Секреты оператора call-центра: что нужно уметь и чего можно достичь

Звонок по продаже рекламных услуг

одну из самых эффективных презентаций продукта.  обойтись без предложения скидок и других дополнительных вложений. 

• Лексикон рекламщика. Да, мы знаем, что многие не любят использовать в презентациях “пустые” слова, такие как “самый”, “эффективный”, “уникальный” и так далее. Кажется, что они бросаются в глаза и уши и снижают эффект от презентации. Но это не всегда так. Часто мы не замечаем эти слова в диалоге, но подсознательно они всё-таки делают своё дело. И пока ваш конкурент презентует свой продукт без лишних дифирамбов, клиент невольно запоминает ваше самое эффективное и уникальное предложение;
• Ссылка на опыт равных клиенту. Вы сидите дома перед телевизором, и вам бабушка в чепце сообщает, что её молоко — самое лучшее и вкусное. Образ, конечно, интересный, но встать с дивана и побежать в магазин не сильно мотивирует. А вот, если ваш коллега, муж, жена, мама или друг скажут, что недавно нашли самое вкусное молоко в своей жизни и вообще, “как раньше”, то, скорее всего в ближайшее время вы обязательно купите это вкусное молоко и попробуете. 

“По информации от наших постоянных клиентов они получают по 7-10 новых клиентов в месяц”

• Цифры. Тут долго расписывать не будем, потому что недавно рассказывали вам, как использовать цифры в презентациях. Они делают абстрактный образ наглядным, конкретным и, как следствие, более желанным.  
• Выделение клиента из массы. Нет-нет, это письмо мы отправим не по всей своей базе клиентов. Его мы пишем именно для Вас! Чтобы именно Вы и Ваш бизнес становились лучше. Согласитесь, звучит (и все мы это понимаем) немного сказочно, но всё равно чертовски приятно. Всем хочется хотя бы на пару секунд почувствовать себя особенным. Используйте этот приём, выделяйте своих клиентов из общей массы. 
• Интонация. Правильная интонация колл-менеджера — это как хороший вокал для хорошей мелодии: нет смысловых акцентов и выделения их голосом — нет эффекта. Хотите, чтобы звучал ваш продукт красиво, учите ваших коллов разговаривать профессионально.   

 
Возражения и уточнения:Итог: согласие на звонок от специалиста

Как справляться со сложностями?

Для этого разработаны техники «холодных» звонков. Их много и универсальных не существует, вам придется искать то, что в вашем случае будет лучше всего работать. Рассмотрим один из вариантов.

Что такое «холодные» звонки? Это разговоры, в которых крайне важна первая минута, поэтому желательно, чтобы человек, принявший звонок не опознал в вас с первого слова совершателя «холодного» звонка. Явный признак «холодного звонка» – это развернутое представление и подробный рассказ о компании, сокращайте и упрощайте начало диалога.

Не надейтесь на то, что на этом этапе кому-то интересно ваше предложение. Для привлечения внимания предложите что-то бесплатно.

Обойти секретаря

Главное в холодном звонке это его цель. Это может быть расширение клиентской базы, назначение встречи или что — то еще. Но едва ли целью звонка будет общение с теми, кто никакого решения не принимают. Целью холодного звонка это прежде всего разговор с ЛПР (лицом принимающем решение).

Но есть один барьер на пути связи с ЛПР. И этот барьер это барьер секретаря. И хоть сам секретарь решения не принимает, дальнейшая возможность связи с ЛПР зависит от него, от секретаря.

Почему секретари не всегда готовы помогать вам это другой вопрос. Главный вопрос это как обойти секретаря.

Метод первый

Суть первого метода проста. При звонке вы составляете обращение секретарю таким образом, что сам секретарь решить не может. Если вы обращаетесь к секретарю со словами вроде Я хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество», то с этим секретарь справится. Секретарь слышит это сотню раз на дню или есть инструкция на случай рекламных звонков.

Если же звонит руководитель отдела логистики по вопросам расширения присутствия на потребительском рынке, то такой звонок секретарь может передать ЛПР.

Тут главное грамотно подготовить речевой блок секретарю и предельная лаконичность.

Метод второй

Секретарь — друг. Второй метод это подружиться с секретарем. Вы обращаетесь к секретарю вежливо и благожелательно.

Задача подружиться с секретарем не из простых, но если это удастся сделать, то у вас появляется свой человек. И вы можете напрямую спрашивать с кем можно поговорить в компании по тем или иным вопросам.

