Организация колл-центра

Помещение и оборудование

Если вы планируете снимать офис, важно проследить, чтобы помещение соответствовало всем санитарно-техническим нормам. Оборудовать отдельный кабинет для каждого сотрудника невыгодно – лучше с помощью специальных перегородок разделить пространство на отдельные рабочие зоны

Как открыть колл-центр? Одним из важнейших моментов для начинающего предпринимателя является покупка необходимого оборудования. В первую очередь вам понадобится отдельная телефонная линия, начинающаяся с 8-800. Возможно, дополнительно нужно будет выделить отдельную линию с обыкновенным городским номером. Обязательно проведите высокоскоростной интернет: без него полноценно консультировать клиентов практически невозможно.

Кроме того, вам понадобятся компьютеры и специализированное программное обеспечение

Выбору ПО следует уделить особое внимание: приложения должны регистрировать и записывать как входящие, так и исходящие звонки, а также автоматически распределять их. Важным условием является наличие голосового меню

Одновременно с этим следует позаботиться о месте хранения записей.

Какие клиенты готовы платить за услуги колл центра?

Чаще всего это банки, государственные компании, фирмы и интернет-площадки для продаж, страховые агентства, транспортные компании и прочая сфера услуг.

В качестве партнёра отлично подойдут любые крупные фирмы, которые по той или иной причине отказались от создания собственного отдела связи с клиентами.

Также не стоит забывать о много профильности некоторых КЦ, операторы которых без проблем могут обрабатывать заявки нескольких компаний, например – банка и юридической фирмы, туристического агентства и центра социологических исследований.

Дополнительной строкой дохода может стать подключение двух видов линий – платной и бесплатной. Исходя из разнообразных опросов, 82% клиентов готовы доплачивать за улучшенное и более информативное обслуживание.

а) Оценка бизнеса

b) Аналоги колл центра

Статистика звонков для колл центра, работающего в 12-часовом режиме

Как хорошо зарабатывать в Call-центре?

1. Выбирайте по возможности крупные компании для работы, например, банки или ИТ-компании. Доходы от продаж и бонусы в этих структурах бывают довольно высокие.
2. Не бойтесь предлагать клиентам что-то дополнительно. Не зацикливайтесь на основных товарах ― это же ваши деньги.
3. Чем меньше нарушений, тем меньше штрафов. Неплохо вообще свести все нарушения к минимуму. Лучше лишний раз прочесть должностную инструкцию или положение о нарушениях, чтобы знать, за что могут сделать вычет из зарплаты.
4. Можно брать дополнительные смены. Это не запрещено, а в некоторых компаниях вечерние часы оплачиваются лучше.
5. Проект копировального центра ‘штамп’

   Общайтесь с теми, кто уже долгое время работает оператором. Коллеги обязательно поделятся полезными знаниями.

Как пройти собеседование для работы в Call-центре?

• Собеседование ― это обычная беседа с претендентом. Если вы устраиваетесь удаленно, обычно собеседование проходит по Skype. Не надо нервничать, закатывать глаза и трястись. Работодатели тоже люди.
• На собеседование лучше приходить вовремя. Пунктуальность ценится.
• Во время беседы держитесь спокойно, на вопросы отвечайте подробно и обстоятельно. Придумывать себе несуществующие заслуги не стоит, это не пройдет. На собеседовании также могут предложить пройти психологический тест. Поэтому все волнения лучше оставить дома.
• На вопросы желательно отвечать четко, без пространных выражений.
• Бизнес-план медицинского центра

  Больше уверенности в себе. Работодателям нравятся люди, которые точно знают, чего хотят. Обозначьте свою цель, покажите готовность обучаться. Покажите свое умение ладить с людьми.

