Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Для чего составляется должностная инструкция?

Документ имеет большое значение для администрации фирмы и работника, принимаемого на должность. Благодаря инструкции руководитель компании точно знает, как правильно скоординировать деятельность сотрудников и за что они должны отвечать.

Менеджеру по развитию документ дает четкое представление о функциях, полномочиях, а также ответственности, которую он будет нести за халатное отношение к работе.

Если в ходе реализации деятельности сотрудников возникают спорные моменты, которые решаются в судебном порядке, именно должностная инструкция помогает разобраться, кто именно виноват в сложившейся ситуации.

Чем полнее составляется документ, тем лучше для всех сторон.

Особенности должности «менеджер по продажам»

Начнем с того, что продавцы такого ранга всегда имели широкую зону ответственности. Сегодня их функционал расширился еще больше. Это вызвано внедрением новых площадок для раскрутки продукта (например, социальных сетей), а также освоением методики работы с этими платформами.

Выходит, что идеальный менеджер по продажам – довольно гибкий человек, открытый новым знаниям и опыту, который сознает необходимость непрерывного развития в своей профессии. Эдакий суперпродажник.

Какие навыки должны быть у сейлз-менеджера? Мы перечислим основные функции, которые он обязан выполнять:

• развитие и координация дилерских связей;
• отработка техник привлечения клиентов и повышение их лояльности к продукции;
• составление договоров и прочей типовой документации;
• сохранение доверительных отношений с заказчиком после успешных сделок;
• освоение методик активных продаж;
• соблюдение делового этикета;
• поиск и создание эффективных каналов сбыта;
• налаживание сотрудничества с потребителем.

Профиль должности менеджера по продажам предусматривает и выполнение сопутствующих функций. Так, настоящий профессионал должен иметь навыки агента по рекламе, промоутера и PR-технолога. Имеется в виду не изучение тонкостей этих профессий, а базовые знания о принципах такой работы. В больших компаниях сейлз-менеджеры тесно связаны с подобными специалистами, а в мелких фирмах могут выполнять их функции.

В обязанности sales-менеджера входит не только общение с заказчиком. Он занимается поиском и изучением информации, формирует планы и детальные стратегии, ведет текущую документацию по совершенным сделкам. В должностных инструкциях этих людей следует отражать все нюансы их работы – от деятельности на интернет-площадках до указания конкретных каналов сбыта.

Зачем вам 5 отличных вратарей в команде продаж?

Хороший отдел продаж-это всегда команда. Только команда продаж добьётся выдающихся результатов в бизнесе. В отделе продаж должны быть свои вратари, защитники, полузащитники, нападающие. И тренер с помощниками, конечно.

Часть менеджеров в команде продаж предназначены для поиска новых клиентов. У них свои планы, показатели и мотивация. Это аналитики, которым поставлена задача: найти новых клиентов компании по предоставленному портрету целевого клиента. Например, «компании с производственными  площадями 3000 кв м и более».

Они должны знать где и как найти нужных потенциальных клиентов.  Нашли? Передайте в отдел первых продаж, другому типу менеджеров.

***

Другие менеджеры отвечают за первую (вторую, третью) продажу клиенту.  Это совсем другие по психотипу и навыкам люди. Они могут выйти на ЛПР, презентовать клиенту выгоды сотрудничества и сделать из потенциального клиента реального.

Третья категория менеджеров — это аккаунт менеджеры. Они должны уметь общаться с клиентами вдолгую. Строить отношения, удерживать клиента, развивать продажи клиента. Вся их работа направлена на то, чтобы:

1. не потерять порученного тебе клиента (обычно группу клиентов)
2. продавать больше и больше вверенным тебе клиентам

И всё, больше никаких задач для них не существует. Не надо искать новых, выходить на ЛПР и тп.

Подробнее про обязанности менеджеров по продажам можно почитать здесь

Вот эти три категории менеджеров и составляют продающую мощь компании.

Для того, чтобы все игроки команды продаж работали эффективно, необходимо создать механизмы контроля за их активностью. Очень полезно записывать и прослушивать разговоры всех  менеджеров. Поэтому в отделе продаж нужно добавить отдел (или сотрудника) контроля.