Метод третий

Правильное время для холодного звонка. Суть предельно проста. Мы выбираем время для холодного звонка тогда, когда секретаря не будет на рабочем месте. Это либо в обед либо после окончания рабочего дня. Как правило у ЛПР рабочий график более загружен и приходится работать и в обед и после пяти — шести часов вечера.

В чем основное отличие «холодного» звонка от «теплого» для менеджера?

На теплом или входящем звонке у клиента уже сформировано желание приобрести ваш продукт, а на холодном звонке желание необходимо еще вызвать. Проблема заключается в следующем — чтобы вызвать желание, с клиентом необходимо общаться, а он не готов общаться с холодным звонильщиком, потому что ему не о чем с ним общаться, товар покупать не хочет, они не знакомы, у них нет общих тем для общения. И по статистике, практически на всех наших проектах, до нашего прихода в компанию, холодных звонков, продолжительностью менее 1 минуты, более 90%.

Если необходимо увеличить эффективность ваших менеджеров, задайте вопросы экспертуВы владелец/собственник бизнеса?
данетнажимая на кнопку я даю согласие на обработку персональных данных

То есть, большую часть своего времени менеджер тратит на выслушивание «нам это не нужно» или «вышлите коммерческое предложение». Такие ответы в большинстве своем снижают мотивацию к следующим холодным звонкам, и менеджера по продажам покидает вдохновение работать.

Особое внимание хочу обратить на «вышлите коммерческое предложение». Многие новички холодных звонков воспринимают это как некий успех и считают своей задачей, как можно больше отправить подобных предложений

Но те, кто занимался активным поиском клиентов более 3 месяцев, хорошо понимают, что никто не читает предложения, если у Вас не установился хороший диалог с клиентом.

Универсальный скрипт

Часто целью холодных звонков является актуализация базы данных — вычленение потенциального клиента и проверка его возможностей. Присутствуют два ключевых момента:

1. Выход на потребителя.
2. Общение с ним.

Стоит помнить, что подтвердить уровень спроса могут только лица, которые способны принимать решения.

Пример 1

Ожидание ответа на приветствие. Это основная ошибка новичков – они часто игнорируют этот момент. Человек может сосредотачиваться только на 1-2 делах в моменте

Если до звонка он читал, писал или отдыхал, то следует переключить внимание собеседника на беседу. Не стоит надеяться, что все ожидают холодного звонка

Это не так — в любой момент времени люди что-то делают и продолжают это после звонка. Для переключения внимания достаточно слова «здравствуйте». Ответная реакция подтвердит, что собеседник перенес внимание не разговор.
Представление: «Светлана, представляю компанию …». Не следует употреблять должность «менеджер по продажам», так как оно часто вызывает негатив. Приведенный пример исключает вранье и не раздражает.
Обязательная фраза «мне посоветовали (рекомендовали) обратиться к Вам». Это своего рода распознавательный знак «мы с тобой одной крови», что позволяет вести диалог на равных. Не стоит бояться встречного вопроса «Кто?» — его задают только в 10%. В противном случае можно назвать Иван Ивановича, с которым общались накануне.
Нестандартный вопрос. Это могут быть прямые вопросы: «Как стать поставщиком?» или «Что сделать для сотрудничества?». Клиент не может уйти от такого вопроса. Частой реакцией является смех, который делает общение живым и нестандартным. Отпадает необходимость в презентации продукции. Но это не значит, что менеджер не должен знать товар. Просто на первом месте должно стоять простое комфортное общение. Клиент сам расскажет о своих потребностях.

Несколько касаний. Если собеседник заинтересовался, то ему высылают коммерческое предложение. На следующий день требуется перезвонить и поинтересоваться о предложенном товаре. Это будет поводом для продолжения беседы. Обязательно следует поинтересоваться, когда удобнее перезвонить и что не устраивает.

Часто о рассылке просят, когда нет желания дальше общаться. Но и этот «мягкий отказ» имеет преимущества – клиентская база будет расширена. Человек начнет получать рассылки о продукции. Конечно, у него есть возможность отписаться, но на практике это происходит редко. Опыт показывает, что клиент готов к сотрудничеству только на 8-9 касание. Не сложно посчитать:

1. Звонок, когда клиент «отсылает», прося прислать предложение на почту.
2. Отправка письма.
3. Звонок на второй день для подтверждения получения письма.
4. Рассылка на первой недели.
5. Рассылка на второй недели.
6. Рассылка на шестой недели.

Как видно, за полтора месяца можно получить заказ.

