Выявление потребностей в продажах

Виды потребностей клиентов

Потребностью в продажах называют желание покупателя приобрести товар или услугу при определенных обстоятельствах и по причине появления у него ощущения недостатка в чем-либо.

Существует несколько основных потребностей клиентов и множество потребностей, созданных искусственно.

Рассмотрим самые распространенные базовые потребности человека:

• физиологические;
• безопасность и комфорт;
• уважение и престиж;
• самовыражение;
• принадлежность к определенным группам в социуме.

Все эти пункты с успехом используются в продажах, продавец-профессионал способен с легкостью манипулировать поведением покупателя. Надавливая в нужный момент на «боли» человека, можно легко подтолкнуть его к покупке. Существуют различные методы и вопросы при выявлении потребности, которые используют в своей работе менеджеры.

Рассмотрим простой пример: заведения питания применяют так называемый аромамаркетинг, то есть намеренно распространяют на своей территории вкусные запахи с целью привлечения большего количества посетителей, провоцируя таким образом у них чувство голода.

Выделяются сопряженный и несопряженный виды потребностей. Первый вариант – это покупка основного и дополнительного товара, в то время как второй вариант практически никогда не ведет к дополнительным тратам.

Какие бывают потребности

Когда речь заходит про потребности я сразу вспоминаю пирамиду потребностей Маслоу. Выглядит она так:

С одной стороны она не применима к продажам, но если задуматься… Приведу пример который узнал из маркетинга. Все прогрессивные заведения общепита специально распространяют запах вокруг себя, так как это доказанный факт что вкус еды вызывает голод. Это ещё раз доказывает что мы можем влиять на потребности.

Все таки для продаж я бы потребности не формировал как пирамиду. Приведу самые основные потребности списком:

• безопасность
• комфорт
• престиж
• надежность
• новизна

Как правило клиентов в той или иной мере интересует в основном эти потребности. Именно на них как правило давит реклама в СМИ. И продавец при выявлении потребности клиента должен определить что в большой мере волнует конкретного клиента.

Типичные ошибки при выявлении потребностей

Менеджер по продажам совсем не задает клиенту вопросы.

Менеджер задает вопросы, но они сумбурны, непоследовательны и не преследуют четкой цели.

Основные схемы выявления потребностей с помощью вопросов

Первая схема предполагает наличие этапа программирования, в ходе которого менеджер объясняет клиенту цель разговора, и для чего он будет задавать вопросы. После этого он задает подряд все вопросы.

Эту схему удобно использовать в следующих случаях:

• у клиента мало времени для беседы
• клиент строит из себя «важную птицу»
• нужно задать много вопросов

Примеры выявления потребностей клиента методом программирования

«Иван Сергеевич, чтобы сэкономить ваше время (не затягивать разговор, перейти к обсуждению вопроса по существу) я вам задам несколько уточняющих вопросов по обсуждаемой теме, затем предложу варианты решения проблемы. Если вы решите, что вам это интересно, продолжим разговор и обсудим детали. Это займет не более пяти минут».

«Елена Васильевна, чтобы сэкономить ваше время (не затягивать разговор, перейти к обсуждению вопроса по существу) и вникнуть в суть проблемы, я задам несколько  уточняющих вопросов по функциям (задачам, дизайну). Это займет не более пяти минут. Затем я представлю несколько  вариантов решения проблемы, вы их рассмотрите, увидите выгоды, и мы обсудим детали».

Выявление потребностей в продажах, техника вопросов

Всем известно, что выявление потребностей — это важный и необходимый этап продаж, который помогает вопросами разного типа, провести разведку желаний и ожиданий клиента. Вы можете задать сотню вопросов и не выяснить ничего, что могло бы помочь вам совершить продажу, а можно задать 2-3 открытых вопроса и закрыть сделку. О типах вопросов и технике их применения, будет не корректно рассказывать вскользь — эта тема очень важна, изучите ее здесь.

Воронка вопросов

Вы наверняка уже где-то слышали, что существуют такие типы вопросов: открытые, альтернативные и закрытые.