Руководит всем этим движением, конечно, РОП (руководитель отдела продаж). Это — дирижер отдела продаж. Он измеряет работу всех участков этого продающего конвейера и усиливает каждый отдел необходимым количеством менеджеров.

При росте количества менеджеров, увеличивается количество разговоров, которые нужно слушать. Если менеджеры ходят на встречи, стоит контролировать и эти мероприятия. Ходить вместе с менеджером или слушать аудиозапись встречи. Растет отдел контроля.

***

Эффективный отдел продаж должен состоять минимум, из 4-х человек. Ещё лучше, 7 менеджеров. По 2 в каждом отделе (разведчики, охотники, фермеры). Плюс 1, в отделе контроля. Плюс РОП.

Часто роль РОПа выполняет собственник компании. Это хорошо на начальном этапе развития компании, но плохо для развития продаж и роста компании.

Собственник-РОП почти всегда сам же и ограничивает рост своей компании. Ограничивает потому, что функции РОПа выполняет по остаточному принципу. Ведь у него много других «важных» дел.

Необходимые качества

Понятное дело, работодатель не доверит важные задачи абы кому. Предпочтение отдается, прежде всего, соискателям, отвечающим определенным требованиям. Человек, желающий трудиться в этой области, должен быть энергичным и общительным, потому что в торговле все зависит от выполненного плана продаж. В этом деле всегда конкуренция, а покупатели, понимая свою значимость, ведут себя свысока. Чтобы перетянуть на свою сторону клиента менеджер обязан находить уловки, привлекающие потребителя.

Качества менеджера по продажам

Нужно творчески подходить к работе, быть не таким как все, ведь спрос всегда у того, кто интереснее, активнее и убедительнее. Сфера бизнеса не стоит на месте, поэтому люди в ней должны развиваться, но для этого должна быть тяга к учению, к новым высотам. Работа менеджера – это не 5 дней в неделю и не 8 часов в день. Свое рабочее время человек должен организовать сам, главное, чтобы конечный результат был на высоте. Когда основные обязанности менеджера по продажам рассмотрены, можно перечислить качества. Ими являются:

1. Способность к обучению и анализу информации.
2. Умение непринуждённо и результативно общаться.
3. Техническая, а также делопроизводственная грамотность.
4. Юридическая осведомленность.
5. Знание бухгалтерской документации.

https://youtube.com/watch?v=kIc5-WivIrQ

Рост от продавца к менеджеру-управленцу

Наблюдается некая тенденция: часто продавцы переходят в статус менеджера отдела продаж. Так происходит потому, что они сами занимались продажами и знают тонкости дела. Но эффект достигается, если продавец, который приобрел новый статус в результате повышения, оперативно адаптируется к новой компетенции. Необходимо увидеть разницу, возникающую между рассматриваемыми должностями. На этот счет уже приводился пример выше.

Продавец нацелен закрывать потребности и клиентов, и организации. Вместе с тем ему необходимо быть уверенным в том, что деятельность компании эффективна, а объем реализуемых продаж и полученной прибыли соответствует плану.

А в компетенцию менеджера входит еще и удовлетворение потребностей продавцов. Управленца нельзя охарактеризовать как «игрока», «охотника» или центр действия. Менеджер может закрыть потребности клиентов и организации лишь в ситуации, при которой его подчиненные замотивированы работать и достигать высот. Таким образом, ответом на вопрос, чем отличается менеджер от продавца, является наличие в компетенции менеджера необходимости, согласно которой он закрывает потребности продавцов, поэтому менеджеры играют роль тренеров, а не игроков, — они достигают своих целей чужими руками.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

7 подсказок по улучшению навыков планирования продаж

Как планировать эффективнее:

1. Объединяйте цели по продажам с финансовыми показателями и операциями. Пробуйте одновременно планировать продажи и бюджет. Это позволит задать общее направление компании, включая выпуск продукции.

Кто годится в продажники

2. Организуйте тренинг по управлению временем (тайм-менеджменту). Эффективно потраченное время даст возможность выполнить план и повысить производительность.

