Как выбрать crm-систему

Рекомендации по внедрению CRM-системы

Для начала вы должны подготовиться к внедрению.

Определите для себя, какие задачи в вашей компании должна решить CRM-система. Здесь обязательно укажите:

• цели, проблемы компании и результаты внедрения CRM-системы;
• бюджет и сроки внедрения.

Создайте в компании команду проекта внедрения. В нее должны входить:

• руководитель компании;
• руководители отделов, в которых внедряется программа;
• ведущие специалисты в предметной области (ведущие специалисты отделов).

Распределите роли между участниками команды внедрения.

Определите две задачи из трех, которые важнее: функциональность системы, сроки внедрения, бюджет проекта.

Если вы уже используете программные продукты фирмы «1С»

Блок управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) есть во многих типовых конфигурациях 1С, например: 1C:Управление торговлей, 1С:Комплексная автоматизация, 1С:Управление производственным предприятием ERP, 1С:УНФ; 1С:CRM.

На примере нашего флагманского решения БИТ.CRM 3 мы поговорим о главных достоинствах CRM-систем для прикладных решений на платформе 1С. И безусловно главное из них – это способность бесшовного интегрирования с различными внешними сервисами и программами.

Интеграция с 1С

Сердцем конфигурации БИТ.CRM 3 является платформа 1С. Благодаря этому преимуществу БИТ.CRM 3 способна бесшовно интегрироваться с любым решением 1С. Например с 1С:ERP, 1С:Управление торговлей, 1С:УНФ и другими.

Синхронизация избавляет сотрудников от лишних движений в работе. Рабочий интерфейс будет единым и необходимости переключаться между окнами больше нет.

Безопасность данных

БИТ.CRM 3 гарантирует сохранность базы. После ее установки вашей IT службе не потребуется переносить информацию на другие сервера. Значительно снижается риск потери данных. А корректно настроенное резервное копирование позволит быстро восстановить базу в случае непредвиденного сбоя.

Встроенная телефония

Встроенная в БИТ.CRM 3 телефония позволяет совершать звонки, не выходя из информационной базы. Вся работа ведется в одном окне. Входящие и исходящие звонки сохраняются в системе в виде событий и автоматически закрепляются за карточками клиентов. Это позволит видеть всю историю звонков по клиенту.

Аналитика телефонии позволяет контролировать качество звонков и оценивать эффективность работы менеджеров с клиентами по ключевым показателям.

Доработки системы

Еще одно важное преимущество БИТ.CRM 3 – открытый код. Это позволяет вносить в систему доработки, которые могут потребоваться на этапе внедрения или дальнейшей эксплуатации.. Эта возможность позволяет создать индивидуальную рабочую систему, которая учитывает различную специфику вашего бизнеса.

Эта возможность позволяет создать индивидуальную рабочую систему, которая учитывает различную специфику вашего бизнеса.

Гибкие настройки

Сделать систему работающей можно и без доработок. Типовой функционал БИТ.CRM 3 имеет ряд гибких настроек, позволяющих подстроить систему под все виды задач.

Функционал

Основной задачей разработчиков БИТ.CRM 3 являлось дать возможность бизнесам продавать больше и качественнее. В итоге была создана система, помогающая брать на контроль коммуникации с клиентами и управление продажами. Решение дает готовый набор инструментов для решения:

• Журнал с лидами и заявками
• Встроенная IP телефония
• Воронки продаж
• Единая клиентская база
• Чаты
• Работа с задачами
• Встроенный календарь
• Шаблоны документов
• Конструкторы бизнес-процессов
• Сквозная аналитика
• Показатели эффективности
• Маркетинговые кампании
• Возможность выбирать и дополнять модули
• Модульность

CRM для отдела продаж

Такие CRM ориентированы на решение проблем, с которыми сталкиваются сотрудники отдела продаж. CRM может автоматизировать часть задач и помочь грамотно распределить поставленные цели, чтобы их было удобно планировать и чтобы о них нельзя было забыть. 