Каждый из трех типов данных вопросов, мы рассмотрим ниже, а сейчас важно понять принцип воронки вопросов: сначала узнаем как можно больше, давая клиенту выговориться, рассказать вам о проблеме, затем конкретизируем варианты и в конце предложение купить. Схематично это выглядит так:

Вашей задачей является — выстроить так переговоры с клиентом, чтобы он сказал: «Да», а для этого нужно правильно услышать и понять ответы на открытые вопросы. Если вам недостаточно информации для того, что предложить что-то конкретное, продолжайте задавать открытые вопросы. Проблемой многих начинающих менеджеров по продажам, является то, что они задают не совсем полезные для них вопросы, не раскрывающие всю суть проблемы клиента — это искусство приходит с опытом, а пока вот несколько примеров.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Если вы желаете освоить технику выявления потребностей клиента, вам нужно для начала, освоить технику открытых вопросов. Открытые вопросы — это вопросы, на которые клиент будет вынужден дать развернутый ответ. Такие вопросы необходимо применять в начале диалога с клиентом, так как они помогут понять его общие потребности. Затем, когда вы поймете зачем пришел клиент к вам, вы должны задать пару тройку альтернативных вопросов и лишь в самом конце консультации — закрытые вопросы.

Давайте рассмотрим несколько примеров выявления потребностей с помощью открытых вопросов:

«Что должна обеспечить вам …. ?»
«Чего вы ожидаете от …. ?»
«Для каких условий / целей / задач вам нужна …. ?»
«Опишите условия эксплуатации …. »
«Что должно быть в этой модели …. ?»
«Что вас не устраивало в вашей предыдущей модели …. ?»
«Как будете использовать  …. ?»
«Что бы вам хотелось видеть в  …

?»
«А у вас был опыт эксплуатации подобной модели … ?»
«Что привлекло ваше внимание в этой модели … ?»
«Чего вы опасаетесь, чего не должно быть в  …. ?»

На эти вопросы клиент будет вынужден отвечать развернуто и в подробностях. В том, что будет рассказывать клиент, вы должны услышать не только ответ на свой завуалированный вопрос, но и множество косвенных фактов, которые могут нарисовать картинку потребностей более ясно.

На использовании открытых вопросах, техника выявления потребностей не заканчивается. Альтернативные и ситуационные вопросы, тоже отличные помощники.

Пример альтернативных вопросов

1. «Вам больше нравиться синий или зеленый  …. ?»
2. «Вы рассматриваете автомобиль с механикой или автоматом  …. ?»
3. «Вам важнее скорость или качество  …. ?»

Альтернативные вопросы помогают уточнить детали и сузить варианты товара, постепенно приближаясь к закрытию сделки. Так же вы можете с помощью них подталкивать клиента к определенному варианту: «Вам важен практичный или красивый цвет  …. ?».

Очень настоятельно рекомендуем вам познакомиться с методикой продаж «СПИН», которая уже более полвека дает результаты и применяется во всех сферах продаж.

3 причины выявить потребности клиента

Рассмотри организацию процесса продаж.

Он включает в себя 5 этапов:

• поиск и анализ покупателя;
• определение потребностей клиента и налаживание контакта с ним;
• презентация продукта;
• работа с возражениями;
• заключение и сопровождение сделки.

В том случае, когда предприниматель уделил достаточно внимания первым двум пунктам, он гарантированно сможет продать свой товар. Следует отметить, что процесс поиска и оценки клиента всегда должен предшествовать анализу его потребностей

Почему это важно?

Первое. У каждого клиента есть своя проблема, которую он хочет решить через ваш товар. Проблемы могут быть разные, а товар один.

Рассмотрим этот пункт на конкретном примере. Покупатель пришел в магазин за новыми шторами. Продавец начинает задавать ему наводящие вопросы касательно интерьера помещения, в котором они будут висеть, и приблизительной стоимости, на которую клиент ориентируется. Далее консультант предлагает наиболее подходящие варианты. Однако покупатель, рассмотрев товар, уходит ни с чем.

Почему? Ответ очень простой. Продавец не выяснил у клиента его потребность, не определил проблему покупателя. А значит, не смог ее решить. Не случайно в качестве примера рассмотрена покупка штор. Сделано это для того, чтобы продемонстрировать, что самый обыденный продукт может одновременно решать несколько проблем потребителя.

Так, шторы могут быть куплены для украшения помещения или для защиты его от солнечного света. В данной ситуации клиенту требовались шторы для затемнения комнаты, а продавец предлагал ему варианты тканей в качестве украшения дома. Именно это недопонимание и стало причиной, по которой сделка не состоялась.