3. Подумайте о возможных препятствиях в осуществлении ваших целей. Обозначьте все проблемы, спрогнозируйте возможные действия конкурентов. Попробуйте представить разные обстоятельства непреодолимой силы, которые могли бы вам помешать. Используя такую технику, можно предвидеть некоторые события и подготовиться к ним заранее, корректируя поэтапно намеченный план.

4. Прочтите издание Радмило Лукича «Управление отделом продаж». В нем говорится о практических инструментах для менеджеров.

5. Чтобы облегчить некоторые задачи, можно использовать электронный маркетинг, различные программы и электронные сервисы.

6. Используйте технику С.М.А.Р.Т. Эта техника позволяет ставить цели, которые действительно достигаются. Ответив на вопросы согласно буквам аббревиатуры, вы легко овладеете данной техникой и сможете выполнить задачи сверх запланированных.

• S – specific, то есть конкретика. Цели должны быть точными, с указанием конкретных цифр и сроков. Например, увеличить к 1 января 2021 года объем продаж до 1 000 000 в месяц.
• M – measurable, то есть измеримость. Обозначьте конкретные показатели и единицы измерения, чтобы отразить результат проделанной работы. К примеру, менеджеру Елене Петровне требуется повысить конверсию с поступающих звонков во встречи до 25 процентов.
• А – attainable, то есть возможность достижения. Проверьте реалистичность вашего плана. Не является ли его выполнение фантастическим для ваших сотрудников. Учитывайте уровень подготовки и потенциал специалистов по продажам. Разбейте цель на поэтапные задачи, которые реально выполнить. Например, увеличить прибыль от сделок на 20 процентов к марту 2021 года за счет интернет-рекламы.
• R – relevant, то есть уместность. Здесь речь идет о том, насколько поставленные цели реалистичны. Возможно, имеет смысл внести поправки, чтобы несколько упростить задачу. Например, оптимизировать производство или совершить кадровые перестановки.
• T – time-bound, то есть временное ограничение. Обозначение четкой даты, когда задача будет выполнена. Выдерживать сроки поможет контроль поэтапного выполнения плана. Например, увеличить годовую прибыль путем повышения ежемесячной суммы на небольшой процент цифры, заявленной первоначально.

7. Дополнительно можно использовать метод знаменитого миллиардера Брайана Трейси.

В его книгах предлагается поставить цели на 10 лет, 5 лет, 3 года и 1 год. Затем мысленно вообразить цель рядом с собой и дать ответ на проблему: что я должен сделать сегодня, чтобы осуществить все планы в этом году. При таком подходе задачи, запланированные на 5 лет, выполняются за 3 года.

План продаж для менеджера по продажам играет значимую роль, ведь это поможет смягчить возможный негативный сценарий, минимизировать риски или предотвратить отрицательные последствия для всей компании. Этот комплекс мероприятий дает возможность контролировать ситуацию, а также позволяет оставаться «во всеоружии» и в будущем.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Отслеживайте прогресс, анализируйте результаты и давайте обратную связь

Запланируйте регулярные встречи для анализа ситуации и корректировки действий для достижения индивидуальных планов и планов компании. Давайте конструктивную обратную связь и будьте честны с членами команды.

Стимулируйте повышенную результативность и планируйте обучающие-сессии по тем навыкам и компетенциям, которые требуют совершенствования. Области в которых нужны постоянные тренировки — установление раппорта, знание продукта или услуги, навыки презентаций, переговоры, закрытия.

Некоторые ключевые KPI для отслеживания:
 

• количество сделанных звонков;
• количество отправленных электронных писем;
• назначенных встреч;
• демо-презентаций;
• количество отправленных коммерческих презентаций;
• количество отправленных предложений;
• количество сделок в воронке продаж;
• средний размер сделки;
• длительность сделки;
• win-рейт (индивидуальный);
• средний показатель win-рейт по команде;
• количество новых касаний с потенциальными клиентами за период;
• % «захвата» рынка;
• вовлечённость сотрудников и их удовлетворённость.