SendPulse

Отличный вариант для тех, кто только начинает развиваться в бизнесе и ищет способ привести дела в порядок.

Главное преимущество SendPulse – оформление в стиле Канбан. Это делает CRM похожей на Trello и Jira, что для многих пользователей будет большим плюсом, потому что это эффективная методика презентации задач и взаимодействия с ними. К тому же Канбан помогает адаптировать CRM под любой вид бизнеса.

SendPulse позволяет управлять списком клиентов, закрывать сделки, автоматически рассылать электронную почту и СМС, сегментировать отдельные этапы работы.

Стоимость: от 612 рублей в месяц. Есть бесплатный тариф с ограничениями.

Битрикс24

Популярная и мощная CRM, часто использующаяся в крупных компаниях. Лучше всего подходит для относительно масштабных проектов. 

Из базовой функциональности стоит выделить наличие функции отслеживания воронки продаж, возможность ставить задачи и устанавливать для каждой из них сроки выполнения. Также можно подключать контакты для взаимодействия через встроенный мессенджер. 

И это только часть функций, на деле их гораздо больше

И что важно – любые из них можно оставить включенными или отключить, полностью адаптировав интерфейс CRM под свои нужды. . Стоимость: от 990 рублей в месяц

Есть бесплатный тариф с ограничениями

Стоимость: от 990 рублей в месяц. Есть бесплатный тариф с ограничениями.

Пачка

Еще одна современная CRM, где ставка делается не только на функциональность, но и на симпатичный дизайн. Прелесть Пачки в ее минимализме: тут с ходу понятно, что и как работает. Освоить базовые возможности даже легче, чем в условном Trello.

При этом по количеству необходимых функций CRM не уступает конкурентам. Здесь есть база клиентов, возможность ставить задачи и делегировать их между сотрудниками, отслеживать воронки продаж, общаться с коллегами через встроенный мессенджер (в котором есть дополнительное деление рабочей переписки и личной) и т.п.

Стоимость: от 2490 рублей в месяц. Есть бесплатный тестовый период.

Мегаплан

Многофункциональная система управления не только мелким бизнесом, но и крупными предприятиями. ПО Мегаплан помогает с автоматизацией десятков рутинных процессов, позволяет следить за сделками, автоматически записывает все общение с клиентами и отслеживает поставленные в текущий момент задачи на удобной канбан-доске. 

В Мегаплан есть API для подключения сторонних приложений и сервисов, удобный календарь, чат для общения между сотрудниками. И еще одно значимое преимущество – качественная документация с описанием всех аспектов работы с ПО. С ней куда проще освоить принципы работы каждого модуля CRM.

Стоимость: от 549 рублей в месяц. Есть бесплатный тариф с ограничениями.

Capsule CRM

CRM для тех, кто исповедует в работе минимализм и не гонится за обилием функций. В частности, система подходит для фрилансеров, не нуждающихся в чересчур мощных инструментах управления бизнесом. В Capsule CRM довольно скромные возможности, нет интеграции с большим количеством популярных систем управления данными, нет продуманной системы аналитики. Лишь простой учет задач.

Есть механизмы для планирования и отслеживания сделок. Можно добавить список контактов для взаимодействия с клиентами. Можно синхронизировать данные с сервисами Google, Xero, MailChimp и т.п. Российских аналогов среди них, к сожалению, нет.

Стоимость: от 900 рублей в месяц. Есть бесплатный тестовый период.

Из чего складывается стоимость CRM-системы

Стоимость внедрения CRM-системы зависит от того, какие модули вам понадобятся, сколько человек ей будет пользоваться и потребуется ли ее доработка.

Количество пользователей — важный критерий при выборе между коробочной и облачной версией. Цены облачных и коробочных версий одной системы отличаются.

Стоимость CRM-системы зависит от ее функций и конкуренции на рынке. Чем выше конкуренция — тем ниже стоимость. Дороже стоят специализированные CRM, требующие наличия узких бизнес-процессов. Также цена зависит от количества пользователей в компании. Конечная стоимость проекта складывается из цены самой программы и расходов на ее внедрение и сопровождение.