Второе. Если продавец не понимает потребность потенциального покупателя, он не может грамотно работать с его возражениями. Другими словами, четвертый этап процесса продаж не может быть реализован. Если у потребителя есть возражения – значит, он совершенно не уверен, что предлагаемый вами продукт способен решить его проблему наилучшим образом. Снимая эти возражения, прорабатывая их, вы избавляете своего потенциального клиента от сомнений и приводите его к покупке вашего товара. Если этого не сделать, потребитель уйдет к конкурентам.

Третье. Немаловажным аспектом успешных продаж является уверенность покупателя, что продавец искренне желает помочь ему решить возникшую проблему. Но если предприниматель понятия не имеет, в чем эта самая проблема заключается, то и предложить варианты ее решения клиенту он не сможет.

Привести человека к покупке можно, только имея четкое представление о том, как именно конкретный товар помогает решить проблему. Установив потребность покупателя, вы начинаете лучше понимать его желания и приоритеты, опасения и боли. Предлагая свой продукт, вы должны держать в уме именно эти аспекты, тогда вам не составит труда снять все возражения человека. Это не трудно, если понимать, как правильно выявлять потребности клиента. Далее подробно рассмотрим методы их определения.

Что подразумевается под потребностью клиента

Потребностью называют появляющееся у человека внутреннее ощущение, что ему в конкретной ситуации или при определенных условиях чего-то не хватает. Сегодня большая часть наших потребностей является искусственно сформированной. Тем не менее остаются базовые нужды, в определенной степени характерные для всех людей. Так, каждому человеку необходимо:

• удовлетворять физиологические потребности;
• ощущать безопасность, комфорт;
• принадлежать к одной из социальных групп;
• чувствовать уважение, признание окружающих;
• выражать себя.

Нередко специалисты в сфере маркетинга используют именно базовые потребности человека, так как последние позволяют воздействовать на поведение потенциального клиента. Некоторые магазины специально распространяют запахи вкусной еды, чтобы пробудить у прохожих чувство голода. Ведь каждый знает простое правило: придя голодным в магазин, сэкономить не получится.

В сфере продаж ключевыми потребностями клиента считаются:

• безопасность;
• надежность;
• престижность;
• новизна;
• комфорт;
• возможность сократить расходы.

Именно перечисленные характеристики учитываются многими людьми во время принятия решения о покупке.

Но все не так просто, как может показаться, ведь нередко потребности изменяются. Дело в том, что мы говорим об ощущениях, а на них всегда можно воздействовать. Так, во время путешествия по бедной провинции легко почувствовать себя состоятельным. Но в столице, где цены гораздо выше и бурлит роскошная жизнь, это ощущение быстро улетучивается, а на ее место приходит ощущение острой нехватки денег.

Распространенные ошибки при выявлении потребностей клиента

Мы рассказали, как выявить потребность клиента. Примеры вопросов привели.

Теперь поговорим об ошибках.

Первая. Не начинать выявлять потребности клиента до начала реализации продукта. Помните – это часть маркетинговой стратегии. И выполнять ее должны специалисты маркетингового отдела. Продавец же работает с отдельным покупателем. 

Вторая. Не уделять внимания выявленным потребностям, не решать проблему клиента. Без этого продаж не будет.

Ошибки, которые могут возникнуть на этапе выявления потребностей:

• Опрос для галочки или опрос, превращающийся в допрос. Всегда соблюдайте границы.
• Продавец перебивает клиента. Это недопустимо, необходимо дать покупателю возможность высказаться.
• Разговоры на отвлеченные темы.
• Совмещение презентации товара и вопросов для определения потребности. Всему свое время. В противном случае у клиента возникнет ощущение, что его нужды не важны.

Не стоит сидеть сложа руки в надежде, что клиенты сами поведают вам о своих проблемах и потребностях. Необходимо действовать: собирать и анализировать сведения, вносить необходимые коррективы. И тогда успешные продажи вам гарантированы.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Что нам даст умение задавать вопросы?

