Работа с возражениями клиента

Борьба с возражениями в продажах: 15 примеров

Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.

Как ответить

	Совет	Пример
1.	Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах.	Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот?
2.	Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем.	Вы правы, это дорого. Многие клиенты недовольны ценой, но взамен они получают (…).
3.	Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей.	Согласен, 24 тысячи — это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц.
4.	Убедитесь, что цена — это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться.	Цена — это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас?

Не устраивает продукт/услуга

Еще одно распространенное возражение клиентов в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн — что угодно. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.

Как ответить

	Совет	Пример
1.	Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили.	Да, у нас были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов.
2.	Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты.	Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов.
3.	Клиент сомневается в качестве товара и в надежности сотрудничества. Нужны доказательства.	У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем
4.	Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет.	Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени.

Читать по теме5 секретов, как втереться в доверие клиентуЗапрещенные фразы, из-за которых вы теряете клиентов

Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю»

Если клиент воспользовался одной или всеми отговорками сразу — считайте, что между вами теперь стена. А как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».

Как ответить

Сразу говорит «нет»

Как бороться с возражениями в продажах, если клиент с ходу говорит «нет» или отмахивается стандартным «я просто смотрю»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.

Как ответить

	Совет	Пример
1.	Убедите, что ваш диалог не займет много времени.	Я отниму у вас всего 1 минуту.
2.	Если покупатель сообщает, что у него уже есть подобный товар/поставщик, убедите его в том, что ему не нужно ни от чего отказываться.	Если будете регулярно обновлять ассортимент, к вам будут чаще приходить старые клиенты и появится больше новых.
Мы не предлагаем оказываться от старых поставщиков. Возьмите еще одного поставщика. За счет нашего товара вы разнообразите ассортимент и привлечете больше клиентов.

Читать по теме
Мы посвятили цикл статей тому, как строить разговор с клиентом. Если вы часто продаете по телефону, вам будут полезны готовые сценарии бесед:Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонковГотовые скрипты продаж для горячих звонковУговорить за 12 шагов: взрывные советы для теплых звонков клиентам

Основные этапы отработки возражений

Разбираясь с клиентскими сомнениями важно выявить именно истинные возражения. Что же это такое? Это то, что реально заставляет его усомниться в правильности выбора

Не каждый человек готов сразу озвучить истинную причину своих колебаний.

Пример истинных возражений:

• срок исполнения слишком велик;
• длина этого платья меня не устраивает, оно по щиколотку, а мне нужно до колена;
• цвет стола не подходит к нашему кухонному гарнитуру, мне нужен чисто белый;
• эта техника не выдержит экстремальных условий, в которых я буду ею пользоваться.

Перейдем к тому, как именно нужно отрабатывать истинные возражения. Ниже представлен алгоритм, который делится на 4 условных этапа

Все этапы отработки возражений в продажах имеют большую важность, а значит, нельзя исключать ни один из них

Этап 1. Согласие.

Для начала менеджеру следует согласиться с клиентом, для чего можно использовать следующие слова:

• да, конечно;
• вы правы;
• возможно;
• вполне допускаю.

Подробнее

Не следует говорит «нет» и другие подобные слова с отрицательным знаком. Используя их, мы становимся на позицию противника

Говоря что-то вроде «вы не правы, это вовсе не так», менеджер словно обесценивает мнение клиента, что не может не вызывать у последнего негативные эмоции, которых так важно избегать в общении. Человек может занять оборонительную позицию, которую будет весьма непросто изменить

Важно продемонстрировать покупателю поддержку и внимание к его точке зрения. Этап 2. Переход

Переход

Этап 2. Переход.

После этого нужно совершить аккуратный переход к следующим двум шагам, где будут непосредственно преодолеваться возражения. Для этого используются следующие выражения:

• именно поэтому;
• при этом;
• и;
• для этого.

В принципе, вариант можно придумать самостоятельно, выше озвученные слова – не единственно верные

Тут важно постараться избежать таких переходов, как «а» или «но». Они не плохие, однако делают последующую фразу менеджера противоречащей мнению клиента

Этап 3. Аргумент/альтернативное решение.

На этом этапе нужно выдвинуть аргумент, превосходящий по силе аргумент клиента. Разумеется, он должен быть в пользу продаваемого продукта. Кроме того, в ряде случаев можно предложить покупателю какую-то альтернативу.