Стоимость CRM-систем

К дополнительным расходам при внедрении CRM-системы относятся ее доработка, техобслуживание и настройка. В особенности, если речь идет о крупной компании со множеством пользователей.

Наличие готовых специалистов по администрированию и поддержке системы

CRM-системе со временем нужны изменения и доработки: вряд ли получится купить решение, настроить его «раз и навсегда» и работать без изменений долгие годы. Поэтому бизнесу становится критически важным наличие людей, которые поддержат текущее решение и реализуют изменения. Такие специалисты могут быть как внутри штата, так и внешними.

Этот параметр влияет на следующие два аспекта.

Цена. Если специалистов на рынке немного, стоимость поддержки и доработок может быть дороже: таким сотрудникам платят повышенные ставки, за ними «охотятся» и переманивают из других компаний.

Качество. Чем больше специалистов на рынке, тем выше их профессионализм и качество услуг, которые они предоставляют. Это здоровая конкуренция, которая позволяет за разумные деньги привлекать квалифицированных сотрудников.

Наличие готовых специалистов можно оценить, если знать:

• количество партнёров,
• количество сертифицированных специалистов.

Битрикс24 — 184 партнёра, у 1С‑Битрикс — 867 партнёров и более 21 000 сертифицированных команд, занимающихся разработкой и внедрением.

Creatio — 700+ организаций-партнёров по всему миру. Данных по количеству сертифицированных специалистов в открытом доступе нет.

1C:CRM — 8 000 партнеров 1С:Франчайзи, более 100 тысяч сертифицированных специалистов по 1С:Предприятие от фирмы «1С».

Для чего нужна CRM-система

В самом простом варианте для подобных целей может служить привычный Exсel. Здесь можно сохранять сведения о покупателях (реальных или потенциальных), их контакты и покупки. По такой базе можно работать. Например, сотрудник дополняет файл по мере совершения звонка. Указывается результат общения – хочет купить, позвонить позже, не готов сотрудничать и так далее. Имея такие данные, можно хоть немного структурировать работу с потребителями.

Однако, на практике все сталкивается с человеческим фактором: кто-то из сотрудников забудет внести информацию в файл, кто-то не захочет утруждаться, посчитав это неважным, а кто-то допустит ошибку. При росте количества работников, клиентов и предлагаемых товаров задача многократно усложняется. И уже не всегда получается понять, какой из имеющихся огромных файлов самый новый и правильный. Кто виноват в том, что клиенты обращаются, но ничего не покупают, и почему так происходит? Как держать большое количество дел в голове и не забыть ничего? Полный аврал может произойти при увольнении одного из менеджеров или повреждении файла.

Как раз чтобы предотвратить возможный хаос, нужны CRM-системы. Они минимизируют человеческий фактор, делают процессы понятными и открытыми. В компании появляется единый стиль работы всех сотрудников. Для клиента это уверенность в том, что качество его обслуживания будет на высоте, в какое бы из представительств фирмы он ни обратился.

Руководитель может оценить как финансовые результаты общей работы, так и эффективность каждого из работников, отследить, на каком этапе и по каким причинам происходят срывы сделок. Риски можно спрогнозировать, а недовольства покупателей – избежать. Как результат – довольные клиенты, менее загруженные работники и успешные показатели компании. Автоматизация решает многие задачи.

Основные цели применения CRM-систем:

• Единая база заказчиков, их документов и истории сотрудничества.
• Сокращение времени обслуживания.
• Контроль сроков выполнения задач и качества работы с клиентами.
• Уменьшение загрузки персонала за счет автоматизации действий и подсказок программы.
• Возможность анализа самых разных показателей: количества сделок, качества работы сотрудников, жалоб и возвратов.
• Увеличение объемов продаж за счет техник перекрестных продаж и дополнительных предложений.
• Распределения нагрузки среди сотрудников.
• Планирование дальнейших стратегий развития.