Умение правильно задавать вопросы даст нам возможность избежать споров, убережет от пустой болтовни, позволит понять, что же  в действительности нужно вашему клиенту и как это получить, разложит все мысли собеседника «по полочкам»,  даст возможность вложить в голову собеседника нужную нам идею, сделав ее идеей клиента, выявить уязвимые места собеседника и одновременно поможет ему почувствовать собственную значимость. Самое главное, это нам позволит грамотно выявить потребности клиента и провести презентацию продукта, соответствующую его потребностям.

Если мы сумеем правильно выявить потребность, наша презентация попадет точно в цель и мы не будем тратить время демонстрируя ненужные клиенту функции.

Очень важно уметь задавать вопросы. Задавая клиенту различные вопросы мы сможем понять, каким факторам и особенностям товара наш покупатель придает особое значение, так как очень часто мотивы покупки у клиента не поддаются никакой логике и рациональному мышлению

Только разговорив клиента мы сможем определить, какими эмоциями он руководствуется принимая решение покупать или нет

Задавая клиенту различные вопросы мы сможем понять, каким факторам и особенностям товара наш покупатель придает особое значение, так как очень часто мотивы покупки у клиента не поддаются никакой логике и рациональному мышлению. Только разговорив клиента мы сможем определить, какими эмоциями он руководствуется принимая решение покупать или нет.

Задавая вопросы мы контролируем беседу, определяем ответы собеседника и ведем процесс продажи к нужной нам развязке

Для этого очень важно уметь различать типы вопросов и использовать их в процессе продажи

Персонализируйте свои вопросы и ответы

Персонализация — одна из очевидных истин продаж, но, похоже, многие люди ее упускают. Вы не можете надеяться понять своих потенциальных клиентов, если зададите им общие вопросы, взятые из шаблона.

Каждый вопрос, который вы задаете, должен быть персонализирован для определения:

• Бизнеса потенциального клиента, то есть название, размер и потребности компании.
• Текущей стадии цикла продаж, т.е. находится ли потенциальный клиент на стадии квалификации / воспитания / закрытия
• Контекст разговора, то есть то, о чем вы говорили в последнем разговоре (ах).

Например, если вы уже спрашивали потенциального клиента о проблеме в своем последнем разговоре, не задавайте ему тот же вопрос снова.

Предварительное согласие или нога в дверях

Если потенциальному покупателю сложно согласиться с предложением сразу и полностью, то можно предложить для начала что-то по меньше. Например, просто попробовать.

Психологи проводили эксперимент — делали двум группам статистов разные предложения. Первой группе предлагали разместить у себя на участке крупный баннер посвященный защите окружающей среды. Второй группе статистов предварительно предлагали разместить у себя на автомобиле небольшой стикер. И только спустя непродолжительное время крупный баннер на участке.

Как результат, предварительное предложение в виде небольшого стикера увеличило количество тех, кто соглашался с баннером.

Техники продаж и активное слушание

Резюмирование

Подведение итогов — это хорошая стратегия в продажах. Резюмирование помогает не упустить важные подробности. А также это позволяет дать понять клиенту, что мы его все время слушали.

Парафраз

Или перефразирование. Слова клиента мы переводим на свой язык, повторяем сказанное другими словами. Это возможность проверить правильность понимание слов собеседника или если его посыл излишне негативный.

Прием зеркало и эхо

В этом случае мы повторяем слова клиента. Последние слова и фразы (эхо) или целые предложения (зеркало). Такой подход позволяет подчеркнуть то, что мы слушаем и слышим собеседника.

Также приемы зеркало и эхо позволяют повысить доверие к нам, стимулировать желание продолжать диалог.

Угу, ого и так далее

Самое простое в активном слушании — различные угу, ого и тому подобные. Мы реагируем на слова клиента и подчеркиваем это. Возможно это не самый лучший подход, но он имеет место.

Метод СПИН для выявления потребностей клиента

Метод СПИН-продаж заключается в применении специальных вопросов при выявлении и формировании потребностей клиента, а также в том, чтобы незаметно подвести человека к пониманию своей проблемы и к ее устранению. Вы делаете предложение таким образом, что человек сам осознает его ценность. А поскольку каждый склонен доверять собственным выводам больше, то метод должен быть весьма эффективным.

В технологии используется четыре типа вопросов.

Ситуативные

Позволяют разузнать, как у человека дела в области, которая вам интересна.

Примеры: «Сколько лет вы занимаетесь этим видом деятельности?», «Насколько хорошо вы знакомы с рынком?»