Штат специалистов

Вопрос подбора кадров для сall-центра – это серьезная и очень ответственная задача. Казалось бы, найти коммуникабельных и внимательных работников не проблема, однако в этой сфере сотрудники должны быть очень ответственными и стрессоустойчивыми, ведь придется делать несколько дел одновременно, при необходимости быстро переключаться от одного клиента на другого, от проекта в одной сфере на совершенно иную

Важно держать в памяти большой объем информации и уметь быстро находить ее, уметь держать контакт с клиентом и партнером, работать быстро

Организация такого типа развивается главным образом за счет объемов звонков, количества клиентов и постоянного роста плана обслуживания клиентов. Нанимать сотрудников необходимо по определенным требованиям, критериям и только на основании пройденных тестов. В этой сфере нередко практикуют стрессовые тесты, на которых проверяют реакцию будущих сотрудников на необычное поведения клиента, анализируют способы решения сложных задач в оперативном режиме. Также не стоит забывать о технических специалистах, которые будут поддерживать работоспособное состояние оборудования. Их можно взять в штат или работать со специалистами на аутсорсинге.

При подборе персонала на начальном этапе следует учитывать пропускную способность call-центра. Количество операторов должно соответствовать количеству звонков – не больше и не меньше. Это необходимо, чтобы клиентам не приходилось ожидать в очереди ответ. Если центр будет обслуживать и предоставлять услуги операторов исключительно крупным компаниям, потребуется использовать не менее 12-15 операторов одновременно.

В итоге

Объем инвестиций, которые потребуются на организацию работы сall-центра, можно просчитать на основе реальных затрат на оборудование, аренду помещения, оплату связи и заработную плату операторам, вложения в рекламу. На основе ежемесячных затрат и запланированной прибыли можно высчитать рентабельность. В среднем, она составляет 25-35% в первом полугодии. Увеличить ее можно выстраиванием сильной управленческой системы и приобретением пула постоянных клиентов.

Структура контактного центра

Три основные составляющие любого кол-центра – это программно-аппаратная платформа, рабочие места и штат.

ПО и оборудование

В современных условиях наибольшее значение имеет техническая составляющая. Мощные серверы, программы последних поколений по обработке и анализу звонков, интеграция кол-трекинга, систем аналитики и других сервисов, согласованная работа всех систем – все это обеспечивает безотказную работу центра и широкий спектр возможностей.

Коллцентры, организованные по дистанционному принципу, должны позаботиться о стабильном интернет-соединении удаленных сотрудников и подразделений. Скорость соединения должна быть такой, чтобы обеспечить качественную голосовую связь и быструю передачу других данных.

Рабочие места

Рабочие места операторов кол-центра состоят из стола, стула, гарнитуры с микрофоном, компьютера и телефона. Последний может и не понадобиться, если все звонки поступают через программную платформу.

Для эффективной работы сотрудника необходимо обеспечить комфорт и практичность рабочего места. Необходима также визуальная и звукоизоляция – чтобы оператор мог сконцентрироваться.

Штат

В зависимости от размера центра и его специализации, организационная штатная структура может быть разной.Давайте рассмотрим типичную структуру крупного контактного центра.

• Оператор. Сотрудник, который звонит и отвечает на звонки, общается с клиентами в мессенджерах, чатах и по почте.
• Супервайзер (супервизор). Операторы делятся на группы, руководство в каждой осуществляет отдельный супервайзер. Он контролирует качество работы, регулирует нагрузку операторов, следит за трудовой дисциплиной, занимается различными организационными моментами. Супервайзер может выполнять только руководящую функцию или же вместе со всеми заниматься операторской работой.
• Менеджер отдела, центра или проекта. Это руководитель, который управляет либо всем центром, либо его отделом, либо отдельным проектом. В последнем случае менеджер берет на себя взаимодействие с заказчиком, чей проект он курирует.
• Технический администратор или IT-отдел. Это подразделение (или сотрудник в небольших кол-центрах) обеспечивает стабильную работу ПО и оборудования, решает технические проблемы.
• Бизнес-тренер или отдел обучения. Функции этого подразделения – обучение новых сотрудников и совершенствование навыков и знаний старых. При запуске в аутсорсинговом центре новых проектов они отвечают за обучение новым скриптам, дают информацию о новом заказчике, его товарах и услугах. Часто на них же возлагается контроль качества работы, если для этого не выделяется отдельное подразделение.
• Кадровая служба. Работа оператора отличается высоким уровнем стресса и нагрузки, поэтому неизбежна высокая текучка кадров. HR находится в постоянном поиске новых сотрудников, обеспечивает адаптацию новичков, ведет кадровый учет.