Помощь в решении этих и других аспектов работы – краткий ответ на вопрос, зачем нужна CRM-система. Электронный помощник позволяет сделать потенциального покупателя реальным и постоянным

Важность лояльных клиентов сложно переоценить. На поиск новых заказчиков тратятся огромные средства, часто окупающиеся лишь за несколько месяцев сотрудничества

Довольные клиенты – это бесплатное сарафанное радио, увеличение среднего чека. При высокой конкуренции на рынке постоянные клиенты особенно ценны для любой компании.

БИТ.CRM. Описание программы. Основные особенности

Компания «Первый Бит» предлагает собственное программное решение, предназначенное для автоматизации продаж, маркетинга и бизнес-процессов в 1С. В одной программе отображаются все бизнес-процессы. Такая программа подойдет большим компаниям и маленьким предприятиям. Современная CRM-система состоит из нескольких модулей, которые подстраиваются под задачи товарного бизнеса.

Если нужна CRM для ERP, то можно воспользоваться помощью специалистов компании «Первый Бит». Профессионалы подберут подходящий программный продукт, дадут полезные подсказки и рекомендации. 

В БИТ.CRM отображаются такие процессы:

• клиентская база;
• лиды и заявки;
• воронка продаж;
• шаблоны документов;
• маркетинг;
• телефония;
• сквозная аналитика;
• бизнес-процессы (BPM);
• менеджер задач. 

Программное решение понадобится как директорам компании, так и маркетологам, сотрудникам отдела продаж. При использовании CRM-системы директор предприятия сможет получать информацию по работе подразделений и конкретных сотрудников. Руководитель получает необходимые отчеты системы в виде дашборда встроенной BI-системы для принятия управленческих решений. 

(дашборд с показателями отдела продаж)

Коммерческий директор видит эффективность маркетинга, управляет лидами и заявками, отслеживает выполнение планов. С помощью CRM-системы коммерческий директор контролирует исполнительскую дисциплину, увеличивает качество и объемы продаж.

 (отчет «Воронка продаж»)

Конструктор бизнес-процессов помогает в автоматизации отдела продаж.

(редактор бизнес-процессов)

Сотрудники отдела продаж могут вести диалог с клиентами, управлять сделками, интегрироваться с телефонией. БИТ.CRM помогает вести сбор отчетности, управлять базой закрепленных клиентов, прогнозировать вероятность сделки.

Маркетологи предприятия отслеживают возврат инвестиций, разрабатывают персональные предложения для клиентов, создают «умные» рассылки. Сквозная аналитика позволяет отследить эффективность маркетинга. 

(отчет «Эффективность отдела маркетинга»)

Менеджеры компании получают эффективный инструмент для выстраивания продаж, а руководители могут управлять персоналом и ставить задачи. Другие возможности программы:

• автоматическое заполнение документов;
• контроль ручного заполнения;
• скрипты разговора;
• модуль для создания шаблонов документов;
• настройка неограниченного количества отчетов;
• поручения сотрудникам компании;
• оценка компетенций сотрудников;
• автоматические email и SMS-рассылки;
• анализирование длительности этапов сделки;
• эффективность маркетинговых мероприятий. 

Большое преимущество CRM-системы в том, что с ее помощью исключается человеческий фактор. В этом решении реализованы трудоемкие процессы, автоматизация которых востребована для разных компаний.

Современная CRM для ERP позволяет вовремя обрабатывать заказы, анализировать данные, формировать необходимые документы и выстраивать эффективные продажи.

Специалисты компании «Первый Бит» помогут выбрать и внедрить самое подходящее решение для вашего бизнеса. Оставьте заявку, и мы перезвоним через 10 минут!

Изменения в бизнесе и бухучете в октябре 2021 года
ФНС утвердила единую форму заявления на получение информации о трех имущественных налогах

CRM-система для продаж — выбор и возможности

Главная задача программного решения для продаж – создание эталонного процесса, который обеспечит успешное завершение сделки. Цель актуальна как для быстрых розничных продаж, так и для длинных корпоративных. Для достижения используются различные методы взаимодействия с клиентом.