Этап 4. Вопрос/призыв.

Следующим этапом нужно подвести клиента к дальнейшим действиям. Это можно сделать с помощью:

• вопроса (нравится ли вам этот цвет?);
• призыва (вот палитра, предлагаю вам выбрать цвет, который вам по душе).

Выбор метода зависит от степени готовности клиента к покупке. Если он еще не уверен в необходимости приобретения товара, лучше задать вопрос. А если желание уже сформировано, и только какие-то незначительные сомнения отделяют его от покупки, лучше совершить призыв к действию.

Рассмотрим этапы отработки возражений на примерах.

1. Возражение: «Этот стол неподходящего цвета, мне бы немного светлее».

   Согласие: «Вы правы, он действительно темноват»

   Переход: «Именно поэтому»

   Альтернативное решение: «Я могу предложить вам любой другой цвет из палитры, мы изготовим вам стол именно этого цвета на заказ»

   Призыв: «Давайте посмотрим палитру»

2. Возражение: «Я разбираюсь в продажах, мне не нужен тренинг, который вы продаете!»

   Согласие: «Да, конечно, я вижу, что вы разбираетесь в этом вопросе».

   Переход: «Именно поэтому»

   Подробнее

   Аргумент: «Я предлагаю вам этот тренинг, ведь в него включены не только классические схемы продаж, знакомые многим, но и богатый личный опыт сотрудников нашей компании, приобретенный в ходе многолетней работы и помогающий нашим менеджерам добиваться потрясающих результатов».

   Вопрос: «Были ли вы у нас на сайте? Там можно узнать о наших серьезных достижениях».

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете

Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире

Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу

Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Работа с возражениями по телефону

Холодные звонки работа с возражениями имеет целый ряд особенностей, которые очень важно учесть. Телефонное общение имеет определенные преимущества

Оно не требует разъездов, благодаря чему экономит временные, денежные и трудовые ресурсы. Передача информации по телефону протекает гораздо быстрее, чем, например, при переписке. При телефонном разговоре вы точно знаете, что потенциальный клиент получил вашу информацию, когда он ее получил и как он отреагировал на нее. Это выгодно отличает телефонные звонки от переписки. Кроме этого, при общении при помощи телефонной связи можно сразу задать конкретизирующие вопросы или устранить вероятные недоразумения. Потенциальный клиент воспринимает телефонную беседу как менее обязывающую, чем беседу при личном контакте, поэтому он меньше чувствует давление. Данный способ распространения информации, услуг и продукции компании еще удобнее тем, что не требуется деловой одежды и подобающего внешнего вида. Можно использовать так называемые «шпаргалки» во время донесения до клиента информации.

Однако кроме ряда преимуществ, телефонные беседы имеют также и свои отрицательные стороны. Потенциальный клиент может воспринять звонок в качестве помехи, поскольку будет вынужден оторваться от работы. Торговый представитель не в состоянии проконтролировать ситуацию в тех случаях, когда собеседник отвлекается на какие-либо внешние обстоятельства, например, на входящих людей или прерванную работу. При телефонной беседе клиенту гораздо проще отказать менеджеру, придумать разные отговорки и прервать разговор. Вы должны понимать, что в любую минуту разговора клиент может оборвать беседу и положить трубку.

Немаловажной отрицательной стороной телефонных разговоров является невозможность анализа языка телодвижений, мимики. При донесении информации до клиента посредством телефона можно следить за реакцией собеседника только лишь по его интонации

Невозможно подкреплять слова наглядными материалами, проспектами, графиками, презентациями, демонстрациями. При телефонных беседах возможность неверного толкования информации намного выше, чем при персональной встрече.

Холодные звонки работа с возражениями заключается в старательной отработке каждого такого возражения клиента. А после отработки следует сразу же переходить к закрытию. Однако работать необходимо только с информативными отказами. Бесполезно пытаться проработать категоричные отказы в случае, если клиент бросает трубку сразу же после звонка и без объяснения причин.

Нужно помнить, что при телефонных беседах 80% времени должна занимать ваша речь и всего 20% – речь клиента. Немаловажным в успешности телефонных разговоров является умение вести активный диалог. Это подразумевает под собой то, что именно консультант должен задавать тон беседе, вести ее и направлять в нужное русло. Немаловажным в разговоре также является вежливость, воспитанность, грамотная речь консультанта. Нужно помнить, что вы олицетворяете компанию, и от того, какое о вас сложится впечатление, зависит и мнение клиента о компании в целом.

