продающая презентация

Представляет собой небольшой диалог или короткий спич, раскрывающий клиенту все выгоды продукта, описывающий способы решения проблем с помощью товара. Презентация эффективна только тогда, когда тщательно проработан предыдущий этап. Без определения потребностей она становится бесполезной.

Иногда организации предпочитают проводить непрерывные презентации. Как правило, такой подход практикуют представители банковской сферы. Результативность продающих презентаций не очень высока, поскольку нет позитивного контакта с потребителем. Не получив целевого предложения, клиент приходит к выводу, что он зря потратил свое время.

Этап 5. Работа с возражениями

Они возникают в том случае, когда менеджер не очень ответственно подошел к выполнению первых 4 этапов. Задача продавца – устранить все сомнения потенциального покупателя с помощью специальных методик ведения переговоров.

Этап 6. Создание обязательств

Этот этап является завершающим. Специалист по продажам инициирует подписание договора или способствует выполнению действий, направленных на завершение сделки. Считается, что данный этап предназначен для получения согласия на реализацию. В противном случае вся проделанная работа напрасна.

Однако не всегда формирование обязательств означает мгновенную продажу. В отдельных случаях это достижение договоренностей о будущей встрече с ЛПР или о дальнейшем сотрудничестве.

Выше мы рассмотрели «температуры», которые могут иметь телефонные продажи, этапы их проведения. Презентация должна обязательно учитывать эти факторы, она очень важна в действиях менеджера, но не менее ценно его умение работать с возражениями.

Преимущества и недостатки телефонных продаж

Любой вид торговли, в том числе и телефонный, помимо прибыли, может доставить немало хлопот. Поэтому, прежде чем разбираться, как продавать по телефону, желательно рассмотреть плюсы и минусы данного способа сбыта продукции.

Плюсы:

1. Можно увеличить оборот товаров в несколько раз, поскольку телефонные звонки упрощают сам процесс торговли.
2. Продажи не ограничены территориально. Продавец может находиться в любой точке земного шара, при этом необязательно размещать множество магазинов по всему миру.
3. Большое количество телефонных звонков помогает анализировать и улучшать методику продаж. Общение с десятками клиентов ежедневно позволяет менеджерам учиться гораздо быстрее, чем при личных встречах.
4. Экономия времени и денег. Чтобы встретиться с клиентом, нужно совершить целую цепочку шагов, при этом результат будет тот же, что и после одного звонка по телефону.
5. Имея многотысячную базу клиентов или огромную целевую аудиторию, охватить их с помощью размещения торговых точек порой просто нереально. И тут на помощь приходят телефонные продажи.

Минусы:

1. Далеко не всем нравится такой навязчивый сервис.
2. Одним их ключевых в телефонных продажах является умение менеджера слушать и слышать клиента. Собеседник, поняв, что с ним общаются на автомате, быстро теряет интерес к происходящему.
3. Недостаток знаний и опыта продавцов. Принято считать, что смысл имеет только обучение сотрудников в реальном магазине. Это в корне неверно.
4. Использование сомнительных приемов в общении с клиентами. Некоторые менеджеры прибегают к откровенному обману, ссылаясь на общих знакомых или якобы существующие отношения с клиентом.
5. В погоне за результатом менеджер может забыться и начать психологическую атаку на собеседника. Это раздражает и вряд ли приведет к благополучному исходу.

В вопросе, как продавать по телефону, нельзя пренебрегать обучением своих менеджеров

Чтобы плюсы этого метода перевесили минусы, необходимо в первую очередь уделить внимание подготовке персонала.

Работа с возражениями клиента. Алгоритм работы с возражениями

Сначала основные этапы, алгоритм работы с возражениями, которые вы должны держать в своей голове.

 Очень важно выслушать возражение до конца, дать оппоненту договорить, не перебивая его. Дать возможность привести доказательства его суждений

Этим вы показываете человеку, что вы уважаете его, считаетесь с его точкой зрения. И выслушав, все доводы, вы сможете более эффективно в дальнейшем  переубедить человека. Вспомним, что кто предупреждён, в нашем случае, владеет информацией, тот и вооружён.  Так что вооружаемся информацией о противнике! )))

Более подробно выясняем содержание возражения. Задаём соответствующие уточняющие вопросы. То есть накапливаем информацию
Ищем, с чем можем согласиться в возражении. Это может быть само содержание, часть содержания или даже эмоциональное состояние
Извиняемся или соглашаемся с возражением
Отвечаем и начинаем вести ситуацию. Переформируем ситуацию, то есть вставляем картину в другую рамку
Работаем с возражениями пока не поймём, что согласие найдено
Согласие достигнуто. Переходим  к  конкретизации своих целей! Высказываем свои аргументы
Начинаем работать.