С помощью этих вопросов можно вытащить наружу неявные потребности и неотложные проблемы человека. А также вы сможете аккуратно подтолкнуть покупателя к мысли о том, что ему необходимо срочно решить проблему, что у него не все идеально хорошо.

Например: «Вас устраивают результаты последней промоакции?», «Вы уверены, что рекламная кампания привлекает целевых клиентов?»

Для мелких продаж и сделок обычно хватает ситуативных и проблемных вопросов. А вот для более крупных обязательно нужны еще извлекающие и направляющие.

Извлекающие

Эти вопросы помогут представить найденные проблемы таким образом, что они приобретают для клиента глобальные масштабы и требуют немедленного решения. Уместны будут вопросы о трудностях, убытках, негативных последствиях и т. д. В ходе ответов на них клиент сам дойдет до мысли, что это действительно так – проблема есть, и надо с ней немедленно что-то делать.

Например: «Могут ли появляться затруднения при оплате через Интернет?», «Какие убытки может понести компания при множестве невыкупленных заказов?»

Направляющие

После выявления у клиента острой проблемы направляющие вопросы ведут его к решению с помощью вашего заманчивого предложения. То есть клиент осознает, что благодаря вашему товару/услуге его жизнь станет проще и легче, он справится со своими трудностями.

Например: «Сможет ли фирма сэкономить средства, устранив эту неполадку?», «Как изменится ваш сервис с запуском автоматизированной системы?», «Насколько упростится и станет более эффективной работа менеджеров с внедрением данной CRM?»

Типы вопросов которые используются для выявления потребностей клиента!

Предположим пришел покупатель и с виду естественно не скажешь для чего он здесь? Просто пришел поглазеть на товар? Сравнить цену? А быть может у него возникли вопросы какой лучше взять продукт?

На данном этапе существуют всего два варианта:

1. Слепое угадывание и попытка продать, рассказывая о преимуществах товара!
2. Выявления потребностей клиента путем задавания определенных вопросов!

Второй путь выглядит наиболее профессионально.

Открытые

Данные вопросу дают возможность рассказать клиенту что конкретно он хочет.

Приоритетные

То есть когда мы спрашиваем человека что для вас важнее при выборе товара, он выдаст нам ключевое звено. Дальше можно уже делать опор на эту особенность и рассказать о ней более подробно!

Тождественные

Данный тип вопросов позволяет сделать уточнение. Например, человек может ответить, что для него важен дизайн. Но мы не можем знать какие вкусы у него и какие дизайнерские решения предпочитает этот клиент. Поэтому уточняем. Например, какой именно? Что должно быть в предмете?

Причинные

Здесь нужно постараться выявить по какой причине человек решил прийти в магазин и приобрести товар. Что его на это натолкнуло? Возможно у него был подобный продукт, но с другими характеристиками и чем-то его не устроил. Поэтому нужно выяснить чем именно и предложить более выгодный вариант!

Вопросы на обстоятельства

Они позволяют понять частоту использования предмета, условия и в каком количестве! Из этого можно понять, что подойдет конкретному человеку. Например, он берет походный рюкзак. Если предполагается путешествовать достаточно часто и загружать его по полной, то естественно он должен быть прочным и удобным. А быть может клиент простой школьник, который собирается взять бутерброды и отправится на природу. Тогда ему подойдет простенький рюкзачок. Но опять же не стоит забывать о желание клиента.

Важно слышать клиента и понимать, что он конкретно хочет! Порой бывает так что продавцы предлагают совсем не то что нужно

Закрытые

Данные вопросы дают один ответ нет или да. Они позволяют быстро что-то понять. Например, можно спросить покупаете вы или нет данный товар? Нравится цвет? Устраивают характеристики? Сколько гигабайт нужно оперативной памяти? И т. д.

Альтернативные

Этот тип позволяет определиться с цветом, размером или формой. Например, какой длины нужны шторы? Какого цвета требуется велосипед? Какие цветы нужны с длинным стеблем или коротким?

Таким образом используя подобные типы вопросов для выявления потребностей клиента можно улучшить свои продажи! Удачи!