Телефонные разговоры также предполагают определенные этапы работы с возражениями.

На первом этапе нужно заинтересовать и захватить внимание потенциального клиента сразу при помощи яркого акцента в речи, чем-то необычным, что может мгновенно зацепить собеседника. На втором этапе следует выяснить потребности потенциального клиента, а не кидаться сразу в бой с предложениями вашей компании

На втором этапе следует выяснить потребности потенциального клиента, а не кидаться сразу в бой с предложениями вашей компании.

На третьем этапе нужно плавно переходить к тому, что вы хотите предложить.

Четвертый этап заключается в работе с возражениями. Так как после вашего торгового предложения клиент либо категорически откажет (и тут уж ничего не сделаешь, нужно смириться), либо начнет возражать и задавать конкретизирующие вопросы. На этом этапе можно использовать технику подстройки. Она заключается в использовании голоса и его интонационных модуляций в процессе телефонного разговора.

Этапы работы с возражениями и их успешная реализация зависит от того, насколько качественно, компетентно и грамотно подготовился к беседе торговый агент.

Целью звонка является выгодная продажа продукции компании. И об этом нужно помнить, когда совершаете звонок.

Технология работы с истинными возражениями клиентов

Обычно все возражения считаются истинными. Но они таковыми являются только тогда, когда человек говорит правду. Если клиенту цена кажется слишком высокой, значит, она на самом деле такая. Если он говорит «Я хочу посоветоваться» или «У меня в данный момент нет денег на этот товар», значит, это действительно так. Здесь все логично.

Как отреагировать на это? Нужно применить одну из специальных техник, которых существует множество. Все они работающие. Мы разберем наиболее распространенные из них, являющиеся основой для написания большинства скриптов продаж.

Техника «Согласие…призыв»

Данная техника работы с возражениями клиентов считается самой удобной и универсальной в применении. Она включает в себя 4 этапа.

Здесь необходимо строго соблюдать последовательность, двигаясь от первого пункта к последнему. Алгоритм действий выглядит следующим образом:

• Согласие («Да, вы правы», «Это действительно возможно», «Да, бытует такое мнение»);
• Переход («Именно для этого…», «Также…», «Поэтому…»);
• Аргумент («Предоставляется гарантия», «Для очистки достаточно тряпки и воды»);
• Призыв — вопрос («Когда вы возьмете …, вы уже не захотите выпускать его из рук», «Какая цветовая гамма вам больше нравится?»).

На основе данных этапов создается универсальный скрипт для работы с любым возражением.

Подробнее

Приведем такой пример. При выборе топора клиент возражает: «Мне не нравится, как он выглядит!». Вы можете ответить так: «Да, поначалу внешний вид производит отталкивающее впечатление. Но попробуйте взять этот топор в руку. Вы тут же ощутите, как продумана эргономика его прорезиненного топорища. Оно не выскользнет из рук, а при работе не приведет к образованию мозолей. Само зубило выполнено из титана и способно разрубить пополам даже металлическую трубу! Для вас важны эти качества?».

Техника «Именно поэтому»

Данная методика показывает, как отвечать на возражения клиентов более лаконично. В частности, с помощью конструкции «Именно поэтому» вы можете перевести фокус внимания с довода клиента на свой. Эта техника представляет собой укороченный вариант предыдущей («Согласие…призыв»). Ее имеет смысл использовать, если для полноценной отработки недостаточно времени либо когда возражение клиента проявляется весьма слабо.

Важно. Методика состоит из двух этапов: переход, аргумент

Например, клиент возражает: «Мы уже работаем с постоянным поставщиком». Вы в этом случае парируете: «Именно поэтому вам должно быть интересно, как снизить закупочную цену». Другой пример: клиент недоволен отсутствием товара в наличии. Ваш ответ будет таким: «Именно поэтому данная вещь должна быть у каждой домохозяйки!».

Отработка истинного возражения «Вопросом»

Помимо своей главной функции эта техника позволяет собрать дополнительную информацию о клиенте. Вопросы, задаваемые в ответ на возражения, здесь следует разделить на две категории: утверждение и уточнение. Допустим, клиент возражает доводом дороговизны.