В структуру call-центра может также входить отдел продаж и послепродажного сопровождения.

Разработайте правила «дверного звонка» для работников из дома

Если вы нанимаете в штат или используете в работе операторов-домушников, то вам обязательно необходимо разработать правило «дверного звонка».

Эти правила должны определять порядок действий для сотрудника, если в процессе работы (или телефонного разговора) зазвонит дверной звонок, например, курьер доставки. Если не разработать правила для такого рода ситуаций, то звонки с клиентами будут прерываться.

Многие операторы на дому считают, что полезно иметь у двери почтовый ящик или бокс для приёмки посылок, который курьеры могут использовать, а оператору не понадобится выходить из рабочего режима и прерывать диалог с клиентом.

Почему выгодно иметь собственный колл-центр?

Вот несколько преимуществ содержания своего колл-центра:

1. Отсутствие утечки информации, конфиденциальность.
2. В вашем распоряжении поле деятельности для экспериментов над собственными разработками.
3. Вы планируете сложную интеграцию, которую нельзя доверить временным партнёрам (аутсорсерам).
4. Гибкость контроля ресурсов и выявления проблем.
5. Полная информация (аутсорсинговый колл-центр может скрывать от вас часть данных).
6. Сложный процесс поиска аутсорсера или перехода от одного поставщика услуг к другому.
7. Чем дороже клиент, тем выгоднее с ним работать напрямую.
8. Возможность минимизировать затраты в собственном колл-центре (аутсорсеру нужно платить фиксированную сумму за выполненный объем/результат).

Обновлено от 12.2016

Поиск помещения и оборудования

Офис call-центра мы разместим на окраине города в спальном районе. Арендуем помещение в офисном здании на 2-м этаже, общая площадь – 40 кв. м. Офис будет состоять из зала для операторов, небольшого кабинета администратора и зоны отдыха, санузла для сотрудников.

Стоимость небольшого нежилого помещения составит около 30 тыс. рублей в месяц. Ежемесячно будем оплачивать коммунальные платежи в размере 10 тыс. рублей, связь и интернет – 20 тыс. рублей.

В помещении сделаем косметический ремонт, на что потратим 50 тыс. рублей.

Выбирая помещение под офис, мы будем отталкиваться от состояния комнаты. Здесь должна быть исправная вентиляция, качественная и работоспособная электропроводка, которая способна выдержать минимум 10-12 компьютеров и офисной техники. Важный момент – это качественное оборудование и выбор многоканальной связи.

Смета по оборудованию и мебели для сотрудников:

При выборе оборудования и связи мы будем руководствоваться следующими критериями:

• Возможность предоставлять клиентам качественный сервис.
• Выгодные предложения и оптимальная цена услуг.
• Связь должна работать качественно даже при увеличении производительности работы сотрудников.
• Должно присутствовать обеспечение стабильной системы обмена сообщений между операторами, руководством и партнерами.
• Возможность установить автоматический контроль за качеством телефонного обслуживания.

Ежемесячная оплата связи – около 50 тыс. рублей.

Некоторые лучшие продажники находятся в рядах сервис-менеджеров

Ваш коммерческий директор может сильно удивиться, но одни из лучших продажников в вашей компании работают в отделе по работе с постоянными клиентами.

Это те люди, которые изо дня в день дают советы вашим клиентам по том, как лучше всего использовать ваш продукт, помогают решать клиентские проблемы и останавливают их от ухода к конкурентам.

Сделайте так, чтобы ваших сервис-менеджеров воспринимали и как хороших продажников и не забывали их финансово мотивировать. Я не говорю сейчас о процентах за закрытые сделки или отдельных комиссионных, но о некотором мотивационном груповом бонусе вполне можно и позаботиться.

Создавать свой контактный центр или передавать звонки на аутсорс?