Нематериальная мотивация сотрудников

В работе любого сотрудника существуют два вида факторов: гигиенические и мотивационные. Если у сотрудника нарушаются гигиенические факторы, то он уходит из компании. Гигиенические факторы НЕ заставляют человека работать больше, они просто удерживают его на месте.
К примеру, зарплата, отношения с руководителем и коллективом, красивый офис — это гигиена. Увеличение ответственности, карьерный и профессиональный рост — это мотивация.

Зачастую руководители стараются с помощью гигиенических факторов заставить сотрудников работать лучше. Ярким тому примером является то, как руководитель крупного производственного предприятия делает красивый современный ремонт в офисных помещениях и ждет, когда он окупится. То есть, рассчитывает на то, что сотрудники будут работать лучше. Что на это сказали сотрудники? «Блин, давно пора было сделать этот ремонт! Мы тут вообще в развалинах работали!». Ремонт офиса не заставил никого работать лучше.

Герчиков В.И. был первым, кто создал понимание индивидуальных .

Разделение труда в отделе продаж — ключ к успеху

Продавец должен продавать, и чем больше на него навешано задач, не связанных напрямую с продажами, тем хуже он будет это делать. Казалось бы, очень логично, и тем не менее многие совершают ошибку, загружая продавцов всякой ерундой. Кто-то просит проводить интеграцию, кто-то еще и аккаунтить клиента после продажи, кто-то еще чем-то.

Поняли мы это, когда столкнулись с тем, что менеджеры не выполняли KPI по звонкам и скайпам. В качестве причины они озвучивали необходимость тратить время на подготовку базы для обзвона.

Нам ежедневно нужна база, по которой будет звонить менеджер. Сначала мы пытались переложить задачу ее подготовки на их самих. В результате они не могли выполнить план по демонстрациям, ведь чтобы понять, стоит ли звонить клиенту, они должны были провести кучу проверок в разных системах:

• понять подходит ли клиент под профиль идеального (у каждого должен быть такой профиль);
• проверить, что мы с ним еще не работаем (код на сайте);
• проверить, что с ним не работает никто из коллег (АМО);
• проверить, не работали ли мы с ним раньше (Jira и zendesk);
• завести его в CRM и начать работу.

Поэтому важно разгружать продавцов, насколько это возможно, чтобы требовать с них максимальной отдачи

Как им стать и где обучиться

Получить профессию менеджера по продажам можно в средне-специальном учебном заведении (колледже/училище) либо в ВУЗе (академии/университете/институте). Специалистов готовят так же на специальных курсах, где все желающие проходят обучение в ускоренном режиме за несколько месяцев. Соискателей работы по продажам профессия обязывает получить специальное образование.

Абитуриентам, получившим неполное среднее образование, требуется пройти вступительные испытания по двум предметам: математике и русскому языку. Будущей специальностью они овладеют за 3 года 10 месяцев.

Поступающие после окончания полного курса средней школы держат экзамены по 3 дисциплинам:

• русский язык;
• математика;
• обществознание.

Срок обучения: 2 года 10 месяцев. Обучение на курсах не предполагает проведение вступительных испытаний. Специальность относится к экономическому направлению. Обучение возможно в дистанционном режиме, для чего необходим компьютер/ноутбук с устойчивым доступом к Интернету.

Пройти полный курс обучения с получением диплома о среднем специальном образовании желающие могут в столичных ССУЗах:

1. Московские колледжи:

• №4 (малого бизнеса);
• №11 (предпринимательства);
• Московского университета им. С. Ю. Витте (негосударственное учебное заведение).

1. Санкт-Петербургские учебные заведения:

• Экономический колледж;
• Колледж туризма и гостиничного бизнеса;
• Технический колледж управления и коммерции.

Среди ВУЗов популярны столичные учебные заведения:

• МГУ им. Ломоносова;
• Университет управления;
• Институт отраслевого менеджмента;
• Высшая школа современных социальных наук.

В Петербурге высшее образование получают в следующих университетах:

• Путей сообщения им. Александра I;
• Экономическом;
• Технологий управления и экономики;
• Аэрокосмического приборостроения.