Читайте так же:

Поделиться ссылкой:

1
1
vote

Рейтинг статьи

Звонок клиенту: ловим нить диалога

Итак, настроились на продажу? Значит, приступаем к первому этапу продажи – установлению контакта с клиентом. И здесь ваша цель – поймать нить диалога и назначить встречу клиенту с помощью телефонного звонка.

Однако вы можете меня спросить: «Но как? Мы же ещё не знаем, кому мы будем звонить, мы не знаем лицо, принимающее решение». Так вот, друзья, моя чёткая убеждённость заключается в том, что нужно сделать всё возможное, чтобы узнать ЛПР до звонка в компанию, на этапе подготовки, использовать разные хитрости и уловки (например, как показывает Сергей Филиппов в своём видео), а выяснять ЛПР во время холодного звонка – только в случае крайней необходимости.

Ну что, приступим?

И первый наш шаг в случае, если телефонный звонок состоялся, – это банальное, казалось бы, приветствие. Его общепринятая форма – «Добрый день!».

Сегодня многие компании отказываются от формулировок «доброе утро» и «добрый вечер», и этому есть обоснование. Утро может быть для нашего собеседника «недобрым», а фраза «добрый вечер» как бы подталкивает поскорее закончить разговор: раз уже наступил вечер, то пора бы закончить работу. И, конечно, никакого «доброго времени суток!», которое находится за гранью грамотности и вежливости.

ВАЖНО: «Добрый день!»

После приветствия нужно обязательно назвать имя клиента, и только после этого – представиться самому. Не упускайте этот момент! Ведь на самом деле приятно, когда обращаются ИМЕННО КО МНЕ, а не какому-то руководителю.

Важно отметить, что в телефонном разговоре нам дорога каждая секунда, поэтому фразу «меня зовут» из диалога лучше исключить. Представление идёт по формуле: имя + фамилия + название компании

При этом далее, при необходимости, вы можете назвать свою должность. Но помните, что если ваш собеседник – гендиректор, то «менеджера» или «специалиста отдела маркетинга» он будет слушать неохотно.

Следующий момент – обязательный вопрос о времени: «Удобно ли вам говорить?» (забудьте фразу «Есть пара минуток?» и подобные, потому что они мешают вам держать позицию). И только после этого называем цель своего холодного звонка. Оптимальный вариант – доброжелательная фраза: «Я звоню вам, чтобы, во-первых, познакомиться, а во-вторых, договориться о сотрудничестве».

ВАЖНО: после того как вы рассказали о цели звонка и озвучили некоторые предложения, старайтесь назначить личную встречу. Если продажа зашла в тупик – также договаривайтесь о встрече

Даже самый полный и «тёплый» телефонный разговор не заменит личного общения. Чем больше встреч, тем больше продаж! Чем больше продаж, тем успешнее вы и ваша компания!

Частые ошибки

Итак, со всем разобрались, осталось только рассмотреть распространенные ошибки. Ими являются:

1. Большое количество закрытых вопросов. Они только заставляют чувствовать покупателя как на допросе.
2. Выявление не всех потребностей. Для более точного подбора товара, подходящего конкретному клиенту, необходимо выявить все потребности. Для опытного продавца не составит труда сформулировать их, используя 5-7 открытых вопросов и затем еще пару уточняющих.
3. Вставлять в выявление потребностей презентацию товара. Эта ошибка распространена у продавцов с небольшим опытом.
4. Прерывать клиента. Это неуважение к клиенту, которое категорически запрещено.
5. Позволять клиенту уводить диалог в другую сторону. Такое необходимо корректно пресекать. Запомните: время – деньги.

Постоянное упражнение в продажах – залог успеха.

Эффективная техника постановки вопросов для выявления потребностей клиента при продаже

Для успешной продажи менеджеру нужно хорошо постараться. Вы должны понимать, как продукт решит проблему клиента. Надо выявить «боль» человека и давить на нее.

Как правильно задавать вопросы клиенту

Для выявления потребностей покупателя нужно работать по воронке вопросов и поочередно задавать открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Разберем примеры всех типов вопросов.

Открытые вопросы

Примеры: «Почему вы выбрали этот пылесос?», «Что для вас является важным при выборе марки бытовой техники?», «Чего вы ждете от использования этого средства?», «Какова цель оформления кредита?» и так далее.