Описание основных функций:

• сбор максимального количества информации о клиенте – возможности CRM позволяют собирать данные о покупателе из открытых источников и социальных сетей. Дальнейшее взаимодействие через различные каналы связи повысит вероятность продажи;
• работа с лидами (потенциальными клиентами) – регистрация новых лидов, квалификация и определение степени потребности в товаре или услуге. Распределение и перевод в продажу к ответственному менеджеру. Процесс регистрации и перевода может происходить автоматически, что значительно ускорят работу;

Список лидов в Bitrix24

Список лидов в Creatio

Список лидов в Salesforce

Аналитика по лидам в Creatio

• управление заказами, быстрая обработка — новые заказы поступают в единый интерфейс, позволяющий оперативно обрабатывать их. Создание счета по шаблону, оформление доставки, подбор сопутствующих товаров в несколько кликов;
• создание и контроль выполнения плана продаж — установка плана продаж компании, отделов или подразделений, персонально для каждого сотрудника. Полученные данные помогут поощрять наиболее успешных менеджеров, проводить работу по обучению работников с наименьшими показателями продаж. Чаще всего в CRM доступна детальная аналитика, отображающаяся в графических показателях, для удобства чтения. План продаж по компании даст возможность выстраивать стратегию развития, планировать закупки и рекламные бюджеты;
• воронка продаж — эталонный процесс продажи. Верх воронки – первичный контакт с потенциальным покупателем (лидом), низ воронки – желаемая конверсия (покупка товара, заказ услуги и др.). На каждом этапе в работу включаются механизмы взращивания потребности клиента, постоянно отслеживается вероятность сделки;

Воронки продаж в популярных CRM-системах

Воронка продаж в amocrm

Воронка продаж в CREATIO

Воронка продаж в Bitrix24

• управление документооборотом — совместная работа с договорами, подготовка презентаций, оформление документов. Возможность особенно важна при работе с длинными корпоративными продажами. Документы, собранные в единую базу, обрабатываются и согласовываются в интерфейсе системы намного быстрее;
• мобильные продажи — удобное мобильное приложение и дополнительные функции, ускоряющие обработку заявок торговых представителей. Функциональный календарь событий и встреч распределяет рабочее время. Благодаря синхронизации календаря встречи торгового представителя может просматривать руководитель, для вноса корректировок. Отдельно стоит отметить функцию построения маршрута прямо в интерфейсе CRM, исходя из контактных данных клиентов;
• дизайн и права доступа — большинство решений поддерживает изменение внешнего вида системы. В зависимости от вида деятельности можно добавлять реквизиты, логотип компании, осуществлять импорт контактов. С помощью настройки прав доступа можно скрыть часть функционала от рядового сотрудника.

Проводя выбор CRM для продаж, обязательно обедитесь о наличии вышеперечисленных функций в системе. Особой популярностью полузьются системы — SALES CREATIO, amoCRM, Salesforce, Bitrix24, Мегаплан, SAP.

Упор на максимальную автоматизацию

Встроенный модуль позволяет взаимодействовать с данными ERP. В результате этого отсутствует дублирование ввода данных, а все требуемые действия выполняются в автоматическом режиме. 

В системе описываются реакции на действия, выполняемые пользователем. Если меняется статус заказа клиента, то менеджеру автоматически поступает уведомление. Каждое событие создает разные реакции, например, отправка электронных писем, запуск бизнес-процессов или отправка SMS. Автоматические реакции срабатывают как по расписанию, так и при наступлении конкретного события.

(блок-схема автоматизированного процесса по контролю дебиторской задолженности»)

Автоматизация позволяет контролировать появление просроченной дебиторской задолженности, сегментировать клиентскую базу, оценивать эффективность маркетинга. В базе данных легко создается справочник или любой документ.

CRM-система для ERP выполняет такие важные функции:

• структурирование информации о контрагентах;
• сохранение истории взаимоотношений с поставщиками и клиентами;
• управление маркетингом;
• автоматизация бизнес-процессов;
• планирование задач для сотрудников и руководителей;
• подключение необходимых интеграций;
• формирование отчетности;
• отслеживание KPI;
• формирование «базы знаний» для компании. 