• Утверждающие вопросы: «Разве качественная вещь может быть дешевой?», «Если цена будет ниже, как клиенты поймут, что мы предлагаем отличный продукт?».
• Уточняющие вопросы: «Почему вы так считаете?», «С кем вы нас сравниваете?», «Что для вас значит дорого?»

Грамотно сформулированные и заданные клиенту утверждающие вопросы дадут положительный эффект. Человек сам сделает правильные выводы, причем, без навязывания с вашей стороны. Уточнения же помогут вам понять истинные причины возражений и сомнений. Например, из одной лишь формулировки «слишком жесткая подвеска» непонятно, что именно не устраивает клиента. Поэтому следует уточнить: «Вам необходима самая мягкая подвеска, или достаточно средней?»

Причины возражений

Выявить истинную причину отказа не всегда просто. Далеко не все клиенты честно рассказывают о том, почему не хотят покупать товар. Многие говорят неправду, потому что стесняются или воспринимают продавца, как человека, который хочет впихнуть им бесполезную вещь и получить деньги.

Некоторые менеджеры научились определять лжет клиент или же говорит правду. Существует также разделение некоторых популярных возражений на истинные и ложные.

Вот три часто встречающиеся причины истинных возражений:

Человеку не нужен товар. Если потребности в нем нет, то переубедить клиента не получится и работать с отказом тут нет смысла

Постарайтесь обратить внимание такого покупателя на другие продукты, возможно, у него есть потребность в них.

Покупатель не доверяет продавцу или компании, которую он представляет. Чтобы закрыть эту причину возражения, нужно понять, что именно вызывает недоверие

Иногда продавцы сами провоцируют недоверие. Такое случается, когда менеджеры не уверены в товаре или компании, которую представляют. Покупатель чувствует неуверенность в словах и действиях продавца и начинает сомневаться в необходимости покупки. Чтобы такого не произошло, старайтесь вести себя уверенно, разговаривать четко и ясно, держаться прямо. На отношение к человеку влияет даже его осанка. Менеджер всем своим видом должен показывать, что гордится компанией, которую представляет.

У клиента нет денег. Если он говорит об этом прямо, то скорее всего так оно и есть. Нужно предложить товар дешевле или найти другую альтернативу.

А вот причины ложных возражений: 

1. Клиент хочет, чтобы продавец поскорее отстал от него, поэтому любыми способами старается отказаться от покупки. Часто в таких случаях человек говорит, что хочет подумать, купит товар позже или не может принять решение о покупке так быстро. Эти фразы в принципе относятся к любой причине ложных возражений. Подобные ситуации обычно происходят, когда менеджеру не удается наладить контакт с покупателем. Ему стоит задуматься о том, какое первое впечатление он производит и как правильно начинать разговор с клиентом.

2. Человек не хочет рассказывать о проблемах и сложностях. Бывают ситуации, когда объяснить истинную причину отказа сложно — придется посвятить незнакомого человека в личные проблемы, чтобы он понял. Не все готовы делиться личным, да и к тому же придется потратить время на объяснения. Конечно, идеальный вариант в этом случае — произвести на клиента впечатление понимающего и готового помочь человека. Возможно, тогда покупатель доверится менеджеру и расскажет о сложностях, которые мешают покупке.

3. Покупатель стесняется признаться, что цена товара слишком велика для него. Продавец изначально должен внимательно следить за действиями клиента, а также его реакцию на те или иные товары. Если менеджер сделал неверные выводы об уровне достатка человека, то, скорее всего, он предложит клиенту товары слишком дорогие для него. 

Причины возражений

Методы работы с возражениями

Подобные методы помогают устранить причины отказа от покупки. Первый способ – игнорирование бессмысленных возражений. Когда клиента не удовлетворяет цвет одежды, способ доставки, крой платья и т. д. Все это не существенно. Ответ на подобные вопросы не всегда приведет к покупке. Цель подобных замечаний – сбить продавца с толку.