Кроме указанных государственных учебных заведений получить профессию менеджера по продажам можно в Университете при Межпарламентской ассамблее ЕврАзЭС. Стоимость обучения достаточно высока (более 140 тыс.руб./год), тем не менее учебное заведение популярно среди абитуриентов. Занятия на факультете экономики и таможенного дела дадут будущим специалистам возможность найти достойную работу с перспективами успешной карьеры.

Высшее образование по данной специальности можно получить также в других городах России, например, в Новосибирском, Иркутском, Белгородском, Тюменском, Сочинском университетах. Менеджменту обучают в одном из многочисленных филиалов Института международного права и экономики им. А.С. Грибоедова по всей стране.

Что должен делать менеджер по продажам

Главная обязанность менеджера по продажам, как подразумевает название профессии, — это сбыт, активная работа по реализации товаров или услуг. Поскольку бизнес заинтересован в расширении рынка сбыта, продажников нацеливают на поддержку существующих клиентов и поиск новых.

Хотя должностные обязанности менеджера по продажам варьируются в зависимости от особенностей бизнеса, но анализ вакансий позволяет выделить несколько общих ключевых моментов:

• 
  Общение с клиентами.
  
  Звонки, встречи, предложения, переговоры, подписание контрактов, согласование объема поставок, ответственность за их осуществление, контроль получения оплаты, возвраты непроданного товара — все это выполняет сотрудник отдела продаж;
• 
  Мониторинг рынка.
  
  Тот, кто не следит за тенденциями своей отрасли, быстро останется позади конкурентов. Держать руку на пульсе — необходимость для хорошего продажника;
• 
  Подготовка коммерческих предложений и презентаций.
  
  Возможно, менеджер по продажам сможет влиять на ассортимент и ценообразование. Но не исключено, что ему придется работать в строгих рамках уже установленных правил. В любом случае, нужно уметь так представить свой товар, чтобы на него нашелся покупатель;
• 
  Отчетность и документация.
  
  Каждую сделку следует оформить. Поэтому договора, спецификации, накладные, а часто и налоговые станут неотъемлемыми элементами занятости специалиста по продажам. А о проделанном объеме работы придется отчитываться. И если в небольших компаниях учет и отчетность могут быть достаточно простыми, то на крупных предприятиях придется приспособиться к специализированной системе документооборота;
• 
  Командная работа.
  
  С одной стороны, активность продаж стимулируется внутренней конкуренцией между менеджерами. С другой стороны, без осознания корпоративных целей и приложения совместных усилий к их достижению редко кому удается достичь успеха.

«Дисциплина — мать победы»

«Дисциплина — мать победы», — говорил Суворов, и в первую очередь в отделе продаж это относится к опозданиям и к ведению CRM. Когда я пришел в компанию, качество работы менеджеров с CRM было не очень высоким: не было четких регламентов касательно многих процессов. В итоге на регулярной основе мне приходилось сталкиваться с:

• ссорами менеджеров о том, чей это клиент. Иногда приходилось потратить целый день, чтобы разобраться и дать честный ответ. Ведь надо было послушать записи, почитать письма за долгое время;
• потерей клиентов из-за того, что ими долго не занимались или забыли перезвонить, потому что не поставили в CRM задачу;
• недополученной прибылью из-за того, что занося в CRM компанию, менеджер не заносил все ее проекты, которым можно продать.

В итоге мы разработали простой регламент, в котором прописали:

• как и что надо заносить (например, все должны называть сделки в CRM по единому принципу, только сайт без www, http и прочего);
• когда можно потерять сделку (например, сделка без задачи или задача просрочена на пять дней и более);
• что перед тем, как начинать работу с клиентом, надо обязательно проверить (не работает ли с ним кто-то еще).

Также ввели большую демотивацию за то, что менеджер начинал работу с клиентом, с которым кто-то уже работал.С тех пор регламент постоянно дорабатывается, но вот уже год как не было ни одного спора о том, чей клиент. Все стали очень активно выполнять задачи, чтобы не потерять сделки

В результате цикл продажи сократился в три раза, а число ссор менеджеров упало до нуля.При этом важно понимать, что управлять продажами только на основе данных CRM в корне неверно. Ничто не заменит встреч 1:1, а также поездок с менеджерами в поля

Топ-10 ошибок при организации отдела продаж

1. Ручное управление

   Это распространенная ошибка, потому что в ОП управления как такового просто нет. В «ручном режиме» руководитель вникает в каждую ситуацию, чтобы решить, как действовать работнику. В отделах не установлены какие-либо правила принятия таких решений (либо существуют в устном варианте). Как бы то ни было, такой подход указывает на полное отсутствие единой формы организации продаж.