При использовании «комплексной» системы можно исключить двойной ввод информации, создать единое информационное пространство для сотрудничества с клиентами. Автоматизированные программы исключают потери информации, позволяют использовать доступные данные для совместного анализа в отчетах. Такие решения подойдут предприятиям, которые занимаются реализацией товаров.

Автоматический конструктор KPI предназначается для контроля данных в системе CRM. Руководители и управленцы компании один раз настраивают необходимые параметры, в результате чего не нужно постоянно выполнять ручной контроль. Система напоминает о достижении заданных параметров, нарушении указанного диапазона. При грамотных настройках автоматизируется контроль дебиторской задолженности, своевременных отгрузок товаров клиентам. 

(отчет «Монитор достижений»)

Проектирование бизнес-процессов автоматизирует работу подразделений компании. Сотрудники понимают регламент работы, сроки каждого из этапов. Контроль за сотрудниками предприятия занимает минимум времени. 

Контакты и контрагенты

При выборе CRM-системы обратите особое внимание на то, каким образом реализованы справочники, какова их структура. Так, если вы работаете только с физическими лицами, то вам будет достаточно одного уровня – это контакт (клиент)

В этом случае вам, в принципе, подойдет любой вариант структуры справочника контактов.

Другое дело, если вы работаете с юридическими лицами. В этом случае ваш контакт – это организация. Но от имени этого контакта могут звонить разные люди, например, бухгалтер, снабженец, кладовщик, руководитель и т.д

Очень важно, чтобы CRM-система предусматривала возможность завести карточку для каждого контактного лица (контрагента) отдельно, а также объединить их в один общий контакт, организацию. Это очень важно, так как иначе организовать достаточный уровень автоматизации контроля работы с клиентами не получится

Стоимость администрирования решения

Используя CRM, любая компания столкнётся с тремя основными задачами по администрированию решения.

Консультирование пользователей — помогать работать в системе, отвечать на вопросы.

Администрирование информационной базы — она должна работать и быть доступна пользователю без перебоев.

Улучшения информационной системы. Состоит из трёх частей: технической, установки обновлений от вендора, развития.

Техническое обновление — настройки производительности системы, чтобы с увеличением количества пользователей производительность не терялась. Также это может быть подключение к CRM дополнительных сервисов: почты, телефонии, соцсетей, сквозной аналитики.

Обновления от вендора — установка новой версии системы.

Развитие решения — доработка системы под бизнес‑задачи, если каких-то необходимых бизнесу функций нет «из коробки».

Важно понять, кто будет заниматься этими задачами: есть в компании сотрудники нужных компетенций или лучше заказать администрирование на стороне? От этого зависит, какое решение выбрать: «в облаке» или «в коробке». Облачные решения могут администрироваться на стороне провайдера — этот вариант подходит для небольших компаний

В крупных компаниях CRM разворачивается в корпоративном облаке: тогда администрирование происходит силами самой компании. Коробочные решения также администрируются внутри компании

Облачные решения могут администрироваться на стороне провайдера — этот вариант подходит для небольших компаний. В крупных компаниях CRM разворачивается в корпоративном облаке: тогда администрирование происходит силами самой компании. Коробочные решения также администрируются внутри компании.

Битрикс24 работает «в облаке» и «в коробке». Перейти с облачного Битрикс24 в «коробку» можно в любое время: все данные сохранятся.

Creatio — только облачная система. Элементы администрирования конфигурации не предназначены для широкого рынка: для этого нужны особые знания и дополнительное обучение. В ряде моментов не нужно программировать — решение позиционируется как low‑code — но необходимо глубоко знать, как оно устроено, чтобы его настроить.

1C:CRM работает «в облаке» и «в коробке». Если компания небольшая, ей может подойти решение в облаке «1С»: администрирование входит в сервис. Для средних и крупных компаний есть коробочные версии, также можно развернуть корпоративное облако.