Что, если вы не собираетесь открывать кол-центр как отдельный бизнес, а лишь для обеспечения коммуникации своих клиентов? Тогда у вас есть выбор: создать собственное подразделение с такими функциями или отдать общение с клиентами стороннему аутсорсинговому центру.

Открытие своего кол-центра с нуля – дело затратное. Большинству компаний приходится экономить на всех его элементах: комфорте помещений для операторов, оборудовании, программном обеспечении и так далее. В то время как в аутсорсинговых call-центрах все организовано по высшему разряду.

Добавьте и то, что вам придется самостоятельно нанимать и обучать сотрудников, заниматься техобслуживанием оборудования. Посчитайте все эти денежные расходы и затраты времени – и вы поймете, что сотрудничество со сторонним контакт-центром и выгоднее, и проще.

Не говоря уже о том, что профессиональные кол-центры, как правило, обеспечивают гораздо лучшее качество обслуживания, чем собственные.

Преимущества и недостатки колл центра

Но перед тем, как говорить об открытии бизнеса, стоит изучить все за и против, и уже после этого решить – подходит ли вам такой вариант, или нет.

Как и в других самостоятельных делах, организация и дальнейшая работа колл центра имеет свои преимущества и недостатки. В большей степени, это заслуга высоколиквидного формата бизнеса, то есть в потенциально большой клиентской базе, и высокой вероятности её ухода.

Чтобы в полной мере оценить привлекательность колл центра, предлагаем ознакомиться с приведённой ниже таблицей.

В таблице подтверждается то, что российские колл центры подвержены тому же влиянию, что и другие высоколиквидные бизнесы с быстрыми темпами работы.

Однако, высоколиквидность — это не приговор, при успешном старте и эффективной работе менеджеров, высокая ликвидность легко превращается в невероятное преимущество, ежемесячно повышая поток клиентов на 10-20%.

Новый подход к приему звонков

В условиях коронавируса медицинские центры, больницы, поликлиники столкнулись с ростом количества звонков, обращений стало в сотни раз больше. В ряде областей приостановлено или ограничено плановое посещение поликлиник. Для пациентов телефон стал основным средством связи с лечащими врачами.

В данной статье мы расскажем, как современное программное обеспечение для колл-центров поможет справиться с наплывом звонков. С помощью верно выбранного софта можно качественно принять и отработать возросший объем обращений.

Возможно, при слове «call центр» вы представили компанию, куда можно переадресовать все обращения для первоначальной обработки. Однако мы предлагаем кое-что другое.

Под колл-центром мы понимаем программное обеспечение, которое устанавливается непосредственно в вашей поликлинике или медицинском центре. Оно сможет интегрироваться с уже установленными в вашей организации IT-системами. Такое решение позволит наиболее эффективно обеспечить распределение нагрузки на персонал, который обеспечивает прием и учет обращений. При этом нет необходимости передавать в стороннюю компанию персональные данные пациентов.

Типовые проблемы

Cначала мы вкратце опишем часто встречающиеся проблемы, о которых руководство медицинских компаний зачастую даже не догадывается. Это относится в равной степени к поликлиникам, больницам, медицинским центрам и пр.

• Пациенты звонят в клинику, долго ожидают ответа. Наконец-то дожидаются его, но сотрудник кладет трубку рядом с аппаратом и продолжает заниматься другими вопросами, либо вовсе вешает ее.
• Пациент дозвонился в медицинский центр, рассказал о своей проблеме, после чего его переключили на специалиста, которого нет на месте. Ему приходится снова набирать номер и все повторяется заново.
• Либо звонящего переключили на сотрудника, которому повторно приходится излагать суть проблемы. Но вопрос оказывается вне его компетенции. Человека в третий раз переключают и требуют рассказать о проблеме сначала.
• В большинстве случаев, звоня в поликлиники, нет возможности ожидать на линии соединения с сотрудником. Поэтому приходится снова и снова набирать номер для соединения.
• Люди звонят в медицинский центр, но долго не могут дождаться соединения со специалистом и кладут трубку.