2. Не установлен ежедневный план

   Вторая важная ошибка – нет четкого планирования показателей на каждый день. При этом непонятно, что будет делать продавец, сколько звонков и встреч наметил провести. Как следствие – включение «режима ожидания», когда сотрудники работают по факту самостоятельного обращения клиента.

3. Отсутствие активных продаж

   Эта проблема вытекает из предыдущей, когда контакты с менеджером инициирует сам заказчик. Такой отдел элементарно отвечает на входящие заявки с сайта, телефонные звонки или запросы в чате. При этом фирма теряет важных клиентов, которые сами могут и не обратиться. Обычно это крупные известные компании.

4. Работа без скриптов

   Шаблонные сценарии беседы повышают качество переговоров и, соответственно, количество продаж. Это очень заметно при холодных обзвонах и возражениях абонентов. То есть на этапах, где клиент оказывает мощное сопротивление звонящему. Если вы заинтересованы в качественной проработке каждого касания с покупателем, используйте скрипты хотя бы на отдельных шагах сделки.

5. Не планируется сбыт

   Типичная ошибка многих фирм – отказ от составления месячного плана РОПом. В итоге менеджеры работают без интереса и упускают многие возможности продать товар, как следствие, не получают максимальный результат. Четкие планы выполняют функцию определенных целей и стимулируют работников к их достижению. Поэтому их нужно утверждать.

   Это относится и к случаям использования повышающих коэффициентов либо процентов за объем продаж без составления регулярных планов.

6. Непродуктивные задачи менеджеров

   Большой ошибкой будет поручать сотрудникам непродающую работу. К этой категории относятся задачи, которые не требуют общения с клиентами. Например, поиск поставщиков, проверка производственных процессов, отслеживание поставок и т. д. Здесь действует простое правило: чем чаще менеджеры работают с заказчиком (звонят или встречаются), тем выше прибыль фирмы.

7. Нерегулярная учеба

   Бытует мнение, что менеджеры по продажам изначально должны быть суперпрофессионалами и не нуждаются в дальнейшем обучении. Это большое заблуждение. Если вам нужен эффективный, заводной отдел продаж, сотрудникам нужны хотя бы тренинги, не говоря о семинарах. Для этого подойдут любые методы – от самообразования до организованных мероприятий.

8. Зарплата зависит от процента сбыта

   Как ни странно, но это тоже нежелательно. Подобные ошибки часто допускают при организации продаж в торговле. Профессиональному ОП подобной мотивации будет маловато. Этот принцип недостаточно влияет на трудовое рвение сотрудников, их поведение, маржинальность и другие факторы успеха. Зарплату нужно делать более подробной, связав ее с насущными задачами компании.

9. Отсутствие планерок

   Ежедневные пятиминутки обязательны в системе управления. Без них ОП слабее контролируется и работает вполсилы. Главная цель этих собраний — сохранять высокий темп торговли и быстро выполнять текущие задачи, а также мониторить ключевые показатели работы (от объема сбыта до «дебиторки»).

10. Нет контроля за действиями менеджеров

    Оплошность многих РОПов заключается в отсутствии проверок качества работы менеджеров и их способности вести переговоры с покупателем. Ведь это главное в коммерческих структурах. Чем лучше договороспособность персонала, тем выше конверсия на всех этапах сделки.

    Самый доступный метод анализа переговоров —аудиозаписи звонков: сейчас эта возможность реализуется в 85 % фирм. Но, к сожалению, это часто игнорируют из-за нехватки времени и надлежащего внимания к работе.

    Эта статья может сыграть роль чек-листа и применяться для контроля ваших продавцов. Проверьте, как часто допускаются эти ошибки в вашей компании, и поднимите свою торговлю на новую ступень!

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!