Прочие методы работы с возражениями:

Сравнение. Особенно эффективно при использовании возражения «слишком дорого». Нужно понять, на основе каких данных человек думает, что товар дорогой. Типичный источник информации – сравнение цен разных производителей. Клиент заставляет думать, что везде продукция одинаковая и главное отличие только в цене. Задача менеджера – показать преимущества его товаров и убедить, что одинаковых вещей не бывает. Цена – не является главным критерием при выборе продукта

Нужно обращать внимание на доставку, качество и способ оплаты.
Подмена. Возражения клиента меняются на утверждение, выгодное продавцу

Суть метода – сменить представления потребителя о товаре и убедить его в надобности покупки.
Деление. Цель – показать клиенту, что более дорогой товар выгоднее.
Сведение к абсурду. Отлично работает с возражениями «дорого», «некачественно» и т. д. Нужно показать потенциальному покупателю, что количество клиентов постоянно растет. Обязательно объяснить, почему происходят такие процессы.
Ссылка на нормы. Необходимо сказать человеку, что предложенная услуга за высокую стоимость – это нормально. Это связано с хорошей репутацией фирмы-партнера.
Завышенная планка. Необходимо в начале разговора понять клиента – какой размер его фирмы или его социальный статус и т. д. Лучше рассказать о покупателе с жизненной ситуацией похуже и объяснить, каким образом удалось удовлетворить его потребности. Это покажет потребителю, что проблема решаема и он выбрал для сотрудничества профессионала.

Еще один метод – ссылка в будущее. Нужно расспросить клиента, на каких условиях он хотел бы сотрудничать. Узнать, каких выгод ожидает от покупки товара. Это поможет выстроить правильную аргументацию и подобрать правильную методику. Результат – сделка прошла успешно.

Типичные возражения

Итак, мы подошли к возражениям, которые встречаются в продажах чаще всего. Главное — быстро ориентироваться и уметь отвечать на такие возражения, иначе разговор зайдёт в тупик.

«Отправьте вашу информацию на почту»

Очень часто такой ответ дают, чтобы отмахнуться от собеседника. Ему говорят: «Отправьте мне всё на почту, сейчас нет времени, но позже я ознакомлюсь с информацией» или «Оставьте свой контакт, и мы передадим руководству ваше сообщение, а потом перезвоним вам». Как правило, ничего дальше не происходит, потому что эту фразу сказали, чтобы быстрее закончить разговор. Варианты хороших ответов менеджера в таком случае:

• «Скажите, а что конкретно лучше вам прислать? Давайте я сформирую для вас специальное письмо, где вы подробно прочитаете о том, что вас интересует».
• «Какие вопросы у вас остались, чтобы я смог(ла) собрать подробности по вашей ситуации?».
• «Вам наверняка каждый день присылают много предложений. Я ценю ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что именно лучше вам прислать?»

Работая с этим возражением, нужно понимать, что часто под ним скрывается настоящая причина, которую клиент скрывает. Если человек говорит так, вам не удалось заинтересовать его своим предложением. Если такое возражение встречается часто, вам нужно поменять скрипт начала разговора.

«У вас плохой продукт»

— А вы раньше уже пользовались нашей косметикой?

— Я косметолог, и покупала вашу косметику для своих клиентов.

— Скажите, а какую именно линию?

— Я покупала у вас сыворотку против морщин «0.2 squalane». Мне она не понравилась, эффекта не было.

— Да, я понял(а), про какую сыворотку вы говорите. Она действует совместно с несколькими нашими продуктами, которые дополняют действие сыворотки. Жаль, что вы не смогли оценить достоинства нашего продукта. Могу я вас пригласить на бесплатный семинар, где мы подробно расскажем про линию против морщин? Там вы сможете увидеть, как работает наша косметика.

«У вас дорого»

Это возражение мы разобрали выше, однако есть ещё несколько вариантов ответов на эту фразу. Например:

• «А с чем вы сравниваете?». Так вы сможете подробнее сравнить свою компанию с конкурентами.
• «А сколько для вас недорого?». С ней вы сразу узнаете потребности клиента и понять, насколько можно снизить цену.
• «Смотрите, давайте сравним наше предложение с другими компаниями».

«У нас уже есть поставщик»

Тут помогут фразы:

• «Конечно, не сомневаюсь, что у вас серьезная компания и вы уже имеете поставщика. Но, возможно, они предлагают другие условия доставки…».
• «Давайте попробуем сравнить условия… ».