Альтернативные вопросы

Примеры: «Вы планируете купить пылесос фирмы Samsung или Bosch?», «Вы будете оплачивать покупку наличными или картой?», «Вы хотите приобрести платье на торжественное мероприятие или повседневное?»

Закрытые вопросы

Примеры: «Вам удобно получить товар завтра?», «Можно я помогу донести покупки на кассу?», «Правильно я понимаю, что…?»

Последним вопросом выгодно закрыть воронку, так как вы уточните намерение клиента и поймете, правильно ли вы выявили потребность человека

Для клиента это будет дополнительным вниманием. Вы завоюете доверие к себе.

Составляйте воронку индивидуально, ориентируясь на свой бизнес, свой товар и своего клиента.

4.1. Презентация для фармацевта (первостольника)

Пример № 1

Потребность логическая

то, что важно первостольнику с точки зрения
рекомендации самого препарата (ключевой сегмент)

При рекомендации наружных средств  при травмах вам важно, чтобы они быстро
сняли симптомы боли и отек (эффективность – быстрое снятие симптомов)

Свойства препарата

характеристика нашего препарата (действующее
вещество, состав, форма выпуска, механизм действия и др.)

За счет эсцина и диэтиламин салицилата Репарил
обладает двойным механизмом действия

Преимущество

особенность нашего препарата по отношению к
конкуренту (сравнение с конкурентом)

Происходит потенцирование эффекта и более быстрое
снятие отека и боли

Выгоды логические

то, что удовлетворяет логическую потребность

Рекомендация Репарила покупателям с травмами
гарантирует быстрое снятие боли, отека и гематом

Пример № 2

Потребность логическая

то, что важно первостольнику с точки зрения
рекомендации самого препарата (ключевой сегмент)

Частая обращаемость пациентов с  жалобами на кандидозные и бактериальные
вульвовагиниты , иногда напрямую без рекомендаций врача (безопасность
применения без осмотра врача)

Свойства препарата

характеристика нашего препарата (действующее
вещество, состав, форма выпуска, механизм действия и др.)

Средства для интимной гигиены Saugella на основе натуральных растительных
компонентов могут быть рекомендованы, начиная с детского возраста , в том
числе беременным женщинам.

Преимущество

особенность нашего препарата по отношению к
конкуренту (сравнение с конкурентом)

Помимо поддержания рН в соответствии с возрастом
средства обладают доказанным антибактериальным и антифунгицидным эффектом

Выгоды логические

то, что удовлетворяет логическую потребность

Средства интимной гигиены Saugella без опасения могут быть рекомендованы
женщинам и детям с любыми симптомами вульвоввагинального дискомфорта.

Подготовка к продаже: а что вы знаете обо мне?

Максим Батырев рассказывал во время одного из своих семинаров (да и в своей книге он об этом тоже писал) историю о том, как какие-то ребята приехали к нему, чтобы продать корпоративную систему. Сумма предполагаемого контракта была далеко за 1 миллион рублей. И он готовился к этой встрече: изучил сайт компании, подготовил вопросы и прочитал отзывы. А свой разговор с приехавшими к нему менеджерами он начал с вопроса: «Что вы знаете обо мне?». Надо отдать ему должное, к этому моменту он был достаточно известен: выиграл конкурсы, вёл популярный блог, продвигал систему КонсультантПлюс. Но менеджеры не смогли ничего ему ответить на вопрос о нём лично, и он их выставил за дверь.

Посмотреть сайт и соцсети компании и лица, принимающего решение.
Прочитать информацию в Интернете о компании (поищите, например, отзывы людей, которые там раньше работали).
Возможно, сделать звонок в компанию под видом обычного клиента (особенно это важно, если вы им будете продавать товар, который они дальше будут перепродавать).
Продумать все этапы переговоров (как будете устанавливать контакт и выяснять потребности, что презентуете и с какими возражениями можете столкнуться).
Ну, и в конце представьте клиента, который может у вас спросить: «Что вы знаете обо мне?». Вы должны знать, что ответить на этот каверзный вопрос.

Выявление потребностей клиента с сотрудниками отдела продаж

– Сарафанное радио – самый эффективный канал продаж. Пробовали раздавать флаеры со скидкой на последующую покупку с отрывным купоном «передай соседу»?

Пример 3. Вопросы издалека, которые задавали производителю кухонь.

– Видела Вашу акцию «Закажи кухню, получи стол и четыре табуретки в подарок», очередь в торговом зале стоит!