Не бойтесь если в первой части вы говорите, что белое это белое, а во второй, что  белое это черное

Вам важно, чтобы собеседник согласился со второй частью, и если вы умело построите свою беседу, так и будет

 Типы возражений

Теперь, рассмотрим какие типы возражений бывают и обсудим как с ними бороться. Возражение может быть утверждающим. Например, ваш продукт низкого качества. Возражение может быть представлено в виде вопроса.

Например, можете ли вы предложить что-то другое, более качественное? Возражение, направленное не против продукта, а против вас лично. Например, знаю я таких как вы, все вы пытаетесь меня обмануть.

Соглашаемся с возражением. Но как присоединить свою информацию? С помощью союза « но» или «и». Так какой же выбрать?  «Но» — союз отрицания, и ваш собеседник услышит лишь то, что после него, то есть отрицание, а этого нам и не надо.

Союз « и» — это присоединяющий объединяющий союз. Слушающий слышит и первую часть предложения. В связи с этим создаётся позитивная атмосфера вокруг беседующих и можно будет прийти к согласию. 

Не следует также забывать, что слова  «однако», «с другой стороны», «всё же», «хотя» и тому подобные, тоже несут отрицание, поэтому стараемся их не применять.

Таким образом, кратко работу с возражениями, можно представить так: выслушиваем ,  соглашаемся, аргументируем  и  берём инициативу на себя, то есть начинаем управлять возражениями.

Посмотрите полезное видео о работе с возражениями.

Хорошо помогают тренинги по работе с возражениями. Есть известный тренинг Сергея Сарычева «Работа с возражениями».

После прохождения этого тренинга Вы увеличите свою эффективность в продажах, а самое важный результат тренинга — это Ваш личностный рост.

Работа с возражениями. Техника работы с возражениями

Теперь, приведём несколько актуальных примеров.

Примеры работы с возражениями

• Ваш продукт очень дорогой.
•  Да, дорого, и в тоже время это качественный и полезный для здоровья продукт.

Или можно использовать такую конструкцию.

Да, наша продукция действительно дороже, и мы это не скрываем, и она имеет ряд неоспоримых преимуществ.

Или так.

Согласен, это недёшево и всё-таки вам стоит его попробовать, и вы поймете почему он дороже остальных.

Вот такова работа с возражениями.

Работа с возражениями по телефону

Работа с возражениями по телефону — это достаточно сложная особенность по работе с клиентом, по работе с его возражениями. Очень не просто работать с возражениями не видя клиента, не видя его мимику.

Так как по телефону невозможно долго удерживать внимание, необходимо заранее подготовиться к возражениям клиента. А они, в принципе, все знакомы: дорого, у нас всё нормально, нам не надо, не вижу смысла

У Вас должны быть сразу готовые ответы на возражения и что важно — необходимо довести до клиента Вашу услугу, продукт и оставить приятное впечатление. Нужна настойчивость и уверенность, но не настырство

Посмотрите прекрасный пример работающего холодного звонка по телефону и работа с возражениями по телефону станет ясной и понятной. Итак, смотрим видео.

https://youtube.com/watch?v=5CnanSRkPUk

Ранее я писал про холодные контакты. Эта полезная и объёмная статья, где я всё расписал про особенности холодных контактов.

Удачи  Вам в решении нелёгких задач с возражениями!

Для мотивации посмотрите видео о неудачах, возражениях и борьбе с ними.

https://youtube.com/watch?v=seoNJTAawXY

Преодоление возражений клиента

Насколько вероятно и в целом проблематично преодоление возражений клиента? Сложность данной задачи напрямую зависит от индивидуальных качеств потенциального клиента, но также и от навыков продавца, его коммуникабельности.