«Мне надо подумать»

Эта фраза выглядит не как возражение, ведь клиент вам не отказывает напрямую. Однако во многих случаях это замаскированный отказ

В такой ситуации не стоит заканчивать на этом разговор, важно добиться от собеседника шанс на ещё один разговор. Если клиент сказал эту фразу действительно потому, что хочет обдумать предложение, стоит замотивировать его принять решение как можно скорее

«Да, конечно, для принятия решения нужно время

Но обратите внимание, что если завтра мы завезём вам товар, вы сразу же сможете зарабатывать».
«Конечно, подумайте, но не забывайте про нашу скидку в 50%, которая закончится через 3 дня».
«Скажите, а когда я могу вам позвонить, чтобы узнать ваше решение?».

Извинитесь, если что-то пошло не так

Кому из нас не приходилось находиться в состоянии нервозности или испытывать негативные эмоции в результате того, что что-то пошло не так? Мы все там были, мы все это испытывали.

Не надо говорить клиенту «Мне жаль, что вы себя так чувствуете». Будьте искренне настроены к сопереживанию того, что пользовательские ожидания не были оправданы. Поступайте так даже тогда, когда его ожидания были нелогичны или завышены — на этом этапе это не имеет никакого значения! Относитесь к людям так, как хотите, чтобы относились к вам. Да, звучит как клише, но оно абсолютно верное!

Нас всех объединяет то, что несмотря на наше эмоциональное состояние, мы хотим видеть положительный исход ситуации.

Прислушивайтесь к тому, что вам говорят — предлагайте ценные варианты решения и экспертные мнения. Воспринимать людей по-настоящему, с их моделью мышления, верой и ценностями может и не согласовываться с тем, что вы хотите, но постарайтесь убедиться в том, что ваша методика обработки возражений остаётся естесственной и живой.

Еще один алгоритм работы с возражениями

Ниже для вас еще один алгоритм работы с возражениями. Когда есть сильная эмоциональная составляющая, но вам не нужно спорить:

1. Первым шагом мы говорим о своих чувствах
2. Далее задаем клиенту уточняющий вопрос
3. После этого выдвигаем аргументы по технологии ХПВО (Характеристика Преимущество Выгода Обратная связь)

Как работает этот алгоритм — .

Еще раз обратите внимание, важный момент, внутреннее спокойное доброжелательное отношение к заказчику, алгоритм работы с возражениями поможет сделать вам еще один шаг навстречу к деньгам вашего клиента. Поддерживать доброжелательное отношение к клиенту, который, например, орет на вас, вам поможет вот простой прием «врач в психушке»

Представьте, что вы врач в психушке

Представьте, что вы врач в психушке, вживитесь в эту роль. Врач разговаривает с психом всегда вежливо и доброжелательно. Смысл орать на психа в ответ, он все равно не поймет, и может испугаться и, например, расшибить себе башку об стену или еще что.

Поэтому вежливо, приветливо, «хорошо, хорошо, согласен этот вопрос важный, не волнуйтесь, все хорошо, пойдемте Я вам укольчик сделаю». Именно эти слова конечно говорить клиенту не нужно, но надеюсь смысл этого приема работы с возражениями вам понятен.

Так же мысленно вы можете выписывать клиенту (он ваш пациент сейчас) лекарства какие вам приходят на ум, добавьте к ним еще усмиряющую рубашку и общеукрепляющую клизму на 5 литров, вообщем, не ограничивайте себе фантазию, главное, и это действительно важно, при этом нужно сохранять серьезный спокойный вид, глядя на клиента, и не ржать

Умеешь применять алгоритм работы с возражениями — хорошо зарабатываешь!

И напоследок, спокойная и грамотная работа с возражения в продажах это залог хороших бонусов в конце месяца. Не бывает продаж без возражений, так же как не бывает футбола без засуживания, ударов по ногам и пьяных фанатов. Все это вместе, если любишь футбол, то смирись с этим, если занимаешься продажами спокойно относись к возражениям своих клиентов.

В следующей статье вы найдете: ,, и .

Видео о работе с возражениями в сцене из фильма «Продавец»

Ниже сцена из фильма «Продавец» в переводе Гоблина видео ролик на тему этой статьи

Что такое работа с возражениями в продажах?

Суть продаж заключается в том, чтобы разобраться с возражениями и по-настоящему понять, как можно помочь своему клиенту удовлетворить потребности.