• Стоимость указывать только в полной смете. Не стоит говорить о стоимости без высылки счета. Не стоит делать это не под каким предлогом – на практике клиенты после этого сразу же прерывают беседу. Заказчик запоминает только стоимость услуг после обзвона множества компаний, не идентифицируя их. Счет дает преимущество во время принятия решения – сразу же видно за что будет внесена оплата и согласовано ТЗ.
• Не быть назойливым. После «нет» следует поблагодарить за потраченное время, а потом прервать разговор.

Желаемый результат буде достигнут, если все выполнять по плану, исключив импровизацию. Не следует перебивать собеседника, всю информацию тщательно записывать.

Холодные звонки всегда должны присутствовать в активных продажах, так как позволяют привлечь новых клиентов и заключить выгодные договора. Существует несколько техник продаж, которые учитывают особенности маркетинга, психологии и социологии. Для удобства используют готовые скрипты, позволяющие автоматизировать процесс. Менеджеру достаточно прочитать продающий текст с правильной интонацией.

Отличия холодных звонков от теплых

Главная особенность теплых звонков состоит в том, что покупатель заинтересован в продукции. К примеру, человек уже изучил основную информацию о компании на сайте либо узнал из рекламного сообщения, пришел по совету знакомых. Если же звонок холодный, менеджер должен сделать так, чтобы у потенциального клиента появилось желание приобрести товар. В этом и заключается проблема взаимодействия с холодными покупателями:

• Человек не настроен совершать покупку или делать заказ, у него нет желания общаться с продавцом. И дело не в том, что клиент чем-то разозлен или недоволен. Причина в том, что в данный момент он не хочет общаться с менеджером и приобретать товар.
• Большая часть таких звонков длится не более 60 секунд. Однако в случае, когда продавец работает без скрипта, путается и не может удержать инициативу, собеседник прекратит разговор намного раньше. Если ему перезвонить, человек не возьмет трубку.
• Продавец сталкивается с возражениями. В сфере B2B при совершении холодного обзвона менеджеру чаще всего удается побеседовать с секретарем либо с работником низшего звена. Продавец еще не сообщил, зачем позвонил в компанию, а его уже просят отправить на почту КП (коммерческое предложение) либо сообщают, что фирма не заинтересована в предложении.

Обратите внимание! Неопытный менеджер продаж считает, что достиг цели звонка, если собеседник попросил его выслать КП. Однако на практике дела обстоят несколько иначе

Задумайтесь, если собеседник не уделил пару минут на телефонное общение, скорее всего, КП изучать он также не будет.

Цель холодного обзвона заключается в том, чтобы менеджер установил контакт с клиентом. Когда он сделает повторный звонок, покупатель уже будет теплый, и оператор сможет уговорить человека совершить сделку.

Звонок по продаже расходных материалов для магазинов

Ответ: использовать инфоповоды и прописанный скрипт…

приём “Инфоповод”.  Первая категория:Вторая категория инфоповодов: 

• изучаем рынок клиента: его конкурентов, партнёров, клиентов;
• изучаем базу существующих контактов клиента: все залежи Excel-таблиц и CRM;
• изучаем текущее маркетинговое состояние клиента: его предложение, скидки, акции и индивидуальные условия;
• учитываем текущую ситуацию: сезонность, социально-экономическую ситуацию и т.д.    

“А кто принимает решение по данному вопросу?”

настаивать по сценарию, разработанному кем-то сверху, всегда проще, чем по своей инициативе. 

 
Возражения: 

• “Пришлите КП”; 
• “Вы можете поговорить с заведующей”.

Итог: согласие на звонок от специалиста. 

Ответьте на все вопросы и перехватите инициативу

Если клиент действительно заинтересован в вашем продукте, то после приведенных вами цифр и кейсов, скорее всего, последует ряд уточняющих вопросов, которые вам также нужно использовать в свою пользу.

Задолго до начала разговора с клиентом советуем собрать базу вопросов, которые вы когда-либо получали при холодном обзвоне и подготовить ответы на них. Теперь, когда вы вооружены, можно правильно использовать инструмент мягкого нападения — перехват инициативы.

Когда клиент задаст вам вопрос, ответьте на него кратко, но исчерпывающе, используя заготовленные ранее материалы. После этого озвучьте свое предложение или задайте вопрос для принятия решения.

Пример диалога:

— Что именно вы можете гарантировать в случае заключения договора?
— Все условия будут прописаны в договоре. Среди них — …. и ….. Готовы встретиться завтра, чтобы обсудить?
— Подождите, есть ещё вопросы. Вы работаете с НДС?
— Да, мы работаем с НДС. Ну что, встретимся завтра в 15.00?