Существует несколько основных шагов по работе с возражением:

Научитесь слушать. Всегда следует начинать с того, чтобы выслушать терпеливо потенциального клиента. Этот шаг максимально простой и эффективный, так как внимательность к монологу клиента обеспечивает понимание его интересов и предрасположенностей, а также вызовет симпатию и больше доверия с его стороны.
Принять возражение. Этот шаг поначалу может показаться несколько нелогичным, однако для того чтобы преодолеть возражения клиента их следует принять

Это действительно важно, поскольку та ситуация, которую обрисовывает со своей точки зрения клиент действительно теоретически возможно. Необходимо дать клиенту возможность понять, что вы согласны с серьезностью заданной им проблемы. Начните с фразы: «Это действительно важный вопрос» или «С подобным действительно стоит как следует разобраться».
Поймите правильно причину, по которой клиент отказывается от предлагаемого товара или услуги

Является ли его возражение настоящим разногласием, или же это только отговорка, с помощью которой он пытается избавиться от навязчивого агента. Если вы не способны самостоятельно выявить ответ на данный вопрос, задайте последующие, наводящие вопросы. Наиболее часто эта ситуация решается двумя способами. Первый из них – задать потребителю вопрос о том, есть ли еще причины, по которым он отказывается от покупки. Второй прием – искренность. Скажите клиенту, что другие потребители возражали подобным ему образом, однако отказывались от продукта по иной причине.
Уточняйте и конкретизируйте. Делайте это при помощи наводящих вопросов. Если вы позволите вашему клиенту выговориться, а также грамотно зададите уточняющие вопросы, вы сможете лучше ориентироваться в его возражениях, понять их суть, а также настоящие потребности вашего клиента. Данный этап имеет несколько ценностей. Помимо того, что у вас появится полное понимание вашего клиента, вы также можете выиграть и благодаря самой грамотности реализации данного этапа. Клиент может оценить ваш профессионализм, что расположит его к вам в большей степени и позволит преодолеть его возражения.
Приводите контраргументы. Если вы грамотно реализовали все предыдущие этапы и научились ориентироваться в потребностях и возражениях вашего клиента, то вы готовы начинать выдвигать контраргументы. Они должны быть позитивными, а факты, которые вы приводите, должна являться проверенными и достоверными.

Начните с фразы: «Это действительно важный вопрос» или «С подобным действительно стоит как следует разобраться».
Поймите правильно причину, по которой клиент отказывается от предлагаемого товара или услуги. Является ли его возражение настоящим разногласием, или же это только отговорка, с помощью которой он пытается избавиться от навязчивого агента. Если вы не способны самостоятельно выявить ответ на данный вопрос, задайте последующие, наводящие вопросы. Наиболее часто эта ситуация решается двумя способами. Первый из них – задать потребителю вопрос о том, есть ли еще причины, по которым он отказывается от покупки. Второй прием – искренность. Скажите клиенту, что другие потребители возражали подобным ему образом, однако отказывались от продукта по иной причине.
Уточняйте и конкретизируйте. Делайте это при помощи наводящих вопросов. Если вы позволите вашему клиенту выговориться, а также грамотно зададите уточняющие вопросы, вы сможете лучше ориентироваться в его возражениях, понять их суть, а также настоящие потребности вашего клиента. Данный этап имеет несколько ценностей. Помимо того, что у вас появится полное понимание вашего клиента, вы также можете выиграть и благодаря самой грамотности реализации данного этапа. Клиент может оценить ваш профессионализм, что расположит его к вам в большей степени и позволит преодолеть его возражения.
Приводите контраргументы. Если вы грамотно реализовали все предыдущие этапы и научились ориентироваться в потребностях и возражениях вашего клиента, то вы готовы начинать выдвигать контраргументы. Они должны быть позитивными, а факты, которые вы приводите, должна являться проверенными и достоверными.

Помимо основных шагов запомните также и основную ошибку агентов – вступление с потенциальным клиентом в спор. Спор – это главный враг успешного торгового менеджера, поскольку он заставит клиента занять совершенно противоположную и жесткую позицию.

Что такое скрипт продаж для менеджеров

Не так давно многие работодатели были готовы по несколько месяцев обучать новичков, прежде чем допустить их до обзвона клиентов.

Реальная ситуация такова: любой человек, даже не имеющий специального образования, после непродолжительной подготовки сможет без ошибок общаться с потенциальными покупателями или посетителями, если выполнить всего лишь три простых шага:

• дать ему скрипты продаж для менеджеров по продажам (шаблон);
• предоставить клиентскую базу;
• четко обозначить цели – количество клиентов = размер зарплаты.