Возражения — это вопросы или сомнения относительно покупки вашего продукта. Соответственно борьба с возражениями — это переубеждение клиента и его сомнений, налаживание доверительного контакта способствующему заключению сделки.

Работа с возражениями означает оказание влияния на покупателя таким образом, чтобы он изменил свое мнение или перестал сомневаться.

Продавцы любят спорить, доказывать неправоту клиента, и открыто переубеждать его. Такой подход не работает. Вместо того что бы указывать на ошибки, следует помочь ему прийти к другому решению по собственному желанию.

Примеры работы с возражениями в продажах при совершении холодного звонка

Менеджер услышал от клиента предложение прислать информацию на электронную почту. Чтобы понять, «отмазка» это, или на самом деле, человек сейчас занят:

Менеджер. С.С. – я вижу, Вы действительно занят, у меня коммерческое предложение на 40 листах. Чтобы не отнимать у Вас драгоценное время, разрешите уточнить позиции, которые Вам интересны. И я сделаю подборку по категориям на 1-2 страницы. Какие характеристики для Вас важнее?

Таким образом, сотрудник «закидывает крючок», уточняя позиции. И это шанс узнать первичные потребности у данного клиента. Если клиент заинтересовался, то пойдет дальше на контакт.

Развернутую информацию о холодном звонке можете почитать здесь.

Или …

Клиент. Пришлите все на е-мейл.

Менеджер. Да, я планировал отправить Вам на электронную почту. Но дело в том, что мы заинтересованы в работе с Вашей компанией и готовы сделать Вам особенное предложение, в плане цен и условий. Вы прекрасно понимаете, что особые условия лучше обсуждать с глазу на глаз.  Давайте мы с Вами встретимся на 15 минут и после этого я подготовлю для Вас адресное предложение с учетом особых условий.

Или…

Если секретарь говорит: Отправьте все на электронную почту

Менеджер. Да, я уже все подготовил для отправки. Единственное, мне нужно уточнить, и вставляйте сложный технический термин или аббревиатуру. Чтобы секретарь немного «зависла», а далее есть вероятность переключения.

1. Как правильно реагировать на отрицание: основные правила

Многие продавцы и менеджеры не знают, как правильно вести себя с покупателем или будущим партнером, чтобы расположить его к себе. Главная задача – это продать, помните об этом.

Существует простая инструкция, как вести себя при работе с возражениями:

1. Всегда до конца выслушивайте своего собеседника, не перебивайте его.

   Только после того, как он все выскажет, вы сможете на основе услышанной информации помочь ему подобрать нужный товар или понять причину отказа, следовательно, устранить недостатки в работе.

2. Никогда не оправдывайтесь.

   Как известно, клиент априори прав.

3. Если вы не разобрались, что именно не устраивает покупателя, то задайте ему несколько вопросов для понимания сути проблемы.

   Не пытайтесь решать всё наобум!

4. Согласитесь хотя бы с одним упреком от клиента.

   Таким образом, человек почувствует поддержку и увидит в вашем лице соратника.

5. После того, как оппонент все выскажет, признайте, что его претензии имеют место быть и извинитесь от лица компании.

6. Когда собеседник завершит свою речь о том, почему он отказывается от предоставляемых услуг/товаров, вы сможете на основании озвученных недостатков сформировать целый ряд положительных качеств продукции.

   Это станет аргументом, который сможет привлечь покупателя и переубедить его.

Схематически это выглядит так:

Звучит всё очень просто, но в реальности схема исключительно редко работает именно так, как озвучено выше.

С алгоритмом стоит работать и работать, чтобы покупатель, в конце-концов, согласился и сделал выбор в пользу вашего товара.

Заключение

Правильно работать с возражениями умеет не каждый. Нужна не только практика, но и теоретические знания. Нужно знать, что одна техника продаж не может применяться ко всем клиентам. Сейчас их существует более 20, и лучше знать все.

Руководителю стоит постоянно обучать подчиненных, объяснять этапы работы с отказами и какой алгоритм действий применять для их уничтожения. Необходимо проводить оценку эффективности, чтобы определить успешность. В обратном случае — понять, что нужно предпринять для улучшения показателей качества. Если научиться работать с возражениями, то менеджер сумеет продать любой продукт даже по очень высокой стоимости!