– Ну, это недавно запустили.

– А перед запуском как доводили информацию до покупателей?

– Расклейка по подъездам.

– Давайте сделаем для вас пробный заказ листовки с информацией об акции и остальном ассортименте. Это увеличит кросс-продажи.

Результат

Данную технику выявления потребностей клиента в сокращенном виде применяем уже два месяца при Конверсия такова: назначаем одну встречу на каждые три звонка.

В первые две недели ведения статистики конверсия «звонок – встреча» составляла пять к одному. Первая встреча редко заканчивается продажей.

Главное – вызвать доверие и интерес лица, принимающего решения, получить контактные данные, выявить потребности клиента, получить образцы применяемой полиграфии для расчета и т. п. Продажа совершается еще через три-четыре контакта.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Выявление потребностей клиента – это первая сложность с которой сталкивается начинающий продавец. При всей сложности данного многие даже опытные продавцы не до оценивают выявление потребностей. Вроде что может быть проще, задавай вопросы и получай необходимую информацию, но на практике данный этап продаж трудно усвоить. Рассмотрим выявление потребностей клиента с примерами вопросов.

Примеры открытых вопросов для различных ситуаций

При формулировании открытых вопросов используют специальные вопросительные слова, которые ставят в начале предложения. Рассмотрим разные примеры актуальных открытых вопросов на выявление потребностей.

Открытые вопросы, необходимые для понимания потребностей клиента:

• Что вас заинтересовало…?
• Что для вас имеет значение при выборе/покупке/создании и т. д. …?
• Какие требования у вас есть…?
• Как бы вам хотелось…?
• Как бы вы выбирали себе…?
• Когда вы сталкивались с…?

Как правильно задавать вопросы клиенту

Следующие вопросы помогут определить основные качества, характеристики и требования к товару:

Вопросы для определения ожиданий заказчика:

• Какой результат вас устроит…?
• Что желаете получить в итоге…?
• Какие сложности могут встать перед достижением…?

Эти варианты открытых вопросов для выявления потребностей призваны прояснить понятие о степени «теплоты» клиента:

• Когда вы сможете прочитать наше предложение?
• Когда вы сможете принять решение?
• Какой бюджет вы выделили?

Вопросы для отработки возражений покупателей:

• Какие у вас опасения или сомнения…?
• Какие возможности вы себе представляете?
• Какие проблемы у вас возникнут?
• Если бы мы начали сотрудничать, какие результаты были бы для вас желательны?
• Что для вас будет означать успех в нашей работе?
• Какие риски существуют, если ситуация сложится не в вашу пользу?
• Почему вы уверены, что ваш выбор правильный?

Упражнения по определению потребностей

Чтобы быть уверенным в своих силах, необходимо потренироваться. Для этого соберитесь в небольшую компанию (от трех человек) и поиграйте в игру “Кто я?”.

Ее правила просты: вы пишите на стикерах имена известных героев (литературные герои, известные личности, персонажи мультфильмом) и наклеиваете их на лоб друг другу, так, чтобы тот, кому вы наклеили стикер, не знал имя какого героя вы написали.

Затем каждый пытается угадать, чье имя написано у него на бумажке. Делает он это при помощи вопросов, на которые остальные участники игры могут отвечать только “да” или “нет”. Если спрашивающий получает отрицательный ответ, то ход передается следующему участнику.

Заключение

Я верю в то, что не клиенты нас выбирают, а мы их. Чаще всего мы сами отказываемся от клиентов и ставим на них крест раньше времени: даже раньше, чем они задумываются о покупке. Если ваши переговоры не закончились продажей… просто продолжайте продавать! Чем дольше вы общаетесь с потенциальным клиентом, тем важнее становятся контакты. Это совсем не значит, что вы должны давить на клиента. Напротив, вы должны быть ему интересны, а для этого нужно каждый раз находить новые аргументы.

Для чего необходимо знать все описанные выше этапы продаж? Чтобы выстроить для себя схему и чётко понимать, что сделать дальше, в какую сторону повернуть, чтобы сделка состоялась. Ваша задача – чётко представлять свой следующий шаг. Глобальная задача – сделать так, чтобы вы летели на горизонт, а не горизонт на вас.

Удачи и увеличения продаж!