Скрипт – это сценарий, определенный алгоритм действий, построенный для каждой конкретной ситуации.

Скрипт телефонного звонка менеджера по продажам – это ключевой инструмент его работы с людьми. Первое общение с потенциальным клиентом не всегда бывает конструктивным, скрипт же позволит направить разговор в нужное русло, узнать побольше о собеседнике и донести до него всю необходимую информацию.

От первого звонка зависит многое: заинтересуется ли клиент тем, что предлагает ему менеджер, настроен ли он продолжать сотрудничество или последующие звонки приведут к занесению компании в черный список. Скрипт телефонного разговора менеджера по продажам позволяет избежать бессмысленной траты времени. Не стоит расслабляться, если первая беседа удалась.

Удержать клиента – целое искусство, не последнюю роль в котором играют скрипты продаж для менеджеров

Именно они дают возможность завладеть вниманием собеседника, убедить, что данные товар или услуга ему просто необходимы, и в конечном итоге привести к завершению сделки.. Приведем пример общения с клиентом посредством скрипта звонка для менеджера отдела продаж фитнес-клуба:

Приведем пример общения с клиентом посредством скрипта звонка для менеджера отдела продаж фитнес-клуба:

Менеджер

Клиент

Эмоциональная оценка

Здравствуйте. Фитнес-клуб

Менеджер Анна.

Подскажите стоимость абонемента.

Нейтральная

Откуда вы узнали о нашем клубе?

Обратил внимание на рекламу.

Нейтральная

А где конкретно?

Баннер рядом с домом.

Клиент начинает нервничать.

Вы ранее посещали наш клуб?

Нет.

Клиент раздражен, поскольку менеджер впустую тратит его время.

Вам знакома клубная система? Какое направление вас интересует?

Пока нет. На данный момент интересует тренажерный зал и бассейн два-три раза в неделю.

Клиент сильно раздражен, потому что до сих пор не услышал ответа на свой вопрос – сколько стоит абонемент.

На территории клуба также расположена сауна

Вам нравится финская баня?

Да.

Раздражение продолжает нарастать. Время идет, ответа на конкретный вопрос по-прежнему нет.

Приезжайте в наш клуб, чтобы своими глазами увидеть залы и бассейн, а также подобрать подходящий вариант абонемента.

Я могу подъехать на выходных.

Несмотря на согласие, клиент по-прежнему сильно раздражен. Велика вероятность, что он зря потратит время, если абонемент окажется слишком дорогим.

Требования к менеджерам по телефонным продажам

Для компаний, чья деятельность основана на продажах по телефону, менеджеры, общающиеся с клиентами, являются одним из важнейших звеньев в цепи взаимодействия с потребителями. Поэтому необходимо ответственно подходить к подбору персонала, учитывая следующие качества:

Коммуникабельность. Если человек стесняется, говорит мало и неуверенно, вряд ли он сможет достойно представить ваш товар и убедить клиента заключить сделку.

Способность быстро обучаться. Менеджер должен в короткие сроки вникнуть в суть работы компании и досконально изучить предлагаемый продукт, чтобы создавать благоприятное впечатление и не теряться от каверзных вопросов.

Поставленный голос
С помощью голоса можно как расположить к себе человека, так и вызвать неприязнь, поэтому обратите внимание на манеру разговора человека еще на этапе собеседования.

Уверенность. Менеджер должен быть уверен и в предлагаемом товаре, и в себе
Предложите ему продать вам тот же продукт и наблюдайте, как он говорит и слушает, какие фразы использует.

Ответственность

Всех собеседников нужно рассматривать в качестве потенциальных клиентов, поэтому важно каждому уделять достаточно внимания, быть вежливым и доброжелательным, ответственно относиться к каждому телефонному звонку.

От руководителя также требуется создать благоприятный настрой в коллективе, мотивировать сотрудников на продуктивную деятельность. Поощряйте самых трудолюбивых не только на словах: давайте премии и дополнительные бонусы. Одинаково обучайте каждого нового сотрудника, независимо от предыдущего его опыта.