Все описанные проблемы крайне неприятны звонящему. Это вызывает рост негативных эмоций, способствует возникновению конфликтных ситуаций.

Без специальных средств вы можете никогда не узнать о вышеописанных ситуациях. Да, вам может поступать обратная связь о недовольстве клиентов. Но как решить подобные проблемы?

Можно последовать примеру руководителей частных и государственных медицинских организаций, которые заботятся не только об имидже своих компаний, но и об удобстве пациентов. Они выбирают программу для организации колл-центра.

Цели и задачи колл-центра

Любой контакт центр преследует несколько целей.

• Расширить рынки сбыта услуг или товаров. Этому способствуют опросы существующих и потенциальных клиентов и другие маркетинговые исследования, которые проводят сотрудники call center.
• Повысить качество обслуживания клиентов, что неизменно улучшает репутацию компании.
• Оптимизировать бизнес-процессы внутри компании.
• Увеличить продажи за счет обзвона целевой аудитории с предложениями товаров или услуг и оперативного приема заказов по телефону и онлайн.

Чаще всего решение о сотрудничестве клиент принимает во время первого звонка

Именно поэтому важно, как можно быстрее наладить эффективную коммуникацию с клиентом – создать и правильно организовать свой кол-центр или нанять аутсорсинговый

Задачи кол-центра

Чем занимается колл-центр? Какие типичные задачи бизнеса решает? Это могут быть:

• оперативный и качественный прием входящих звонков и сообщений и их последующая обработка;
• качественное информирование клиентов, в том числе рекламное;
• фиксирование информации о клиенте и его заказах в базе;
• уменьшение процента недозвонившихся клиентов;
• сбор различной дополнительной информации – опросы, исследования, контроль качества обслуживания;
• отслеживание коммуникации с одним и тем же клиентом по всем каналам связи и хранение этой информации в единой карточке клиента;
• распределение (маршрутизация) обращений по разным отделам или операторам;
• автоматизация работы с обращениями с помощью IVR;
• кол-трекинг, расшифровка и текстовая запись разговора с последующей аналитикой;
• запись разговоров в аудиоформате, ведение статистики и предоставление аналитических отчетов заказчику или руководству компании;
• постоянное обучение, повышение квалификации персонала.

Смещайтесь к гибридной модели колл-центра

У большинства колл-центров ушли многие годы на то, чтобы начать работать с удаленными сотрудниками, до 2020 года. Однако, с приходом COVID-19, некоторые колл-центры смогли адаптироваться к новой реальности по работе с удаленными сотрудниками за считанные дни.

Из диаграммы выше можно заметить, что многие колл-центры успешно адаптировались к удаленному формату работы в нескольких ключевых областях: удовлетворенность и вовлечение сотрудников, внутриорганизационная коммуникация и уровень сервиса.

Однако, несмотря на все позитивные моменты связанные с удаленной работой, существует и не мало проблем с которыми сталкиваются колл-центры и решения к которым предстоит найти. Для некоторых это вопросы безопасности, социальной изоляции и проблемы с доступностью (интернет).

Со всеми этим положительными и отрицательными моментами тем не менее необходимо планировать переход к гибридной модели колл-центра — больше выбора операторам и удаленным сотрудникам относительно их места работы.

Заключение

После собеседования соискатель на должность оператора заполняет анкету на определение психотипа человека. В зависимости от результата кандидату предлагается направление исходящих или входящих звонков.

Внедрение автоматизированных систем контроля за операторами позволяет поддерживать процесс продажи. Работник может контролировать свои показатели самостоятельно, например, следить за паузами в работе. Длительная пауза в работе приведет к уменьшению заявок.

Рассматривая вакансию на должность оператора, советую ориентироваться на крупные компании. Если позволяет знание языков — то на международные. Изучение различных техник продаж в крупных компаниях позволяет сохранять интерес в процессе работы, выгодно применять их в моей повседневной жизни, развивать навыки общения. Особенно это актуально для молодежи.

Автор статьи: Ольга Николаева