Важно помнить, что здесь работает не столько ваше предложение, сколько ваша реакция на вопросы клиента. Если вы «тормозите» в ответ на вопрос, то теряете репутацию эксперта

Складывается впечатление, что вы не уверены и не заинтересованы в клиенте. Поэтому, тренируйтесь и будьте уверены в том, о чем говорите.

Что такое холодные звонки: пояснение

Холодные звонки — это один из инструментов маркетинга, когда работник отдела продаж осуществляет звонки в те компании, с которыми ранее не устанавливались какие-либо контакты, для того, чтобы привлечь их в ряды своих потенциальных клиентов.

Обратите внимание именно на последнюю фразу — привлечение клиентов. Не моментальные продажи или заключение сделок, как многие полагают, а предложение своих товаров и услуг, но с небольшой ремаркой — способностью заинтересовать оппонента в дальнейшем сотрудничестве

Не моментальные продажи или заключение сделок, как многие полагают, а предложение своих товаров и услуг, но с небольшой ремаркой — способностью заинтересовать оппонента в дальнейшем сотрудничестве.

И в таком назначении холодных звонков можно убедиться, если сравнить их подобными типами телефонных продаж, а именно с теплыми и горячими.

• теплые звонки осуществляются в те компании, которые уже знакомы с продавцом;
• горячие звонки имеют цель уже довести прошлые договоренности до результата в виде заключения сделки.

Следующим к чему мы перейдем в разборе вопроса о том, что такое холодные звонки, будет понимание того, когда они уместны:

• если вы продаете / предлагаете товары / услуги, которые точно будут необходимы определенным клиентам (например, фабрика по пошиву одежды будет нуждаться в поставщиках тканей, фурнитуры, швейного оборудования, а также в услугах по его обслуживанию и ремонту);
• если вы продаете / предлагаете товары / услуги, в которых будут нуждаться компании различной направленности на периодической основе только в случае необходимости (к примеру, это может быть ремонт оргтехники и прочего оборудования);
• если вы продаете / предлагаете товары / услуги, которые не являются обязательными, но могут заинтересовать различные компании (например, услуги типографий, проведение рекламных кампаний, доставка обедов, продажа лицензионного программного обеспечения);
• если вы продаете / предлагаете товары / услуги, в которых постоянно нуждаются клиенты, но при этом постоянно ищут более выгодные предложения, и по этой причине могут заинтересоваться новым предложением (грузовые перевозки, курьерские службы).

Стивен Шиффман

Существует огромное количество авторов, которые в своих трудах изучают техники холодных звонков. Шиффман Стивен – один из самых известных. В его книгах имеется не только описание методик, но и практические советы по их применению. Автор – фанат изучения продаж по телефону. Он тщательно раскладывает по полочкам всю механику звонков и даёт огромное количество рекомендаций. Один из принципов, которого советует придерживаться Стивен Шиффман, – холодные звонки не должны быть надоедливыми и постоянно повторяющимися. В книгах даются конкретные советы о том, как отвечать на возражения клиентов.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

• экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
• более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
• возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
• возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
• возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

• собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
• клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
• оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
• невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
• нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
• при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Правила холодных звонков

• Незапланированные звонки вызывают у человека раздражение. Насыщенный рабочий день или плохое настроение побуждают бросить трубку или нахамить незнакомому продавцу.
• Чтобы избежать подобного результата, звонок менеджера должен быть продуманным и подготовленным.
• Работа с холодными звонками являются неотъемлемой частью современных рыночных отношений. Звонки осуществляются не для количества. Каждый диалог должен быть качественным и по максимуму результативным.

Важно

Улучшить качество холодных звонков помогает соблюдение ключевых правил:

Находите точки соприкосновения. Главным козырем менеджера может стать информация о будущем собеседнике – точнее о его виде деятельности, штате сотрудников, событиях внутри компании
В начале диалога стоит акцентировать внимание на вашей осведомленности о жизнедеятельности фирмы. К примеру, выскажите свое восхищение последней разработкой или мероприятием.

Не переходите к прямым продажам по телефону
Главными инструментами для совершения холодного звонка являются ваш голос и хорошее настроение. Вы должны верить в свои профессиональные возможности, тогда покупатель сможет почувствовать уверенность в голосе. Вместо прямых вопросов используйте предложения общего характера. Вместо «Хочу предложить» используйте фразу «Могу ли я вас заинтересовать?».