Секрет эффективной работы скрыт в индивидуальном подходе к каждому

Помните, что для понимания, как продавать по телефону, входящие звонки важны так же, как исходящие, уделяйте одинаковое внимание тем и другим. Чтобы развивать свой бизнес, непрерывно анализируйте результаты работы, корректируйте скрипты продаж по телефону, обучайте менеджеров и обучайтесь сами.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Алгоритм СПИН-продаж по телефону

В основе данной методики лежат 4 группы вопросов, задавая которые, менеджер может привести клиента к приобретению товара:

1. Ситуационные вопросы.
2. Проблемные вопросы.
3. Извлекающие вопросы.
4. Направляющие вопросы.

Для того чтобы эта методика работала, важно соблюдать именно такую последовательность вопросов. Разберемся, как продавать по телефону посредством холодных звонков, на примерах диалогов о продаже газонокосилок.

• Ситуационные вопросы

  Подобные вопросы помогают прощупать почву. В вашем магазине имеются весьма дорогостоящие газонокосилки. При обширном ассортименте более дешевого инвентаря спрос на такие агрегаты невелик. Даже если товар действительно хороший, никто не купит его, если начать разговор со слов: «Купите нашу газонокосилку». На данный момент человек уже имеет отработанный метод избавления от зеленой поросли, и проблем у него нет. Пока нет. Варианты вопросов на данном этапе:

  «Чем вы косите траву? Делаете это самостоятельно или нанимаете работника?»

  «Газонокосилкой какой марки вы пользуетесь в настоящее время? Какая модель? Где производится?»

  И вот клиент уже готов поведать вам о способах приведения своего участка в порядок. Никаких проблем он в этом не видит. Пора переходить ко второй группе вопросов.

• Проблемные вопросы

  Сейчас наша задача – сформировать в голове клиента проблему, решением которой и станет заветная газонокосилка. Возможно, она скрыта в его подсознании, и нам нужно только вытащить ее на поверхность. Суть вопросов проста: посеять сомнения в душе собеседника. Так ли идеален его метод борьбы с растущей травой? Примеры вопросов:

  «Как долго вы косите траву? Не один день? А когда заканчиваете, приходится начинать все заново?»

  «Ваша косилка работает на бензине или, может быть, от сети? Вам удобно с ней работать? Случаются ли повреждения, насколько легко ее починить?»

  Именно проблемные вопросы являются ключевыми в данной методике продаж по телефону. Импровизация на данном этапе недопустима, к моменту телефонного разговора с клиентом у вас уже должно быть заготовлено не менее пяти проблемных вопросов. Так или иначе, один из них может попасть в цель и проявит скрытую проблему. 

  Ответив на ряд проблемных вопросов, клиент задумается о сложностях, которых он не замечал ранее. Однако он все еще не видит в них глобальной проблемы. Следующей целью будет привести клиента к необходимости преодолеть это препятствие.

• Извлекающие вопросы

  Суть этого этапа – выявить негативные последствия проблемы. И вот, маленькие неудобства, которые клиент раньше даже не замечал, перерастают в крупные неприятности.

  Если на предыдущем этапе вы узнали, что старая газонокосилка собеседника работает медленно, поэтому ему приходится тратить на срезание травы целый день, а иногда и больше, можно поинтересоваться: «Получается, вместо отдыха за городом вы тратите уйму времени на покос травы? А через неделю приходится все делать заново?».

  Или усилить эффект вопросом: «Соседи давно жарят шашлыки, а вы все еще косите траву? Какой же это отдых на природе?».

  После этих слов клиент осознает, сколько времени он тратил впустую вместо того, чтобы наслаждаться заслуженным релаксом и вкушать жареное мясо. Как он мог этого не замечать? Теперь от заветной цели вас отделяет последний шаг.

• Направляющие вопросы

  Помогают показать выгоду от решения проблемы. Если контакт с клиентом налажен правильно, можно действовать более решительно. Направляющий вопрос может быть таким: «Помечтаем? Вы приехали на дачу, а вместо небольшого маломощного триммера вас ждет новенькая блестящая бензокосилка. Как скоро вы разделаетесь с травой и будете попивать лимонад на своей веранде?».

  Таким образом вы предлагаете клиенту готовое решение проблемы с указанием выгоды, которую он в итоге получит. На этом этапе можно представлять свой товар. Работа с большей частью возражений уже проведена, остаются самые распространенные: «дороговато», «я еще подумаю», «возможно, позже». Проработка этих возражений стандартна для всех методик продаж по телефону.