Считайтесь с мнением клиента, уважайте его выбор. У каждой компании налажено сотрудничество с определенными поставщиками. Чтобы превзойти своих конкурентов, необходимо найти их слабые места. Поинтересуйтесь чего не хватает новому клиенту или что бы он хотел улучшить. Выслушайте его пожелания, чтобы заинтересовать подходящим предложением.

Научитесь различать категоричный отказ от сомнительного «нет». Менеджер должен понимать, что его холодный звонок не вписывается в чужое расписание и с ним не захотят разговаривать. Ищите возможность обойти отказ. У клиента нет времени – назначьте встречу в удобное для него время, нет заинтересованности к беседе – перезвоните через определенный промежуток времени. Если вам четко дали понять, что в вас не нуждаются, умейте вовремя закончить беседу.

Подводите холодные звонки к личной встрече. Чтобы продать товар, понадобится личная встреча. Озвучьте направление вашей деятельности и предложите узнать подробности при встрече

В процессе телефонной беседы важно узнать, что именно интересно клиенту. Вместо информационного письма по почте находите способ передать прайс лично в руки

Идеальный повод для знакомства.

Холодный звонок

Часто применяются так называемые скрипты холодных звонков. Скрипт представляет из себя заготовленные речевые блоки на все или основные моменты прозванивания. Это само приветствие, речевые блоки при диалога к секретарем, ответы на возражения и основные вопросы клиентов.

Подготовка

Холодный звонок можно проводить по двум направлениям. Первое направление это просто обзванивать всех подряд. Вы просто много звоните, говоря стандартный текст.

Второе направление это холодный звонок более целевой. Перед звонком вы получаете информацию о клиенте и уже при звонке делаете целевое предложение.

Мы сами для себя определяем зачем нужен наш товар или услуга. Какие выгоды дает наш товар и какие проблемы решает. Для каждого случая параметры свои. Например для руководителя технического отдела важны технические параметры товара или услуги, в то время как для его коллеги из финансового отдела важней будет именно экономическая составляющая.

Поняв зачем нужен наш товар мы ищем самого клиента. Чем больше информации о компании в которую вы звоните, тем лучше. Как минимум нужно узнать имя человека принимающего решения.

Идеи для «обхода» секретаря

Варианты:

• «Иванов звонит, соедините с руководителем».
• «Из приемной Иванова звонят, соедините с руководителем».
• «Аня, очень приятно познакомиться. Посоветуйте с кем лучше переговорить в вашей компании по такому-то вопросу».
• «Аня, очень приятно познакомиться. Только вы сможете мне помочь, никто из сотрудников вашей компании не может мне подсказать, с кем лучше обсудить такой-то вопрос».
• «Добрый день, это отдел продаж? Нет, это отдел рекламы. Переключите, пожалуйста, на продажи».
• «Добрый день, Аня! Подскажите, пожалуйста, какой версией программного обеспечения у вас в компании пользуются для того, чтобы вести учет отработанного рабочего времени? Мне нужно в проект занести эту информацию».
• «Добрый день, Петров, компания А, соедините с закупкой».
• «Мне нужно обсудить детали… (встречи, посещения выставки, анализа цен и т. д.)».

Самое главное в этой методике – не лгать, нужно только подать мысль секретарю о том, что вы лицо, в котором руководитель заинтересован. Ведь что такое «холодные звонки»? Это возможность установить контакт с клиентом, поэтому начинать со лжи – значит провалить дело.

Сценарий звонка

Любое деловое мероприятие будет гораздо более эффективным, если к нему предварительно подготовиться. В этом плане широкий простор для творчества у менеджеров, осуществляющих холодные звонки. Продажи по телефону подразумевают то, что собеседники не видят друг друга. А это значит, что можно разложить вокруг разнообразные шпаргалки, схемы и подсказки.

Преодолеть страх и сделать речь более уверенной поможет заранее составленный сценарий разговора. Он в обязательном порядке должен содержать следующие блоки:

• Приветствие должно быть в форме «Доброе утро!» или «Добрый день!».
• Представление: нужно назвать своё имя и название компании, которую менеджер представляет.
• Цель блока «знакомство» заключается в том, чтобы выяснить имя и должность того, кто занимается ведением интересующего вопроса.
• Презентация: кратко обозначается сфера деятельности организации.
• Предложение заключается в обозначении цели звонка. Это может быть приглашение на семинар, рассказ о скидках и акциях.
• Вопрос, помогающий провести тест на принадлежность компании к целевой аудитории.
• Финал. Идеальным вариантом будет назначить встречу.

Следует понимать, что не всегда можно вписать в эту схему холодный звонок. Пример этот приблизителен, он может видоизменяться в зависимости от того, как развернётся диалог.